HubSpot vs Zendesk: 2025年の詳細な比較
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited 2025 10月 5
Expert Verified
サポートチームのための新しいプラットフォームを選ぶことは、非常に大きな決断です。それは単なるソフトウェア選びではなく、営業、マーケティング、そしてサービスチームに影響を与える選択です。その際に出会うであろう2大巨頭が、HubSpot Service HubとZendesk for Serviceです。表面的には、どちらもより良い顧客体験の提供を約束していますが、その実現方法は大きく異なります。
両者の間で選択するのは、本当に頭の痛い問題かもしれません。これは単なる機能リストの比較ではありません。顧客との関係をどのように扱いたいかという、哲学を選ぶことなのです。このガイドは、そうしたマーケティングの宣伝文句に惑わされず、本質を見抜くための一助となるでしょう。両社のアプローチ、機能、AI、価格設定を率直かつ詳細に解説し、あなたのビジネスに最適な選択ができるようお手伝いします。
HubSpot Service Hubとは？
HubSpot Service Hubは、厳密にはスタンドアロンのツールではありません。HubSpotが「顧客プラットフォーム」と呼ぶ、より大きなパズルの一片です。その最大の特長は、HubSpot Smart CRMの直上に構築されていることです。つまり、サポートチケットから営業電話、1年前に開封したマーケティングメールに至るまで、すべての顧客とのやり取りが一つの場所に集約されるのです。
基本的に、部門間の連携不足にうんざりしている企業にとって、最適な選択肢となります。チーム全体が同じ情報を基に作業できる「信頼できる唯一の情報源」を求めるなら、HubSpotはそのオールインワンの構成が選ばれると考えているのです。
Zendesk for Serviceとは？
Zendeskは、長年にわたりカスタマーサービス界の重鎮であり、そのプラットフォームは顧客体験という一点に特化しています。小規模なスタートアップから世界的な大企業まで、あらゆる規模の顧客サポートの細かな実務を管理するためにゼロから構築されたツールです。
そのアイデンティティは、パワフルでスケーラブル、そして専門的なカスタマーサービスツールであることに基づいています。Zendeskは、いわゆる「ベストオブブリード」の選択肢です。CRMにSalesforceを使うなど、現在使用している他のシステムと柔軟に連携しつつ、サポートという特定の業務において最高のツールであろうとします。
中核となるジレンマ：オールインワンプラットフォーム vs ベストオブブリードツール
HubSpot対Zendeskの議論は、突き詰めると、企業のソフトウェアに対する2つの異なる考え方に行き着きます。
HubSpotのオールインワンアプローチ： このアプローチの魅力は明白です。それは「シンプルさ」です。すべてが1つのシステムに収まっているため、サポート担当者は十数のタブを切り替えることなく、顧客の全履歴を確認できます。データのサイロ化を心配する必要もありません。考えられるトレードオフは？Service Hubのような個々の機能が、専用プラットフォームほどの性能を持たない可能性があることです。そして現実的に、HubSpotへの移行は単にサポートツールを変更するだけでなく、営業チームとマーケティングチーム全体を移行させることを意味する場合が多く、これは非常に大がかりな作業です。
Zendeskのベストオブブリードのアプローチ： Zendeskを導入すれば、顧客サービスのすべてを知り尽くしたツールが手に入ります。サポートチームの効率を最大限に高めるために作られた高度な機能が満載です。その反面、他のツールとは独立しています。CRMと連携させるにはインテグレーションに頼る必要があります。これらの連携は強力なものになり得ますが、管理が面倒になったり、オールインワンシステムのような完璧にスムーズなリアルタイムビューを提供できない場合もあります。
どちらにも似たような課題があります。すべての卵を一つのかごに入れることを求めるか、あるいは異なるシステムを何とかつなぎ合わせることに長けることを強いるかです。しかし、もし既存のツールを置き換えることなく、スマートで自動化されたサポートを手に入れられるとしたらどうでしょうか？現代のAIプラットフォームは、ヘルプデスクや他のナレッジソースに直接接続し、面倒な移行作業なしにアップグレードを提供できるようになりました。
機能別徹底比較
両プラットフォームともチケット管理やレポーティングといった基本機能はカバーしていますが、その扱い方には、それぞれが何を重視しているかが表れています。詳細を見ていきましょう。
サポートチケット管理
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HubSpot: ここでの焦点は、チケットと会話が共存する統一された空間です。最大の強みは、CRMから直接、顧客の全体像を360度見渡せることです。担当者は、過去の購入履歴、最近のマーケティングメール、営業チームからのメモなどを、チケット画面を離れることなく確認できます。また、カスタムのチケットパイプラインを設定して、営業パイプラインのようにサポートプロセスを視覚的に把握することも可能です。
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Zendesk: Zendeskは、より成熟し、大量の問い合わせに対応するための堅牢なチケットシステムを提供します。スキルベースのルーティング（チケットをそのトピックに最も詳しい担当者に送る機能）、応答時間を追跡するための詳細なSLA管理、高度にカスタマイズ可能な担当者用ワークスペースなど、高度な機能が満載です。システム全体が、純粋なサポート効率のために設計されています。
CRMと単一の顧客ビュー
