Comment utiliser ChatGPT pour le service client : Un guide pratique

Ce que la technologie AI et ChatGPT peut faire pour votre service client

Lorsque les gens parlent de “comment utiliser ChatGPT pour le service client,” ils pensent généralement à utiliser la technologie qui se cache derrière – ce que l’on appelle les modèles de langage de grande taille (LLMs) – via des plateformes conçues spécifiquement pour les entreprises. Ce ne sont pas seulement le site public de ChatGPT ; elles intègrent ces puissants LLMs dans vos flux de travail existants et les enseignent en utilisant les informations spécifiques de votre entreprise.

Les LLMs apprennent à partir d’énormes quantités de données, ce qui les aide à comprendre ce que les gens veulent dire, à rédiger des textes qui ressemblent à ceux d’un humain, et même à faire des choses en fonction des instructions. Cela les rend incroyablement utiles pour automatiser et améliorer les interactions avec les clients.

Grands avantages de l’utilisation de l’IA

Ajouter des capacités d’IA à votre équipe de support apporte de réels avantages :

• Réponses plus rapides, à tout moment : L’IA peut répondre instantanément, 24/7, peu importe combien de questions arrivent.
• Aide plus cohérente : L’IA donne les mêmes réponses approuvées à chaque fois, contrairement à différents agents qui pourraient formuler les choses légèrement différemment.
• Gérer les périodes de forte affluence : Les agents IA peuvent gérer des tonnes de questions simples et répétitives, empêchant votre équipe humaine d’être submergée.
• Économiser de l’argent : L’automatisation des tâches signifie moins de travail manuel sur des tickets faciles.
• Aider vos agents humains : En s’occupant des tâches routinières, l’IA permet à votre équipe de se concentrer sur les conversations complexes et importantes qui nécessitent une véritable empathie humaine et des compétences en résolution de problèmes.

Façons concrètes d’utiliser l’IA et les tâches qu’elle peut accomplir

Alors, comment pouvez-vous réellement mettre ces compétences en IA au travail ? Voici quelques choses pratiques qu’elles peuvent faire :

• Rédaction de réponses : L’IA peut suggérer des réponses préliminaires pour vos agents en fonction des détails du ticket et des informations utiles. C’est là que des outils comme le eesel AI Assistant (parfois appelé un AI Copilot) sont excellents, fournissant aux agents des suggestions contextuelles directement là où ils travaillent.
• Résumé des conversations : Vous avez de longues chaînes d’e-mails ou des historiques de chat ? L’IA peut rapidement vous donner un court résumé, aidant les agents à se mettre à jour en quelques secondes.
• Tri et routage des tickets : Les agents IA peuvent automatiquement examiner les nouveaux tickets pour déterminer ce que le client veut, comment il se sent (sentiment) et quelle langue il utilise. Ensuite, ils peuvent envoyer le ticket à la bonne équipe ou agent, ajouter des étiquettes et décider de son urgence. eesel AI Agent est conçu pour ce type de tâche.
• Formation des nouvelles recrues : L’IA peut faire semblant d’être un client afin que les nouvelles recrues puissent s’exercer, ou elle peut être un moyen rapide pour elles de trouver des informations pendant qu’elles apprennent.
• Recherche d’informations : Besoin de trouver rapidement une règle ou un article d’aide spécifique ? L’IA peut rapidement rechercher dans votre base de connaissances et vous donner la réponse ou le lien. Cela fonctionne pour les clients utilisant un bot et pour les agents ayant besoin d’informations rapides. eesel AI Agent et AI Assistant sont bons pour extraire des informations de nombreux endroits différents.
• Automatisation des questions simples : De nombreuses questions faciles et répétées (comme “Où est ma commande ?” ou “Comment réinitialiser mon mot de passe ?”) peuvent être entièrement gérées par un agent IA sans avoir besoin d’un humain. eesel AI Agent est particulièrement bon pour résoudre ces problèmes courants.
• Aide avec les avis et les réseaux sociaux : L’IA peut rédiger des réponses préliminaires pour des commentaires ou des avis publics, vous aidant à maintenir la voix de votre marque cohérente.

