HubSpot vs Zendesk: Uma comparação detalhada para 2025

Escolher uma nova plataforma para a sua equipa de suporte é uma decisão enorme. Não se trata apenas de software, é uma escolha que afeta as suas equipas de vendas, marketing e atendimento. Dois dos maiores nomes com que se vai deparar são o HubSpot Service Hub e o Zendesk for Service. À primeira vista, ambos prometem ajudá-lo a proporcionar melhores experiências ao cliente, mas chegam lá de formas muito diferentes.

Tentar escolher entre eles pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Não está apenas a comparar uma lista de funcionalidades; está a escolher uma filosofia sobre como quer gerir as suas relações com os clientes. Este guia está aqui para cortar o ruído do marketing. Vamos dar-lhe uma visão direta e detalhada das suas abordagens, funcionalidades, IA e preços para o ajudar a tomar a decisão certa para o seu negócio.

O que é o HubSpot Service Hub?

O HubSpot Service Hub não é bem uma ferramenta autónoma. É uma peça de um puzzle muito maior que a HubSpot chama de sua "plataforma do cliente". O seu principal ponto de venda é que está construído diretamente sobre o HubSpot Smart CRM. O que isso significa é que cada interação com o cliente, desde um ticket de suporte a uma chamada de vendas ou um e-mail de marketing que abriram há um ano, fica tudo num só lugar.

Basicamente, é a opção ideal para empresas que estão cansadas de departamentos que não comunicam entre si. Se quer uma única fonte de verdade onde toda a sua equipa está a trabalhar na mesma página, a HubSpot aposta que irá optar pela sua configuração tudo-em-um.

O que é o Zendesk for Service?

O Zendesk é um peso pesado no mundo do atendimento ao cliente há muito tempo, e a sua plataforma está totalmente focada numa coisa: a experiência do cliente. É uma ferramenta construída de raiz para gerir os pormenores do suporte ao cliente, quer seja uma pequena startup ou uma grande empresa global.

Toda a sua identidade é construída com base em ser uma ferramenta poderosa, escalável e especializada para o atendimento ao cliente. O Zendesk é o que se chamaria uma opção "best-of-breed" (a melhor da sua categoria). Tenta ser a melhor ferramenta para a tarefa específica de suporte, com a flexibilidade de se conectar com quaisquer outros sistemas que esteja a usar, como o Salesforce para o seu CRM.

O dilema central: Uma plataforma tudo-em-um vs uma ferramenta best-of-breed

Todo o debate HubSpot vs Zendesk resume-se, na verdade, a duas formas diferentes de pensar sobre o software da sua empresa.

A Abordagem Tudo-em-Um da HubSpot: O apelo aqui é bastante óbvio: simplicidade. Com tudo num único sistema, os seus agentes de suporte podem ver o histórico completo de um cliente sem ter de alternar entre uma dúzia de separadores. Não há silos de dados com que se preocupar. A desvantagem potencial? As peças individuais, como o Service Hub, podem não ter a mesma potência que uma plataforma dedicada. E sejamos realistas, mudar para a HubSpot muitas vezes significa que não está apenas a mudar a sua ferramenta de suporte; está a mover todas as suas equipas de vendas и de marketing, o que é uma tarefa gigantesca.

A Abordagem Best-of-Breed do Zendesk: Com o Zendesk, está a obter uma ferramenta que vive e respira o atendimento ao cliente. Está repleta de funcionalidades avançadas construídas para tornar as equipas de suporte o mais eficientes possível. O outro lado da moeda é que está separada das suas outras ferramentas. Tem de depender de integrações para a conectar ao seu CRM. Embora essas conexões possam ser fortes, também podem ser uma dor de cabeça para gerir e nem sempre proporcionam a visão perfeitamente fluida e em tempo real que se obtém com um sistema tudo-em-um.

Ambos têm um problema semelhante: ou pedem-lhe para colocar todos os ovos no mesmo cesto ou forçam-no a tornar-se muito bom a 'remendar' diferentes sistemas. Mas e se pudesse obter suporte inteligente e automatizado sem ter de substituir as suas ferramentas existentes? As plataformas de IA modernas podem agora ligar-se diretamente ao seu helpdesk e a outras fontes de conhecimento, dando-lhe um upgrade sem uma migração dolorosa.

Uma análise funcionalidade a funcionalidade

Embora ambas as plataformas cubram o básico, como a gestão de tickets e relatórios, a forma como lidam com eles mostra o que realmente lhes importa. Vamos aos detalhes.