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HubSpot: これはHubSpotが最も輝く分野です。Smart CRMはプラットフォーム全体の心臓部です。すべての顧客データがネイティブに存在するため、サービス担当者が得るコンテキストはシームレスで常に最新です。ヘルプデスクとCRM間でデータを同期させる心配はありません。なぜなら、それらは同じものだからです。
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Zendesk: Zendeskにも独自のCRM（Zendesk Sell）はありますが、企業がZendeskをSalesforceのような専用CRMに接続する方がはるかに一般的です。そのインテグレーションの質がすべてを左右します。うまく機能することもありますが、最初から単一の統一されたデータベースを持つこととは異なります。2つの主要なプラットフォーム間でデータを同期させ続けることは、継続的な悩みの種になり得ます。
AIと自動化の能力
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HubSpot (Breeze AI): Breezeと呼ばれるHubSpotのAIツールは、AIによる返信提案や会話の要約といった機能を提供します。これらは担当者の作業を少し速くするのに便利です。しかし、大きな欠点があります。HubSpotのAIはHubSpot内にあるデータからしか学習できません。もしあなたの会社の本当の知識がConfluenceやGoogle Docs、社内wikiに散らばっている場合、AIはそれを見ることができず、その有用性は大きく制限されます。
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Zendesk (AI Agents): ZendeskのAIは、数十億もの実際のカスタマーサービスとのやり取りでトレーニングされており、強力です。スマートなルーティング、マクロの提案、セルフサービスボットの強化などに優れています。しかし、HubSpotと同じ「ウォールドガーデン（壁に囲まれた庭）」の問題に直面します。その知識は主にZendesk内に留まり、ヘルプセンターの記事やマクロに限定されてしまいます。
ここで、両プラットフォームの閉鎖的な性質が問題となります。真に賢いAIは、ヘルプデスク内にあるものだけでなく、会社のすべての知識から学習する必要があります。eesel AIのようなAIプラットフォームは、まさにこの問題を解決するために作られました。既存のヘルプデスクに接続するだけでなく、Confluence、Google Docs、Notion、さらには過去のチケット履歴など、他のすべてのナレッジソースと直接統合し、ビジネスの全体像を構築します。これにより、そのAIははるかに正確で関連性の高い回答を提供できます。さらに、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、何千もの過去のチケットでそのパフォーマンスをテストできるため、実際に導入する前に解決率のポテンシャルを確認できます。
隠れたコスト：HubSpot vs Zendeskの価格設定
表示価格だけを見るのは簡単ですが、これらのプラットフォームの総コストは、最低ユーザー数、必須のオンボーディング料金、高価なアドオンを追加すると、じわじわと上昇する可能性があります。
HubSpot Service Hubの価格設定
HubSpotの価格設定は、最低ユーザー数が設定された階層に基づいており、より高度な機能が必要な小規模チームにとっては高価になる可能性があります。
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Free Tools: 基本的なチケット管理と共有受信トレイを備えた、まずまずの出発点。
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Starter: 月額18ドルから（年払い）。ただし、最低2ユーザー分の支払いが必要。
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Professional: 月額450ドルに跳ね上がり（年払い）、最低5人の有料ユーザーが必要。
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Enterprise: 月額1,200ドルから（年払い）、最低10ユーザーが必要。
また、一部の高度なAI機能は「HubSpotクレジット」システムを使用しており、月々の請求額が予測しにくくなる可能性があることも知っておく価値があります。
Zendesk for Serviceの価格設定
Zendeskはより分かりやすいエージェントごとの価格モデルを採用していますが、高度なAIやワークフォースマネジメントなどのアドオンを購入する必要がある場合、コストはすぐに膨れ上がります。詳細は、当社のZendesk for Service価格設定ガイドをご覧ください。
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Suite Team: エージェント1人あたり月額55ドル（年払い）。
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Suite Growth: エージェント1人あたり月額89ドル（年払い）。
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Suite Professional: エージェント1人あたり月額115ドル（年払い）。
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Enterprise Plans: カスタム価格については営業チームに問い合わせる必要があります。
最も人気のあるプランの簡単な比較です：
| 機能 | HubSpot Service Hub | Zendesk for Service |