Tâche de Service Client	Comment l’IA peut aider
Répondre aux FAQ	Automatiser les réponses basées sur la base de connaissances
Résumer les tickets	Fournir des résumés rapides de longues conversations
Acheminer les demandes	Triage intelligent basé sur l’intention, le sentiment, la langue
Trouver des informations	Récupération instantanée de connaissances à partir de plusieurs sources
Former les agents	Simuler des interactions, fournir un accès rapide à l’information
Rédiger des réponses	Suggérer un texte de brouillon basé sur le contexte du ticket et les connaissances
Automatiser les questions simples	Résoudre les problèmes courants de bout en bout
Assistance avec les avis/médias sociaux	Rédiger des réponses pour les commentaires publics

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de vous lancer dans l’ajout de l’IA à votre service client, il est bon d’avoir quelques éléments prêts :

• Un moyen d’utiliser l’IA : Cela signifie généralement s’inscrire à une plateforme ou un service qui inclut des fonctionnalités d’IA conçues pour les entreprises, plutôt que d’utiliser simplement le site Web public gratuit de ChatGPT.
• Vos informations commerciales : Votre IA doit apprendre vos produits, services, règles et comment vous avez géré les problèmes des clients auparavant pour être vraiment utile.
• Un système de service client : Les outils d’IA fonctionnent souvent mieux lorsqu’ils se connectent à l’assistance que vous utilisez déjà, comme Zendesk, Intercom, ou Freshdesk.
• Des objectifs clairs : Sachez exactement ce que vous espérez que l’IA accomplisse avant de commencer à la configurer.

Étape par étape : Mettre l’IA au travail dans votre service client

Faire fonctionner l’IA efficacement dans votre service client ne consiste pas seulement à ajouter un chatbot. Il s’agit d’intégrer en douceur des fonctionnalités d’IA dans vos flux de travail et outils actuels pour améliorer votre équipe et les choses pour vos clients.

Étape 1 : Déterminez ce que vous voulez que l’IA fasse et où elle s’intègre

Commencez par réfléchir aux problèmes spécifiques que vous souhaitez que l’IA aide à résoudre.

• Voulez-vous que moins de tickets simples atteignent vos agents ?
• Des temps de réponse plus rapides lorsque les choses sont chargées ?
• Aider les nouveaux agents à apprendre plus rapidement ?

Choisissez les premières tâches ou flux de travail où l’IA semble pouvoir faire la plus grande différence rapidement. Se concentrer de cette manière vous aide à voir si cela fonctionne et à apporter des ajustements.

Étape 2 : Choisissez la bonne façon d’utiliser l’IA

Décider comment vous allez accéder aux capacités de l’IA est une étape assez importante.

Utiliser manuellement l’interface publique de ChatGPT pour des tâches de service client n’est pas vraiment pratique pour une entreprise.

• C’est difficile à mettre à l’échelle.
• Pas très sécurisé.
• Ne se connecte pas à vos autres outils.
• Ne sait rien de votre entreprise.

De nombreux services d’assistance ont leurs propres fonctionnalités d’IA intégrées, mais celles-ci peuvent parfois avoir des limitations.

• Vous pourriez constater qu’elles coûtent cher, facturant souvent par agent ou même par ticket que l’IA résout, ce qui s’accumule rapidement.
• Les personnaliser peut être assez basique, peut-être juste choisir parmi quelques tons prédéfinis.
• Souvent, elles ne peuvent apprendre que des informations au sein de cette plateforme, comme vos articles de centre d’aide, manquant des informations utiles dans d’autres documents ou conversations passées.

Une plateforme d’intégration d’IA dédiée, comme eesel AI, est construite spécifiquement pour le service client.

