HubSpot vs Zendesk: Una comparación detallada para 2025

Elegir una nueva plataforma para tu equipo de soporte es una decisión muy importante. No se trata solo de un software, es una elección que afecta a tus equipos de ventas, marketing y servicios. Dos de los nombres más importantes con los que te toparás son HubSpot Service Hub y Zendesk for Service. A primera vista, ambos prometen ayudarte a ofrecer mejores experiencias a los clientes, pero lo consiguen de maneras muy diferentes.

Intentar elegir entre ellos puede ser un verdadero quebradero de cabeza. No estás simplemente comparando una lista de características; estás eligiendo una filosofía sobre cómo quieres gestionar las relaciones con tus clientes. Esta guía está aquí para ir más allá del ruido del marketing. Te ofreceremos un análisis directo y detallado de sus enfoques, características, IA y precios para ayudarte a tomar la decisión correcta para tu negocio.

¿Qué es HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub no es realmente una herramienta independiente. Es una pieza de un rompecabezas mucho más grande que HubSpot llama su "plataforma de clientes". Su principal punto de venta es que está construido directamente sobre el HubSpot Smart CRM. Esto significa que cada interacción con el cliente, desde un ticket de soporte hasta una llamada de ventas o un correo electrónico de marketing que abrieron hace un año, todo se encuentra en un solo lugar.

Básicamente, es la opción ideal para las empresas que están cansadas de que los departamentos no se comuniquen entre sí. Si quieres una única fuente de verdad donde todo tu equipo trabaje desde la misma página, HubSpot apuesta a que optarás por su configuración todo en uno.

¿Qué es Zendesk for Service?

Zendesk ha sido un peso pesado en el mundo del servicio al cliente durante mucho tiempo, y su plataforma se centra exclusivamente en una cosa: la experiencia del cliente. Es una herramienta creada desde cero para gestionar los detalles del soporte al cliente, ya seas una pequeña startup o una gran empresa global.

Su identidad se basa en ser una herramienta potente, escalable y especializada para el servicio al cliente. Zendesk es lo que llamaríamos una opción "best-of-breed" (la mejor de su clase). Intenta ser la mejor herramienta para el trabajo específico de soporte, con la flexibilidad de conectarse con cualquier otro sistema que estés usando, como Salesforce para tu CRM.

El dilema principal: una plataforma todo en uno vs. una herramienta especializada

Todo el debate de HubSpot vs Zendesk se reduce a dos formas diferentes de pensar sobre el software de tu empresa.

El enfoque todo en uno de HubSpot: El atractivo aquí es bastante obvio: la simplicidad. Con todo en un solo sistema, tus agentes de soporte pueden ver el historial completo de un cliente sin tener que cambiar entre una docena de pestañas. No hay que preocuparse por los silos de datos. ¿La posible desventaja? Las piezas individuales, como Service Hub, podrían no tener la misma potencia que una plataforma dedicada. Y seamos realistas, pasarse a HubSpot a menudo significa que no solo estás cambiando tu herramienta de soporte; estás migrando a todos tus equipos de ventas y marketing, lo cual es una tarea enorme.

El enfoque "best-of-breed" de Zendesk: Con Zendesk, obtienes una herramienta que vive y respira el servicio al cliente. Está repleta de características avanzadas diseñadas para hacer que los equipos de soporte sean lo más eficientes posible. La otra cara de la moneda es que está separada de tus otras herramientas. Tienes que depender de integraciones para conectarla a tu CRM. Aunque esas conexiones pueden ser sólidas, también pueden ser un fastidio de gestionar y no siempre proporcionan la vista perfectamente fluida y en tiempo real que obtienes con un sistema todo en uno.

Ambos tienen un problema similar: o te piden que pongas todos tus huevos en una sola cesta o te obligan a ser muy bueno improvisando conexiones entre diferentes sistemas. Pero, ¿y si pudieras obtener un soporte inteligente y automatizado sin tener que reemplazar tus herramientas existentes? Las plataformas de IA modernas ahora pueden conectarse directamente a tu centro de ayuda y otras fuentes de conocimiento, dándote una actualización sin una migración dolorosa.

Un desglose característica por característica

Aunque ambas plataformas cubren lo básico como la gestión de tickets y los informes, la forma en que lo hacen muestra lo que realmente les importa. Entremos en los detalles.