|---|---|---|
| 開始プラン | Starter: $18/月 (最低2ユーザー) | Suite Team: $55/エージェント/月 |
| 中間プラン | Professional: $450/月 (最低5ユーザー) | Suite Professional: $115/エージェント/月 |
| 主要な提供価値 | 統一されたCRM & サービスプラットフォーム | 専用のCX & サポートプラットフォーム |
| 高度なAI | アドオン / クレジットベース | アドオン |
| 最適な対象 | すでにHubSpotエコシステムを利用しているチーム | 強力で専門的なサポートツールを必要とするチーム |
この動画は、ZendeskとHubSpot Service Hubのどちらがあなたのビジネスニーズにより適しているかを判断するための詳細な比較を提供します。
代替案：ヘルプデスクを交換せずにサポートをアップグレードする
HubSpotかZendeskかという選択は、大規模な移行プロジェクトに乗り出すか、あるいは使い勝手の悪い技術スタックで我慢するかのどちらかを迫られるように感じることがよくあります。しかし、このジレンマを回避できる第3の選択肢があります。
eesel AIのようなプラットフォームは、より現代的なアプローチを提供します。現在の設定をすべて捨てて置き換えるのではなく、eeselはインテリジェントなレイヤーとして機能し、すでに使用しているツールに直接接続します。
eesel AIは、Zendesk、Confluence、Google Docsなど、既存のヘルプデスクやナレッジソースとシームレスに接続します。-
すべての知識を一つに集約： ヘルプセンター、過去のチケット、さらにはConfluenceやGoogle Docsにある社内ドキュメントまで、AIにあらゆる情報を学習させることで、真に役立つ完全なコンテキストを与えることができます。
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リスクなしでテスト： シミュレーションモードを使用して、AIが顧客と一度も対話する前に、実際のチケットでどのように機能するかを正確に確認できます。
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明確な価格設定： 料金プランはシンプルで予測可能です。分かりにくい階層や最低ユーザー数、解決ごとの料金など、予期せぬ請求につながる要因はありません。
HubSpot vs Zendesk：あなたに最適なプラットフォームは？
さて、これらすべてを踏まえた上で、最終的な結論はどうなるでしょうか？正しい選択は、あなたの会社が今、何を最も必要としているかによって決まります。
HubSpotを選ぶべき場合： あなたのビジネスがすでにHubSpotエコシステムに完全に依存している場合。主な目標が、営業、マーケティング、サービスを1つのCRMを中心に連携させることであり、その統一性のために、サービスツールが少し専門性に欠けることを許容できるなら、HubSpotが適しています。
Zendeskを選ぶべき場合： 最優先事項が、トップクラスで強力、かつスケーラブルなカスタマーサポートプラットフォームを持つことである場合。サポートチームが複雑なニーズや大量のチケットを抱えており、技術スタックを構築するために他のベストオブブリードツールと統合することを厭わないなら、Zendeskが適しています。
eesel AIのようなAIレイヤーを検討すべき場合： 現在のヘルプデスクには満足しているが、プラットフォーム全体の移行に伴うコストと混乱なしに、強力なAIと自動化を追加したい場合。ヘルプデスク外のドキュメントに閉じ込められた知識を解放し、サポートチームに真のAIパートナーを与えたいと考えているなら、この選択肢が最適です。
よくある質問
HubSpotは「オールインワン」アプローチを採用しており、サービスをCRM、営業、マーケティングのデータと直接統合し、統一された顧客ビューを提供します。一方、Zendeskは「ベストオブブリード」ツールであり、他のシステムと統合可能な、専門的で強力なカスタマーサポート機能に焦点を当てています。
HubSpotのBreeze AIとZendeskのAIエージェントはどちらも、返信提案やスマートルーティングといったインテリジェントな機能を提供します。しかし、これらの学習能力は一般的にそれぞれのプラットフォーム内のデータに限定されており、社内の他のドキュメントに散在する知識を活用する能力には限界があります。
HubSpotの価格設定は、最低ユーザー数が設定された階層型プランを採用しており、高度な機能が必要な小規模チームにとっては高価になる可能性があります。また、一部のAI機能はクレジットシステムを使用します。Zendeskはエージェントごとに課金しますが、高度なAIやワークフォースマネジメントツールのアドオンによって追加コストが発生する可能性があります。
もしあなたのビジネスがすでにHubSpotのエコシステムに深く根ざしているなら、一般的にHubSpot Service Hubが推奨される選択肢です。統一されたCRMを通じて、営業、マーケティング、サービスチーム間でのシームレスなデータフローと連携を実現します。
チケット数が多く、複雑なサポート要件がある場合、Zendesk for Serviceの方が適していることが多いです。スキルベースのルーティングや詳細なSLA管理といった高度な機能を提供する、強力でスケーラブルな専用のカスタマーサポートプラットフォームとして設計されています。
いいえ、AIによるアップグレードのために、必ずしもHubSpotかZendeskのどちらかを選ぶ必要はありません。もし現在のヘルプデスクに満足しているのであれば、eesel AIのようなソリューションを導入することで、プラットフォーム全体を移行することなく、既存のヘルプデスクやすべてのナレッジソースと統合し、強力なAIと自動化を実現できます。
