HubSpot vs Zendesk : Une comparaison détaillée pour 2025

Choisir une nouvelle plateforme pour votre équipe de support est une décision capitale. Ce n'est pas seulement un logiciel, c'est un choix qui affecte vos équipes de vente, de marketing et de service client. Deux des plus grands noms que vous rencontrerez sont HubSpot Service Hub et Zendesk for Service. En apparence, tous deux promettent de vous aider à offrir de meilleures expériences client, mais ils y parviennent de manières très différentes.

Essayer de choisir entre les deux peut s'avérer un véritable casse-tête. Vous ne comparez pas seulement une liste de fonctionnalités ; vous choisissez une philosophie sur la manière de gérer vos relations client. Ce guide est là pour percer le brouillard marketing. Nous vous offrirons un aperçu simple et détaillé de leurs approches, fonctionnalités, IA et tarifs pour vous aider à prendre la bonne décision pour votre entreprise.

Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?

HubSpot Service Hub n'est pas vraiment un outil autonome. C'est une pièce d'un puzzle beaucoup plus vaste que HubSpot appelle sa « plateforme client ». Son principal argument de vente est qu'il est construit directement sur le Smart CRM de HubSpot. Cela signifie que chaque interaction client, d'un ticket de support à un appel de vente ou un e-mail marketing ouvert il y a un an, est centralisée au même endroit.

En bref, c'est l'option idéale pour les entreprises qui en ont assez des services qui ne communiquent pas entre eux. Si vous voulez une source unique de vérité où toute votre équipe travaille sur la même longueur d'onde, HubSpot parie que vous opterez pour sa configuration tout-en-un.

Qu'est-ce que Zendesk for Service ?

Zendesk est un poids lourd dans le monde du service client depuis longtemps, et sa plateforme est entièrement axée sur une seule chose : l'expérience client. C'est un outil conçu de A à Z pour gérer les moindres détails du support client, que vous soyez une petite start-up ou une multinationale.

Toute son identité repose sur le fait d'être un outil puissant, évolutif et spécialisé pour le service client. Zendesk est ce que l'on pourrait appeler une option « best-of-breed » (la meilleure de sa catégorie). Il s'efforce d'être le meilleur outil possible pour la tâche spécifique du support, avec la flexibilité de se connecter à tous les autres systèmes que vous utilisez, comme Salesforce pour votre CRM.

Le dilemme principal : Plateforme tout-en-un contre outil spécialisé

Tout le débat HubSpot vs Zendesk se résume en réalité à deux philosophies différentes concernant les logiciels de votre entreprise.

L'approche tout-en-un de HubSpot : L'attrait ici est assez évident : la simplicité. Avec tout dans un seul système, vos agents de support peuvent voir l'historique complet d'un client sans avoir à jongler entre une douzaine d'onglets. Pas de silos de données à craindre. Le compromis potentiel ? Les composants individuels, comme Service Hub, pourraient ne pas avoir la même puissance qu'une plateforme dédiée. Et soyons honnêtes, passer à HubSpot signifie souvent que vous ne changez pas seulement votre outil de support ; vous y déplacez toutes vos équipes de vente et de marketing, ce qui est une entreprise colossale.

L'approche spécialisée de Zendesk : Avec Zendesk, vous obtenez un outil qui vit et respire le service client. Il est truffé de fonctionnalités avancées conçues pour rendre les équipes de support aussi efficaces que possible. Le revers de la médaille est qu'il est séparé de vos autres outils. Vous devez compter sur des intégrations pour le connecter à votre CRM. Bien que ces connexions puissent être solides, elles peuvent aussi être pénibles à gérer et n'offrent pas toujours la vue parfaitement fluide et en temps réel que vous obtenez avec un système tout-en-un.

Les deux ont un problème similaire : soit ils vous demandent de mettre tous vos œufs dans le même panier, soit ils vous obligent à devenir un expert du « bricolage » de systèmes différents. Mais que se passerait-il si vous pouviez obtenir un support intelligent et automatisé sans avoir à remplacer vos outils existants ? Les plateformes d'IA modernes peuvent maintenant se brancher directement sur votre service d'assistance et d'autres sources de connaissances, vous offrant une mise à niveau sans une migration douloureuse.

Comparaison fonctionnalité par fonctionnalité

Bien que les deux plateformes couvrent les bases comme la billetterie et le reporting, la manière dont elles les gèrent révèle leurs véritables priorités. Entrons dans les détails.