Gestão de tickets de suporte

• HubSpot: O foco aqui é um espaço unificado onde tickets e conversas coexistem. A sua maior força é dar aos agentes aquela visão completa de 360 graus do cliente diretamente do CRM. Um agente pode ver compras passadas, e-mails de marketing recentes e notas da equipa de vendas, tudo sem sair do ticket. Também pode configurar pipelines de tickets personalizados para ver o seu processo de suporte visualmente, algo como um pipeline de vendas.

• Zendesk: O Zendesk traz um sistema de gestão de tickets mais maduro e robusto para a mesa, construído para equipas que lidam com um alto volume de pedidos. Está repleto de funcionalidades avançadas como o encaminhamento baseado em competências (enviar um ticket para o agente que sabe mais sobre esse tópico), gestão detalhada de SLAs para acompanhar os tempos de resposta e áreas de trabalho altamente personalizáveis para os agentes. Todo o sistema foi projetado para a pura eficiência do suporte.

CRM e a visão única do cliente

• HubSpot: É aqui que a HubSpot brilha. O Smart CRM é o coração de toda a plataforma. Todos os dados do cliente são nativos, pelo que o contexto para os agentes de atendimento é contínuo e sempre atual. Não precisa de se preocupar em sincronizar dados entre o seu helpdesk e o CRM porque são a mesma coisa.

• Zendesk: O Zendesk tem o seu próprio CRM (Zendesk Sell), mas é muito mais comum as empresas conectarem o Zendesk a um CRM dedicado como o Salesforce. A qualidade dessa integração é tudo. Pode funcionar bem, mas simplesmente não é o mesmo que ter uma única base de dados unificada desde o início. Manter os dados sincronizados entre duas grandes plataformas pode ser uma dor de cabeça contínua.

Capacidades de IA e automação

• HubSpot (Breeze AI): As ferramentas de IA da HubSpot, chamadas Breeze, oferecem funcionalidades como sugestões de resposta alimentadas por IA e resumos de conversas. São úteis para tornar os agentes um pouco mais rápidos. Mas há um grande senão: a IA da HubSpot só consegue aprender com dados que vivem dentro da HubSpot. Se o conhecimento real da sua empresa está espalhado pelo Confluence, Google Docs ou wikis internos, a IA não consegue vê-lo, o que limita muito a sua utilidade.

• Zendesk (AI Agents): A IA do Zendesk é poderosa, tendo sido treinada em milhares de milhões de interações reais de atendimento ao cliente. É ótima para encaminhamento inteligente, sugestão de macros e alimentação de bots de autoatendimento. Mas depara-se com o mesmo problema de jardim murado da HubSpot. O seu conhecimento está maioritariamente preso dentro do Zendesk, limitado aos seus artigos da central de ajuda e macros.

É aqui que a natureza fechada de ambas as plataformas se torna um problema. Uma IA verdadeiramente inteligente precisa de aprender com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com o que está no helpdesk. Uma plataforma de IA como a eesel AI foi construída para resolver exatamente este problema. Conecta-se ao seu helpdesk existente, mas também se integra diretamente com todas as suas outras fontes de conhecimento, Confluence, Google Docs, Notion e até mesmo o seu histórico de tickets passados, para construir uma imagem completa do seu negócio. Isto permite que a sua IA dê respostas muito mais precisas e relevantes. Além disso, a eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar o seu desempenho em milhares dos seus tickets antigos, para que possa ver a sua taxa de resolução potencial antes mesmo de a ligar.

Os custos ocultos: Preços de HubSpot vs Zendesk

É fácil olhar apenas para o preço de tabela, mas o custo total destas plataformas pode aumentar assim que se adicionam mínimos de utilizadores, taxas de onboarding obrigatórias e extras caros.

Preços do HubSpot Service Hub

Os preços da HubSpot baseiam-se em níveis que vêm com um número mínimo de utilizadores, o que pode torná-lo caro para equipas mais pequenas que precisam de acesso a funcionalidades mais avançadas.

• Ferramentas Gratuitas: Um bom ponto de partida com gestão de tickets básica e uma caixa de entrada partilhada.

• Starter: Começa em 18 $ por mês (faturado anualmente), mas tem de pagar por, no mínimo, 2 utilizadores.

• Professional: Sobe para 450 $ por mês (faturado anualmente) com um mínimo de 5 utilizadores pagos.

