HubSpot vs Zendesk：2026年に最適な選択肢はどちらか？

サポートチームのために新しいプラットフォームを選ぶことは、非常に大きな決断です。それは単なるソフトウェアの選択ではなく、セールス、マーケティング、そしてサービスチームに影響を与える選択でもあります。そこで必ず名前が挙がるのが、HubSpot Service HubとZendesk for Serviceの2つです。これらはいずれも成熟し、信頼性の高いプラットフォームであり、より優れた顧客体験を提供することを約束していますが、そのアプローチは異なります。

どちらも業界をリードする存在であるため、この2つの間で検討できるのは素晴らしい状況と言えます。あなたは今、「顧客との関係をどのように管理したいか」という哲学を選ぼうとしているのです。このガイドでは、その選択をサポートします。2026年に向けて、あなたのビジネスに最適な決断ができるよう、それぞれのアプローチ、機能、AI、料金体系について、分かりやすく詳細に解説します。

HubSpot Service Hubとは？

HubSpot Service Hubは、HubSpotの印象的なカスタマープラットフォームの中核をなす要素です。その最大の強みは、HubSpot Smart CRMの上に直接構築されていることです。つまり、サポートチケットから営業電話、マーケティングメールに至るまで、すべての顧客とのやり取りが1つの統合された場所に集約されています。

すべての部門が完璧に足並みを揃えたいと考えている企業にとって、これは理想的な選択肢です。チーム全員が同じ情報に基づいて業務を行う「信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）」を求めているなら、HubSpotのオールインワン（all-in-one）なセットアップは非常に優れた選択となります。

Zendesk for Serviceとは？

Zendeskは、カスタマーサービス業界において長らく重鎮としての地位を築いてきました。そのプラットフォームは、カスタマーエクスペリエンス（CX）に徹底的にフォーカスしています。成長中のスタートアップから世界的な大企業まで、カスタマーサポートの詳細な管理を行うために構築されたツールです。

そのアイデンティティは、強力で専門特化したカスタマーサービスツールであることに基づいています。Zendeskは「ベストオブブリード（best-of-breed）」、つまり特定の分野において最高級の選択肢です。サポート専用のツールとしての「ゴールドスタンダード（標準指標）」と広く認識されており、CRMとしてSalesforceを使用している場合など、他の既存システムと柔軟に接続できる拡張性を備えています。

核心的なジレンマ：オールインワン・プラットフォームか、ベストオブブリード・ツールか

HubSpotかZendeskかという議論は、結局のところ、企業のソフトウェア・エコシステムに関する2つの異なる考え方に行き着きます。

HubSpotのオールインワン・アプローチ： ここでの魅力は、素晴らしい相乗効果とシンプルさです。すべてが1つのシステム内にあるため、サポート担当者はタブを切り替えることなく、顧客の全履歴を確認できます。この統合されたビューにより、データのサイロ化（孤立化）が解消され、一貫した体験が保証されます。HubSpotは、セールス、マーケティング、サービスの取り組みを1つの強力な基盤の下で連携させたいチームにとって、戦略的な道筋を提示してくれます。

Zendeskのベストオブブリード・アプローチ： Zendeskを選ぶということは、カスタマーサービスに完全に特化したツールを手に入れるということです。サポートチームを効率化するために構築された高度な機能が満載されています。Zendeskは非常に成熟したプラットフォームであるため、お使いのCRMに接続するための堅牢な統合エコシステムを提供しています。これらの連携には初期設定が必要ですが、既存のテクノロジースタックを補完する専門的な機能を提供してくれます。

どちらにも強みがあります。一方は統合されたデータベースを提供し、もう一方は高度に専門化されたフォーカスを提供します。しかし、既存のツールを置き換えることなく、スマートで自動化されたサポートを実現できるとしたらどうでしょうか？最新のAIプラットフォームは、現在のワークフローを維持したまま、ヘルプデスクやその他のナレッジソース（知識源）に直接接続してアップグレードすることが可能になっています。

機能別の詳細比較

どちらのプラットフォームも、チケット管理やレポートといった基本機能はカバーしていますが、個別の強みを見ると、それぞれが得意とする領域が分かります。詳細を見ていきましょう。

サポートチケット管理

• HubSpot: チケットと会話が共存する統合スペースに焦点を当てています。最大の強みは、CRMから直接、顧客の360度ビューをエージェントに提供できることです。担当者は、過去の購入履歴、最近のマーケティングメール、営業チームからのメモをすべて1か所で確認できます。

• Zendesk: 大量のリクエストを扱うチーム向けに構築された、ヘビーデューティーなチケット管理システムを提供します。スキルベースルーティング（そのトピックに最も詳しい担当者にチケットを送信する機能）、詳細なSLA管理、担当者ごとにカスタマイズ可能なワークスペースなどの機能が充実しています。サポートの効率と信頼性を追求した設計になっています。

CRMと顧客の一元管理（Single Customer View）

• HubSpot: これこそがHubSpotの真骨頂です。Smart CRMはプラットフォーム全体の心臓部です。すべての顧客データがネイティブに存在するため、サービス担当者にとっての文脈はシームレスで、常に最新の状態に保たれます。サポートツールとCRMが同じ成熟したエコシステムの一部であるため、データの同期について心配する必要はありません。

• Zendesk: Zendeskも独自のCRM（Zendesk Sell）を持っていますが、ZendeskをSalesforceのような専用CRMに接続して利用するのが一般的です。Zendeskのマーケットプレイスでは、好みのシステム間でデータを確実に流すためのZendesk認定の統合機能が多数提供されています。