Gestion des tickets de support

• HubSpot : L'accent est mis ici sur un espace unifié où les tickets et les conversations coexistent. Sa plus grande force est de donner aux agents cette vue client à 360 degrés directement depuis le CRM. Un agent peut voir les achats passés, les e-mails marketing récents et les notes de l'équipe de vente, le tout sans quitter le ticket. Vous pouvez également configurer des pipelines de tickets personnalisés pour visualiser votre processus de support, un peu comme un pipeline de vente.

• Zendesk : Zendesk propose un système de billetterie plus mature et robuste, conçu pour les équipes traitant un volume élevé de demandes. Il regorge de fonctionnalités avancées comme le routage basé sur les compétences (envoyer un ticket à l'agent le plus compétent sur le sujet), une gestion détaillée des SLA pour suivre les temps de réponse, et des espaces de travail hautement personnalisables pour les agents. L'ensemble du système est conçu pour une pure efficacité du support.

CRM et la vue client unique

• HubSpot : C'est là que HubSpot brille. Le Smart CRM est le cœur de toute la plateforme. Toutes les données client sont natives, donc le contexte pour les agents de service est transparent et toujours à jour. Vous n'avez pas à vous soucier de la synchronisation des données entre votre service d'assistance et votre CRM car ce sont une seule et même chose.

• Zendesk : Zendesk possède son propre CRM (Zendesk Sell), mais il est beaucoup plus courant pour les entreprises de connecter Zendesk à un CRM dédié comme Salesforce. La qualité de cette intégration est primordiale. Elle peut bien fonctionner, mais ce n'est tout simplement pas la même chose que d'avoir une base de données unique et unifiée dès le départ. Maintenir les données synchronisées entre deux plateformes majeures peut être un casse-tête constant.

Capacités d'IA et d'automatisation

• HubSpot (Breeze AI) : Les outils d'IA de HubSpot, appelés Breeze, offrent des fonctionnalités comme des suggestions de réponses alimentées par l'IA et des résumés de conversation. Ils sont pratiques pour rendre les agents un peu plus rapides. Mais il y a un gros inconvénient : l'IA de HubSpot ne peut apprendre qu'à partir des données qui se trouvent à l'intérieur de HubSpot. Si les véritables connaissances de votre entreprise sont dispersées dans Confluence, Google Docs ou des wikis internes, l'IA ne peut pas les voir, ce qui limite vraiment son utilité.

• Zendesk (AI Agents) : L'IA de Zendesk est puissante, ayant été entraînée sur des milliards d'interactions réelles de service client. Elle est excellente pour le routage intelligent, la suggestion de macros et l'alimentation des bots de self-service. Mais elle se heurte au même problème de jardin clos que HubSpot. Ses connaissances sont principalement coincées à l'intérieur de Zendesk, limitées à vos articles de centre d'aide et à vos macros.

C'est là que la nature fermée des deux plateformes devient un problème. Une IA vraiment intelligente a besoin d'apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement de ce qui se trouve dans le service d'assistance. Une plateforme d'IA comme eesel AI a été conçue pour résoudre précisément ce problème. Elle se connecte à votre service d'assistance existant mais s'intègre aussi directement à toutes vos autres sources de connaissances, Confluence, Google Docs, Notion, et même l'historique de vos anciens tickets, pour construire une image complète de votre entreprise. Cela permet à son IA de donner des réponses beaucoup plus précises et pertinentes. De plus, eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester ses performances sur des milliers de vos anciens tickets, afin que vous puissiez voir votre taux de résolution potentiel avant même de l'activer.

Les coûts cachés : Tarifs de HubSpot vs Zendesk

Il est facile de ne regarder que le prix affiché, mais le coût total de ces plateformes peut grimper une fois que vous ajoutez les minimums d'utilisateurs, les frais d'intégration obligatoires et les modules complémentaires coûteux.

Tarifs de HubSpot Service Hub

La tarification de HubSpot est basée sur des niveaux qui incluent un nombre minimum d'utilisateurs, ce qui peut la rendre chère pour les petites équipes qui ont besoin d'accéder à des fonctionnalités plus avancées.

• Outils gratuits : Un bon point de départ avec une billetterie de base et une boîte de réception partagée.

• Starter : À partir de 18 $ par mois (facturé annuellement), mais vous devez payer pour au moins 2 utilisateurs.

• Professional : Passe à 450 $ par mois (facturé annuellement) avec un minimum de 5 utilisateurs payants.