• Enterprise: Começa em 1.200 $ por mês (faturado anualmente) com um mínimo de 10 utilizadores.

Também vale a pena saber que algumas das funcionalidades de IA mais sofisticadas usam um sistema de "Créditos HubSpot", o que pode tornar a sua fatura mensal um pouco imprevisível.

Preços do Zendesk for Service

O Zendesk usa um modelo de preço por agente mais direto, mas os custos podem acumular-se rapidamente quando precisa de comprar extras para coisas como IA avançada ou gestão da força de trabalho. Para mais detalhes, consulte o nosso guia de preços do Zendesk for Service.

• Suite Team: 55 $ por agente/mês (faturado anualmente).

• Suite Growth: 89 $ por agente/mês (faturado anualmente).

• Suite Professional: 115 $ por agente/mês (faturado anualmente).

• Planos Enterprise: Terá de falar com a equipa de vendas para obter preços personalizados.

Aqui está um rápido resumo dos planos mais populares:

Funcionalidade	HubSpot Service Hub	Zendesk for Service
Plano Inicial	Starter: 18 $/mês (mín. 2 utilizadores)	Suite Team: 55 $/agente/mês
Plano Intermédio	Professional: 450 $/mês (mín. 5 utilizadores)	Suite Professional: 115 $/agente/mês
Oferta Principal	Plataforma Unificada de CRM e Atendimento	Plataforma Dedicada de CX e Suporte
IA Avançada	Extra / Baseado em créditos	Extra
Ideal para	Equipas que já estão no ecossistema HubSpot	Equipas que precisam de uma ferramenta de suporte poderosa e dedicada

Este vídeo oferece uma comparação detalhada para o ajudar a decidir se o Zendesk ou o HubSpot Service Hub é a melhor opção para as necessidades da sua empresa.

A alternativa: Melhorar o suporte sem substituir o seu helpdesk

A escolha entre HubSpot e Zendesk muitas vezes parece que tem de se inscrever num projeto de migração massivo ou viver com um conjunto de tecnologias que parece desajeitado. Mas há uma terceira opção que lhe permite contornar este dilema.

Plataformas como a eesel AI oferecem uma abordagem mais moderna. Em vez de arrancar e substituir a sua configuração atual, a eesel atua como uma camada inteligente que se liga diretamente às ferramentas que já utiliza.

• Comece a funcionar em minutos: Com integrações de um clique, pode conectar o seu helpdesk existente (como Zendesk ou Freshdesk) e todas as suas fontes de conhecimento. Não é necessária uma migração dolorosa.

A eesel AI conecta-se perfeitamente com o seu helpdesk e fontes de conhecimento existentes como Zendesk, Confluence e Google Docs.

• Reúna todo o seu conhecimento: Pode treinar a IA em tudo, na sua central de ajuda, tickets passados e até nos seus documentos internos no Confluence ou Google Docs, para lhe dar o contexto completo de que precisa para ser genuinamente útil.

• Teste sem qualquer risco: Use o modo de simulação para ver exatamente como a IA se irá comportar nos seus tickets do mundo real antes que ela fale com um único cliente.

• Preços claros: Os planos são simples e previsíveis, sem os níveis confusos, mínimos de utilizadores ou taxas por resolução que podem levar a faturas surpresa.

HubSpot vs Zendesk: Qual plataforma é a certa para si?

Então, depois de tudo isto, qual é a decisão final? A escolha certa depende realmente do que a sua empresa mais precisa neste momento.

Escolha a HubSpot se: o seu negócio já está totalmente investido no ecossistema HubSpot. Se o seu objetivo principal é alinhar as equipas de vendas, marketing e atendimento em torno de um único CRM, e se não se importa de ter uma ferramenta de atendimento um pouco menos especializada em troca dessa unidade.

Escolha o Zendesk se: a sua prioridade número um é ter uma plataforma de suporte ao cliente de topo, poderosa e escalável. Se a sua equipa de suporte tem necessidades complexas e altos volumes de tickets, e se não se importa de a integrar com outras ferramentas best-of-breed para construir o seu conjunto de tecnologias.

Considere uma camada de IA como a eesel AI se: estiver satisfeito com o seu helpdesk atual, mas quiser adicionar IA e automação poderosas sem o custo e o caos de uma migração de plataforma completa. Quer desbloquear o conhecimento preso em documentos fora do seu helpdesk e dar à sua equipa de suporte um verdadeiro parceiro de IA.