Gestión de tickets de soporte

• HubSpot: El enfoque aquí es un espacio unificado donde los tickets y las conversaciones conviven. Su mayor fortaleza es dar a los agentes esa vista completa de 360 grados del cliente directamente desde el CRM. Un agente puede ver compras pasadas, correos electrónicos de marketing recientes y notas del equipo de ventas, todo sin salir del ticket. También puedes configurar pipelines de tickets personalizados para ver tu proceso de soporte visualmente, algo así como un pipeline de ventas.

• Zendesk: Zendesk ofrece un sistema de gestión de tickets más maduro y robusto, diseñado para equipos que manejan un alto volumen de solicitudes. Está lleno de funciones avanzadas como el enrutamiento basado en habilidades (enviar un ticket al agente que más sabe sobre ese tema), gestión detallada de SLA para hacer seguimiento de los tiempos de respuesta y espacios de trabajo altamente personalizables para los agentes. Todo el sistema está diseñado para la pura eficiencia del soporte.

CRM y la vista única del cliente

• HubSpot: Aquí es donde HubSpot brilla. El Smart CRM es el corazón de toda la plataforma. Todos los datos del cliente son nativos, por lo que el contexto para los agentes de servicio es fluido y siempre está actualizado. No tienes que preocuparte por sincronizar datos entre tu centro de ayuda y el CRM porque son la misma cosa.

• Zendesk: Zendesk tiene su propio CRM (Zendesk Sell), pero es mucho más común que las empresas conecten Zendesk a un CRM dedicado como Salesforce. La calidad de esa integración lo es todo. Puede funcionar bien, pero no es lo mismo que tener una única base de datos unificada desde el principio. Mantener los datos sincronizados entre dos plataformas principales puede ser un dolor de cabeza constante.

Capacidades de IA y automatización

• HubSpot (Breeze AI): Las herramientas de IA de HubSpot, llamadas Breeze, ofrecen características como sugerencias de respuesta impulsadas por IA y resúmenes de conversaciones. Son útiles para hacer que los agentes sean un poco más rápidos. Pero hay un gran inconveniente: la IA de HubSpot solo puede aprender de los datos que se encuentran dentro de HubSpot. Si el conocimiento real de tu empresa está disperso en Confluence, Google Docs o wikis internos, la IA no puede verlo, lo que limita mucho su utilidad.

• Zendesk (AI Agents): La IA de Zendesk es potente, habiendo sido entrenada con miles de millones de interacciones reales de servicio al cliente. Es excelente para el enrutamiento inteligente, la sugerencia de macros y el impulso de bots de autoservicio. Pero se enfrenta al mismo problema de "jardín cerrado" que HubSpot. Su conocimiento está mayormente atrapado dentro de Zendesk, limitado a los artículos de tu centro de ayuda y macros.

Aquí es donde la naturaleza cerrada de ambas plataformas se convierte en un problema. Una IA verdaderamente inteligente necesita aprender de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de lo que está en el centro de ayuda. Una plataforma de IA como eesel AI fue creada para solucionar exactamente este problema. Se conecta a tu centro de ayuda existente, pero también se integra directamente con todas tus otras fuentes de conocimiento, Confluence, Google Docs, Notion e incluso tu historial de tickets pasados, para construir una imagen completa de tu negocio. Esto permite que su IA dé respuestas mucho más precisas y relevantes. Además, eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar su rendimiento en miles de tus tickets antiguos, para que puedas ver tu tasa de resolución potencial incluso antes de encenderlo.

Los costes ocultos: precios de HubSpot vs Zendesk

Es fácil fijarse solo en el precio de etiqueta, pero el coste total de estas plataformas puede aumentar una vez que se añaden los mínimos de usuarios, las tarifas de incorporación obligatorias y los complementos caros.

Precios de HubSpot Service Hub

Los precios de HubSpot se basan en niveles que vienen con un número mínimo de usuarios, lo que puede hacerlo caro para equipos más pequeños que necesitan acceso a características más avanzadas.

• Herramientas gratuitas: Un buen punto de partida con gestión de tickets básica y una bandeja de entrada compartida.

• Starter: Comienza en 18 $ al mes (facturado anualmente), pero tienes que pagar por al menos 2 usuarios.

• Professional: Sube a 450 $ al mes (facturado anualmente) con un mínimo de 5 usuarios de pago.

