HubSpot vs Zendesk: ¿Cuál es la elección correcta para 2026?

Elegir una nueva plataforma para su equipo de soporte es una decisión de gran importancia. No se trata solo de software; es una elección que afecta a sus equipos de ventas, marketing y servicio. Dos de los nombres más importantes con los que se encontrará son HubSpot Service Hub y Zendesk for Service. Ambas plataformas, maduras y confiables, prometen ayudarle a ofrecer mejores experiencias al cliente, aunque abordan la tarea desde ángulos diferentes.

Tener que elegir entre ellas es una excelente posición, ya que ambas son líderes de la industria. Usted está eligiendo una filosofía sobre cómo desea gestionar sus relaciones con los clientes. Esta guía está diseñada para ayudarle a navegar por las opciones. Le ofreceremos una mirada directa y detallada a sus enfoques, funciones, IA y precios para ayudarle a tomar la decisión correcta para su negocio en 2026.

¿Qué es HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub es una pieza fundamental de la impresionante plataforma de clientes de HubSpot. Su principal fortaleza es que está construida directamente sobre el Smart CRM de HubSpot. Esto significa que cada interacción con el cliente —desde un ticket de soporte hasta una llamada de ventas o un correo electrónico de marketing— vive en un único lugar unificado.

Es la opción ideal para las empresas que desean que todos los departamentos se mantengan perfectamente alineados. Si busca una fuente única de verdad donde todo su equipo trabaje bajo la misma información, HubSpot es una excelente elección por su configuración todo en uno.

¿Qué es Zendesk for Service?

Zendesk ha sido un peso pesado en el mundo del servicio al cliente durante mucho tiempo, y su plataforma está centrada exclusivamente en la experiencia del cliente. Es una herramienta diseñada para gestionar los detalles del soporte técnico, ya sea usted una startup en crecimiento o una gigante corporación global.

Su identidad se basa en ser una herramienta potente y especializada para el servicio al cliente. Zendesk es una opción "best-of-breed" (la mejor en su categoría). Es ampliamente reconocida como un estándar de oro, funcionando como una herramienta dedicada al soporte con la flexibilidad de conectarse con otros sistemas que pueda estar utilizando, como Salesforce para su CRM.

El dilema central: Plataforma todo en uno vs. herramienta especializada (best-of-breed)

El debate entre HubSpot y Zendesk se reduce realmente a dos formas diferentes de pensar sobre el ecosistema de software de su empresa.

El enfoque todo en uno de HubSpot: El atractivo aquí es la increíble sinergia y simplicidad. Con todo en un solo sistema, sus agentes de soporte pueden ver el historial completo de un cliente sin tener que cambiar entre diferentes pestañas. Esta vista unificada elimina los silos de datos y garantiza una experiencia coherente. HubSpot ofrece un camino estratégico para los equipos que buscan alinear sus esfuerzos de ventas, marketing y servicio bajo un mismo techo potente.

El enfoque especializado (best-of-breed) de Zendesk: Con Zendesk, usted obtiene una herramienta dedicada por completo al servicio al cliente. Está cargada de funciones avanzadas diseñadas para hacer que los equipos de soporte sean eficientes. Debido a que Zendesk es una plataforma tan madura, ofrece un ecosistema robusto de integraciones para conectarla a su CRM. Si bien estas conexiones requieren configuración, proporcionan una funcionalidad especializada que complementa su conjunto de herramientas tecnológicas actual.

Ambos tienen sus fortalezas: uno ofrece una base de datos consolidada, mientras que el otro ofrece un enfoque altamente especializado. Pero, ¿qué pasaría si pudiera obtener un soporte inteligente y automatizado sin tener que reemplazar sus herramientas actuales? Las plataformas de IA modernas ahora pueden conectarse directamente a su plataforma de ayuda (helpdesk) y otras fuentes de conocimiento, ofreciéndole una mejora dentro de su flujo de trabajo actual.

Desglose de funciones paso a paso

Aunque ambas plataformas cubren los aspectos básicos como la gestión de tickets y los informes, sus fortalezas individuales muestran en qué sobresale cada una. Entremos en los detalles.

Gestión de tickets de soporte

• HubSpot: El enfoque aquí es un espacio unificado donde los tickets y las conversaciones conviven. Su mayor fortaleza es dar a los agentes esa vista de 360 grados del cliente directamente desde el CRM. Un agente puede ver compras pasadas, correos electrónicos de marketing recientes y notas del equipo de ventas, todo en un solo lugar.

• Zendesk: Zendesk ofrece un sistema de tickets de alto rendimiento, diseñado para equipos que manejan un gran volumen de solicitudes. Está lleno de funciones como el enrutamiento basado en habilidades (enviar un ticket al agente que más sabe sobre ese tema), gestión detallada de SLA (acuerdos de nivel de servicio) y espacios de trabajo personalizables para agentes. El sistema está diseñado para la eficiencia y confiabilidad del soporte.

CRM y la vista única del cliente

• HubSpot: Aquí es donde HubSpot realmente brilla. El Smart CRM es el corazón de toda la plataforma. Todos los datos de los clientes son nativos, por lo que el contexto para los agentes de servicio es fluido y siempre está actualizado. No tiene que preocuparse por sincronizar datos porque su herramienta de soporte y su CRM son parte del mismo ecosistema maduro.

• Zendesk: Zendesk tiene su propio CRM (Zendesk Sell), pero es muy común que las empresas conecten Zendesk a un CRM dedicado como Salesforce. El mercado (marketplace) de Zendesk ofrece integraciones certificadas por Zendesk que ayudan a garantizar el flujo de datos entre sus sistemas preferidos.