• Ces plateformes se connectent à vos outils existants comme Zendesk ou Slack.
• Vous permettent de personnaliser et de contrôler comment l’IA agit avec beaucoup plus de détails.
• Coûte souvent moins avec une tarification simple, comme payer par interaction.

Vous pouvez trouver toutes les intégrations d’eesel AI ici.

Étape 3 : Connectez vos sources d’information

Votre IA doit devenir une experte de votre entreprise. Cela signifie lui fournir tous les détails pertinents sur vos produits, services, règles et comment vous avez géré les problèmes des clients auparavant pour être vraiment utile.

• Rassemblez vos articles du centre d’aide.
• Incluez des documents internes (comme Google Docs, Confluence, PDFs, procédures standard).
• Incluez surtout les anciens tickets de support – ils contiennent beaucoup de contexte précieux.

Il est vraiment utile d’utiliser un outil qui peut facilement se connecter et apprendre de  toutes ces différentes sources. Certains outils d’IA de base sont limités à leur propre base de connaissances, ce qui signifie que votre IA n’aura pas une vue d’ensemble des précédents échanges avec les clients. eesel AI est conçu pour s’entraîner sur plusieurs sources et se synchronise automatiquement, de sorte que les connaissances de votre IA restent à jour sans que vous ayez à les mettre à jour manuellement tout le temps.

Connectez vos sources de connaissances à eesel AI ici.

Étape 4 : Configurez comment l’IA doit agir et ce qu’elle doit faire

C’est ici que vous pouvez façonner la personnalité et les actions de votre agent IA.

• Décidez de son ton – doit-il être amical, formel, ou quelque part entre les deux ?
• Configurez des salutations et des signatures qui correspondent à votre marque.
• Dites à l’IA exactement quelles étapes suivre en fonction de ce que le client demande. Cela pourrait signifier ajouter des étiquettes, envoyer le ticket à une équipe spécifique, ou même rechercher des détails de commande dans votre système de commerce électronique en utilisant une API.

Il est important de décider quand et comment l’IA doit passer la conversation à un agent humain. Des outils comme eesel AI vous offrent des options détaillées pour configurer les instructions et les actions de l’IA, offrant plus de contrôle sur ces flux de travail par rapport à des options plus simples et prédéfinies.

Vous pouvez personnaliser le comportement de votre bot eesel AI ici.

Étape 5 : Testez-le et apportez des ajustements

Ne vous contentez pas de lancer votre agent AI et d’espérer le meilleur ! Tester en profondeur est essentiel pour s’assurer qu’il fonctionne comme vous l’attendez avant qu’il ne commence à parler à tous vos clients.

• Vous pouvez simuler des conversations au sein de la plateforme AI pour voir comment elle répond à différentes questions.
• Une manière vraiment efficace de tester est de faire fonctionner l’AI sur un ensemble de tickets passés pour voir quelles réponses elle aurait données et combien elle aurait pu gérer seule.

eesel AI dispose d’une fonctionnalité de simulation qui vous permet de tester de nouveaux réglages et instructions en toute sécurité. Vous pourriez également commencer par déployer l’AI à un petit groupe d’agents d’abord, obtenir leurs retours et améliorer ses performances avant de le lancer plus largement.

Testez les réponses de votre bot AI eesel dans le tableau de bord.

Étape 6 : Lancez-le et voyez comment il se comporte

Une fois que vous êtes satisfait de ses performances lors des tests, déployez votre agent AI sur les canaux ou les équipes d’agents que vous avez choisis. Vient ensuite la partie continue : surveiller ses performances.