• Enterprise: Comienza en 1.200 $ al mes (facturado anualmente) con un mínimo de 10 usuarios.

También vale la pena saber que algunas de las características de IA más sofisticadas utilizan un sistema de "Créditos de HubSpot", lo que puede hacer que tu factura mensual sea un poco impredecible.

Precios de Zendesk for Service

Zendesk utiliza un modelo de precio por agente más directo, pero los costes pueden acumularse rápidamente cuando necesitas comprar complementos para cosas como IA avanzada o gestión de la fuerza laboral. Para más detalles, consulta nuestra guía de precios de Zendesk for Service.

• Suite Team: 55 $ por agente/mes (facturado anualmente).

• Suite Growth: 89 $ por agente/mes (facturado anualmente).

• Suite Professional: 115 $ por agente/mes (facturado anualmente).

• Planes Enterprise: Tendrás que hablar con su equipo de ventas para obtener precios personalizados.

Aquí tienes un resumen rápido de los planes más populares:

Característica	HubSpot Service Hub	Zendesk for Service
Plan de inicio	Starter: 18 $/mes (mín. 2 usuarios)	Suite Team: 55 $/agente/mes
Plan intermedio	Professional: 450 $/mes (mín. 5 usuarios)	Suite Professional: 115 $/agente/mes
Oferta principal	Plataforma unificada de CRM y servicio	Plataforma dedicada de CX y soporte
IA avanzada	Complemento / Basado en créditos	Complemento
Ideal para	Equipos que ya están en el ecosistema de HubSpot	Equipos que necesitan una herramienta de soporte potente y dedicada

Este vídeo ofrece una comparación detallada para ayudarte a decidir si Zendesk o HubSpot Service Hub es la mejor opción para las necesidades de tu negocio.

La alternativa: mejorar el soporte sin reemplazar tu centro de ayuda

La elección entre HubSpot y Zendesk a menudo parece que tienes que apuntarte a un proyecto de migración masiva o vivir con un stack tecnológico que se siente torpe. Pero hay una tercera opción que te permite eludir este dilema.

Plataformas como eesel AI ofrecen un enfoque más moderno. En lugar de arrancar y reemplazar tu configuración actual, eesel actúa como una capa inteligente que se conecta directamente a las herramientas que ya utilizas.

• Ponte en marcha en minutos: Con integraciones de un solo clic, puedes conectar tu centro de ayuda existente (como Zendesk o Freshdesk) y todas tus fuentes de conocimiento. No se necesita una migración dolorosa.

eesel AI se conecta sin problemas con tu centro de ayuda existente y tus fuentes de conocimiento como Zendesk, Confluence y Google Docs.

• Reúne todo tu conocimiento: Puedes entrenar a la IA con todo, tu centro de ayuda, tickets pasados e incluso tus documentos internos en Confluence o Google Docs, para darle todo el contexto que necesita para ser realmente útil.

• Prueba sin ningún riesgo: Utiliza el modo de simulación para ver exactamente cómo se comportará la IA con tus tickets del mundo real antes de que hable con un solo cliente.

• Precios claros: Los planes son simples y predecibles, sin los niveles confusos, los mínimos de usuarios o las tarifas por resolución que pueden llevar a facturas sorpresa.

HubSpot vs Zendesk: ¿Qué plataforma es la adecuada para ti?

Entonces, después de todo esto, ¿cuál es la decisión final? La elección correcta realmente depende de lo que tu empresa más necesita en este momento.

Elige HubSpot si: tu negocio ya está completamente inmerso en el ecosistema de HubSpot. Si tu objetivo principal es alinear ventas, marketing y servicio en torno a un único CRM, y estás de acuerdo con una herramienta de servicio que sea un poco menos especializada a cambio de esa unidad.

Elige Zendesk si: tu prioridad número uno es tener una plataforma de soporte al cliente de primer nivel, potente y escalable. Si tu equipo de soporte tiene necesidades complejas y altos volúmenes de tickets, y no te importa integrarla con otras herramientas especializadas para construir tu stack tecnológico.

Considera una capa de IA como eesel AI si: estás contento con tu centro de ayuda actual pero quieres añadir una potente IA y automatización sin el coste y el caos de una migración de plataforma completa. Quieres desbloquear el conocimiento atrapado en documentos fuera de tu centro de ayuda y darle a tu equipo de soporte un verdadero socio de IA.