Capacidades de IA y automatización

• HubSpot (Breeze AI): Las herramientas de IA de HubSpot, llamadas Breeze, ofrecen funciones como sugerencias de respuesta impulsadas por IA y resúmenes de conversaciones. Son excelentes para aumentar la eficiencia de los agentes aprovechando los datos profundos que residen dentro del ecosistema de HubSpot.

• Zendesk (Agentes de IA): La IA de Zendesk se basa en años de interacciones de servicio al cliente. Es excelente para el enrutamiento inteligente, la sugerencia de macros y la alimentación de bots de autoservicio. Con la inclusión de Ultimate.ai, sus capacidades de automatización son robustas, proporcionando una solución a medida para el servicio al cliente.

Para los equipos que desean ampliar aún más el alcance de su IA, una plataforma de IA como eesel AI puede ser una excelente opción complementaria. Se conecta a su plataforma de ayuda actual —como HubSpot o Zendesk— e integra fuentes de conocimiento adicionales como Confluence, Google Docs o Notion. Esto le permite mejorar su configuración actual con un contexto extra. Además, eesel AI tiene un modo de simulación que le permite probar el rendimiento en tickets pasados antes de entrar en funcionamiento.

Comprendiendo los precios de HubSpot vs Zendesk

Es útil observar cómo estas plataformas estructuran sus costos para ver qué modelo se adapta mejor a los planes de crecimiento de su equipo.

Precios de HubSpot Service Hub

Los precios de HubSpot se estructuran en torno a planes por niveles que brindan un valor integral para los equipos a medida que crecen.

• Herramientas gratuitas: Un excelente punto de partida con gestión de tickets básica y una bandeja de entrada compartida.
• Starter: Comienza desde $18 al mes (facturado anualmente), con un mínimo de 2 usuarios.
• Professional: Comienza desde $450 al mes (facturado anualmente) con un mínimo de 5 usuarios de pago, ofreciendo funciones más avanzadas para equipos en crecimiento.
• Enterprise: Comienza desde $1,200 al mes (facturado anualmente) con un mínimo de 10 usuarios para operaciones a gran escala.

Tenga en cuenta que algunas funciones de IA avanzadas utilizan un sistema de "Créditos de HubSpot" para ajustar el uso al valor percibido.

Precios de Zendesk for Service

Zendesk utiliza un modelo de precio por agente que es transparente, lo que le permite pagar por el número específico de asientos que necesita. Para más detalles, consulte nuestra guía de precios de Zendesk for Service.

• Suite Team: $55 por agente/mes (facturado anualmente).
• Suite Growth: $89 por agente/mes (facturado anualmente).
• Suite Professional: $115 por agente/mes (facturado anualmente).
• Planes Enterprise: Precios personalizados disponibles para necesidades a gran escala.

Zendesk ofrece varios planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, asegurando que pague por las capacidades específicas que requiere.

Función	HubSpot Service Hub	Zendesk for Service
Plan inicial	Starter: $18/mes (mín. 2 usuarios)	Suite Team: $55/agente/mes
Plan nivel medio	Professional: $450/mes (mín. 5 usuarios)	Suite Professional: $115/agente/mes
Oferta principal	Plataforma unificada de CRM y servicio	Plataforma dedicada de CX y soporte
IA Avanzada	Funciones nativas de Breeze AI	Funciones nativas robustas y complementos
Ideal para	Equipos que buscan una experiencia de CRM unificada	Equipos que necesitan una herramienta de soporte potente y dedicada

Este video proporciona una comparación para ayudarle a decidir si Zendesk o HubSpot Service Hub encajan mejor con sus necesidades de negocio.

La alternativa: Mejorar el soporte sin reemplazar su plataforma de ayuda

La elección entre HubSpot y Zendesk no tiene por qué ser una cuestión de "o uno u otro" cuando se trata de actualizar su tecnología. Existe una tercera opción que le permite mejorar la plataforma que elija.

Plataformas como eesel AI ofrecen un enfoque moderno. En lugar de reemplazar su configuración actual, eesel actúa como una capa inteligente que se conecta directamente a las herramientas que ya utiliza.

• Puesta en marcha en minutos: Con integraciones de un solo clic, puede conectar su plataforma de ayuda actual (como HubSpot o Zendesk) y sus fuentes de conocimiento.
• Unifique todo su conocimiento: Puede entrenar a la IA con todo: su centro de ayuda, tickets pasados y documentos internos en Confluence o Google Docs.
• Pruebe sin riesgos: Utilice el modo de simulación para ver cómo se comporta la IA en tickets del mundo real antes de que interactúe con los clientes.

HubSpot vs Zendesk: ¿Qué plataforma es la adecuada para usted?

La elección correcta depende de sus objetivos específicos para 2026. Ambas son plataformas excelentes y confiables.

Elija HubSpot si: Su empresa busca un ecosistema potente y unificado. Si su objetivo principal es que las ventas, el marketing y el servicio estén perfectamente alineados en torno a un CRM robusto, HubSpot ofrece una experiencia integrada inigualable.

Elija Zendesk si: Su prioridad es tener una plataforma de soporte al cliente especializada y escalable. Como líder de la industria, Zendesk es una gran opción para equipos con flujos de trabajo complejos que requieren una herramienta dedicada con un amplio mercado de integraciones.

Considere una capa de IA como eesel AI si: Está satisfecho con su plataforma de ayuda actual pero desea añadir IA potente y automatización como un complemento. Es una forma excelente de desbloquear el conocimiento atrapado en varios documentos y dar a su equipo de soporte un socio de IA adicional que trabaje dentro de su configuración actual de HubSpot o Zendesk.