AIと自動化機能

• HubSpot (Breeze AI): HubSpotのAIツールである「Breeze」は、AIによる返信の提案や会話の要約などの機能を提供します。HubSpotエコシステム内に存在する深いデータを活用して、担当者の効率を高めるのに非常に適しています。

• Zendesk (AIエージェント): ZendeskのAIは、長年にわたる膨大なカスタマーサービスでのやり取りに基づいて構築されています。スマートルーティング、マクロの提案、セルフサービスボットの強化に優れています。Ultimate.aiの統合により、自動化機能はさらに堅牢になり、カスタマーサービスに特化したソリューションを提供しています。

AIの活用範囲をさらに広げたいチームにとって、eesel AIのようなAIプラットフォームは、優れた補完的選択肢となります。これはHubSpotやZendeskなどの既存のヘルプデスクに接続し、さらにConfluence、Google ドキュメント、Notionなどの追加のナレッジソースとも統合できます。これにより、既存のセットアップを維持しながら、さらなる情報をAIに提供できます。さらに、eesel AIにはシミュレーションモードがあり、本番運用前に過去のチケットでパフォーマンスをテストすることも可能です。

HubSpotとZendeskの料金体系を理解する

これらのプラットフォームがどのようにコストを構造化しているかを知ることは、チームの成長計画にどのモデルが最適かを見極めるのに役立ちます。

HubSpot Service Hubの料金

HubSpotの料金は、チームの成長に合わせて包括的な価値を提供する段階的なプランで構成されています。

• 無料ツール: 基本的なチケット管理と共有受信トレイを備えた、優れたスタート地点です。
• Starter: 月額18ドルから（年間契約時）、最小2ユーザー。
• Professional: 月額450ドルから（年間契約時）、最小5ユーザー。成長中のチーム向けの高度な機能を提供します。
• Enterprise: 月額1,200ドルから（年間契約時）、最小10ユーザー。大規模な運用向けです。

一部の高度なAI機能では、使用量と価値を一致させるための「HubSpotクレジット」システムが使用されることに注意してください。

Zendesk for Serviceの料金

Zendeskは、必要な席数分だけを支払う、透明性の高いエージェントごとの課金モデルを採用しています。詳細については、弊社のZendesk for Service料金ガイドをご覧ください。

• Suite Team: 1エージェントあたり月額55ドル（年間契約時）。
• Suite Growth: 1エージェントあたり月額89ドル（年間契約時）。
• Suite Professional: 1エージェントあたり月額115ドル（年間契約時）。
• Enterpriseプラン: 大規模なニーズ向けのカスタム価格。

Zendeskは、チームの規模に合わせてさまざまなプランを提供しており、必要な特定の機能に対してのみ支払うことができます。

機能	HubSpot Service Hub	Zendesk for Service
開始プラン	Starter: $18/月 (最小2名)	Suite Team: $55/エージェント/月
中間プラン	Professional: $450/月 (最小5名)	Suite Professional: $115/エージェント/月
核となる提供	統合されたCRM & サービスプラットフォーム	CX & サポート専門のプラットフォーム
高度なAI	ネイティブのBreeze AI機能	堅牢なネイティブ機能 & アドオン
最適な対象	統合されたCRM体験を求めるチーム	強力で専門的なサポートツールを必要とするチーム

このビデオでは、ZendeskとHubSpot Service Hubのどちらがあなたのビジネスニーズにより適しているかを判断するための比較を提供しています。

もう一つの選択肢：ヘルプデスクを置き換えずにサポートをアップグレードする

技術をアップグレードする際、HubSpotかZendeskかの選択は、必ずしも「どちらか一方」である必要はありません。選択したプラットフォームをさらに強化できる、第三の選択肢があります。

eesel AIのようなプラットフォームは、モダンなアプローチを提供します。現在のセットアップを置き換える代わりに、eeselはすでに使用しているツールに直接接続するインテリジェントなレイヤーとして機能します。

• 数分で運用開始: ワンクリック統合により、既存のヘルプデスク（HubSpotやZendeskなど）とナレッジソースを接続できます。
• すべての知識を集約: ヘルプセンター、過去のチケット、ConfluenceやGoogle ドキュメント内の社内ドキュメントなど、すべてをAIに学習させることができます。
• リスクなしでテスト: シミュレーションモードを使用して、顧客に対応する前に、実際のチケットに対してAIがどのように機能するかを確認できます。

HubSpot vs Zendesk：あなたにとって適切なプラットフォームは？

正しい選択は、2026年に向けた具体的な目標によって異なります。どちらも非常に優れ、信頼できるプラットフォームです。

HubSpotを選ぶべき場合： ビジネスで強力かつ統合されたエコシステムを求めている場合。主な目標が、1つの堅牢なCRMを中心にセールス、マーケティング、サービスを完璧に連携させることであるなら、HubSpotは比類のない統合体験を提供します。

Zendeskを選ぶべき場合： 優先事項が、専門的で拡張性の高いカスタマーサポートプラットフォームを持つことである場合。業界のリーダーとして、Zendeskは、大規模な統合マーケットプレイスと専用のツールを必要とする、複雑なワークフローを持つチームにとって最適な選択肢です。

eesel AIのようなAIレイヤーを検討すべき場合： 現在のヘルプデスクには満足しているが、補完的な追加機能として強力なAIと自動化を導入したい場合。これは、さまざまなドキュメントに埋もれている知識を解き放ち、既存のHubSpotまたはZendesk環境内で機能する、強力なAIパートナーをサポートチームに提供するための優れた方法です。