• Enterprise : Commence à 1 200 $ par mois (facturé annuellement) avec un minimum de 10 utilisateurs.

Il est également bon de savoir que certaines des fonctionnalités d'IA les plus sophistiquées utilisent un système de « Crédits HubSpot », ce qui peut rendre votre facture mensuelle un peu imprévisible.

Tarifs de Zendesk for Service

Zendesk utilise un modèle de tarification par agent plus direct, mais les coûts peuvent s'accumuler rapidement lorsque vous devez acheter des modules complémentaires pour des choses comme l'IA avancée ou la gestion des effectifs. Pour plus de détails, consultez notre guide sur les tarifs de Zendesk for Service.

• Suite Team : 55 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Suite Growth : 89 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Suite Professional : 115 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Plans Enterprise : Vous devrez contacter leur équipe de vente pour obtenir un tarif personnalisé.

Voici un bref aperçu des plans les plus populaires :

Fonctionnalité	HubSpot Service Hub	Zendesk for Service
Plan de départ	Starter : 18 $/mois (2 util. min)	Suite Team : 55 $/agent/mois
Plan intermédiaire	Professional : 450 $/mois (5 util. min)	Suite Professional : 115 $/agent/mois
Offre principale	Plateforme CRM et Service unifiée	Plateforme dédiée CX et Support
IA avancée	Module complémentaire / Basé sur des crédits	Module complémentaire
Idéal pour	Les équipes déjà dans l'écosystème HubSpot	Les équipes ayant besoin d'un outil de support puissant et dédié

Cette vidéo offre une comparaison détaillée pour vous aider à décider si Zendesk ou HubSpot Service Hub est la meilleure solution pour les besoins de votre entreprise.

L'alternative : Améliorer le support sans remplacer votre service d'assistance

Le choix entre HubSpot et Zendesk donne souvent l'impression que vous devez soit vous lancer dans un projet de migration massif, soit vivre avec une pile technologique qui semble lourde. Mais il existe une troisième option qui vous permet de contourner ce dilemme.

Des plateformes comme eesel AI offrent une approche plus moderne. Au lieu de démanteler et de remplacer votre configuration actuelle, eesel agit comme une couche intelligente qui se branche directement sur les outils que vous utilisez déjà.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Avec des intégrations en un clic, vous pouvez connecter votre service d'assistance existant (comme Zendesk ou Freshdesk) et toutes vos sources de connaissances. Aucune migration douloureuse n'est nécessaire.

eesel AI se connecte de manière transparente à votre service d'assistance existant et à vos sources de connaissances comme Zendesk, Confluence et Google Docs.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Vous pouvez entraîner l'IA sur tout, votre centre d'aide, vos anciens tickets, et même vos documents internes dans Confluence ou Google Docs, pour lui donner le contexte complet dont elle a besoin pour être vraiment utile.

• Testez sans aucun risque : Utilisez le mode simulation pour voir exactement comment l'IA se comportera sur vos tickets réels avant même qu'elle ne parle à un seul client.

• Tarification claire : Les plans sont simples et prévisibles, sans les niveaux déroutants, les minimums d'utilisateurs ou les frais par résolution qui peuvent entraîner des factures surprises.

HubSpot vs Zendesk : Quelle plateforme est faite pour vous ?

Alors, après tout cela, quel est le verdict ? Le bon choix dépend vraiment de ce dont votre entreprise a le plus besoin en ce moment.

Choisissez HubSpot si : votre entreprise est déjà entièrement investie dans l'écosystème HubSpot. Si votre objectif principal est d'aligner les ventes, le marketing et le service client autour d'un seul CRM, et que vous êtes d'accord pour avoir un outil de service un peu moins spécialisé en échange de cette unité.

Choisissez Zendesk si : votre priorité numéro un est d'avoir une plateforme de support client de premier ordre, puissante et évolutive. Si votre équipe de support a des besoins complexes et des volumes de tickets élevés, et que cela ne vous dérange pas de l'intégrer à d'autres outils spécialisés pour construire votre pile technologique.

Envisagez une couche d'IA comme eesel AI si : vous êtes satisfait de votre service d'assistance actuel mais que vous souhaitez ajouter une IA et une automatisation puissantes sans le coût et le chaos d'une migration de plateforme complète. Vous voulez débloquer les connaissances piégées dans des documents en dehors de votre service d'assistance et donner à votre équipe de support un véritable partenaire IA.