• Gardez un œil attentif sur des chiffres importants comme le nombre de tickets que l’AI gère complètement (taux de déviation), la rapidité avec laquelle il résout les problèmes, et la satisfaction des clients concernant les interactions gérées par l’AI.
• Utilisez les informations fournies par la plateforme AI, comme voir où l’AI a eu du mal à trouver des réponses (analyse des lacunes de connaissances). Cela vous aide à déterminer si vos informations de formation manquent de quelque chose ou ne sont pas claires, afin que vous puissiez continuer à améliorer l’AI au fil du temps.

eesel AI offre des rapports et des informations pour vous aider à suivre les performances et à repérer les domaines que vous pouvez améliorer.

Conseils pour faire fonctionner l’IA et gérer les obstacles

Ajouter de l’IA au service client peut apporter des avantages incroyables, mais ce n’est pas toujours un long fleuve tranquille. Voici quelques conseils pour vous aider à réussir :

• Assurez-vous que les informations sont correctes et de haute qualité Un agent IA qui donne de mauvaises réponses est en réalité pire que de ne pas en avoir du tout.
  • Assurez-vous de mettre à jour régulièrement les informations que vous utilisez pour former votre IA.
  • C’est une bonne idée de faire vérifier les réponses de l’IA par un humain, surtout lorsque vous débutez, avant qu’elles ne soient envoyées aux clients.
  • Utilisez des outils qui vous permettent d’affiner facilement l’IA et de tester des choses, comme eesel AI et ses fonctionnalités de test, pour continuer à améliorer la précision.
• Trouvez le bon équilibre entre les agents IA et humains L’IA doit travailler avec votre équipe humaine, et ne pas simplement les remplacer.
  • Considérez l’IA comme un assistant ou le premier point de contact.
  • Formez vos agents humains à travailler efficacement aux côtés de l’IA – en sachant quand transférer un ticket, comment utiliser les réponses préliminaires suggérées par l’IA, et comment reprendre une conversation en douceur.
  • Assurez-vous que lorsque le transfert a lieu, l’agent humain reçoit l’historique complet de la conversation, ce qui est quelque chose que eesel AI est conçu pour faire afin d’assurer des transitions fluides.

• Pensez à la confidentialité et à la sécurité Les informations des clients sont des données sensibles.
  • Soyez vraiment prudent avec les données que vous utilisez pour former votre IA et assurez-vous qu’elles respectent toutes les règles de confidentialité nécessaires comme le RGPD ou la HIPAA.
  • Choisissez une plateforme IA qui a une sécurité solide et qui est claire sur la façon dont elle gère vos données.
• Surveillez les coûts L’IA peut certainement vous faire économiser de l’argent, mais certains modèles de tarification peuvent entraîner des factures inattendues.
  • Comprenez comment différentes plateformes facturent – est-ce par agent, par ticket résolu, ou par interaction ?
  • Comparez les coûts en fonction du nombre de tickets que vous prévoyez de traiter.
  • Recherchez des plateformes avec une tarification claire et prévisible, comme modèle de paiement par interaction d’eesel AI , qui peut être beaucoup plus rentable à mesure que vous traitez de plus en plus de tickets.

Prêt à améliorer encore votre service client avec l’IA ?

Utiliser l’IA et la technologie derrière ChatGPT est un moyen puissant d’améliorer réellement votre service client. Cela peut rendre les choses plus efficaces, plus rapides et capables de gérer plus de questions. En automatisant les tâches quotidiennes, en fournissant des informations instantanées et en aidant les agents humains, l’IA peut considérablement améliorer le fonctionnement de vos opérations et la satisfaction de vos clients. Bien faire les choses signifie planifier soigneusement, choisir les outils qui fonctionnent bien avec ce que vous utilisez déjà, et surveiller et améliorer constamment ses performances.

Cessez de vous sentir submergé par des tickets répétitifs et commencez à autonomiser votre équipe. esel AI se connecte facilement à votre service d’assistance actuel et à d’autres outils, apprend de vos informations commerciales spécifiques (oui, y compris ces tickets passés importants !), vous permet de personnaliser l’automatisation pour répondre à vos besoins exacts, et offre un moyen abordable d’évoluer votre support sans frais cachés.

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