HubSpot vs Zendesk : quel est le bon choix pour 2026 ?

Choisir une nouvelle plateforme pour votre équipe de support est une décision capitale. Il ne s'agit pas seulement d'un logiciel ; c'est un choix qui affecte vos équipes de vente, de marketing et de service. Deux des plus grands noms que vous rencontrerez sont HubSpot Service Hub et Zendesk for Service. Ces deux plateformes matures et fiables promettent de vous aider à offrir de meilleures expériences client, bien qu'elles abordent la tâche sous des angles différents.

Devoir choisir entre les deux est une excellente position, car les deux sont des leaders du secteur. Vous choisissez une philosophie pour la gestion de vos relations clients. Ce guide est là pour vous aider à naviguer parmi les options. Nous vous proposons un regard direct et détaillé sur leurs approches, leurs fonctionnalités, leur IA et leurs tarifs afin de vous aider à prendre la bonne décision pour votre entreprise en 2026.

Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?

HubSpot Service Hub est un élément central de l'impressionnante plateforme client HubSpot. Sa force principale réside dans le fait qu'il est construit directement au-dessus du Smart CRM de HubSpot. Cela signifie que chaque interaction client — d'un ticket de support à un appel commercial ou un e-mail marketing — vit dans un seul endroit unifié.

C'est l'option idéale pour les entreprises qui souhaitent que tous les départements restent parfaitement alignés. Si vous voulez une source unique de vérité où toute votre équipe travaille à partir de la même page, HubSpot est un excellent choix pour sa configuration tout-en-un.

Qu'est-ce que Zendesk for Service ?

Zendesk est un poids lourd du monde du service client depuis longtemps, et sa plateforme est focalisée au laser sur l'expérience client. C'est un outil conçu pour gérer les détails du support client, que vous soyez une startup en pleine croissance ou une entreprise mondiale géante.

Son identité repose sur le fait d'être un outil puissant et spécialisé pour le service client. Zendesk est une option « de pointe » (best-of-breed). Il est largement reconnu comme la référence absolue, servant d'outil dédié au support, avec la flexibilité de se connecter à d'autres systèmes que vous pourriez utiliser, comme Salesforce pour votre CRM.

Le dilemme central : une plateforme tout-en-un vs un outil spécialisé

Le débat HubSpot vs Zendesk revient en réalité à deux façons différentes de penser l'écosystème logiciel de votre entreprise.

L'approche tout-en-un de HubSpot : L'attrait ici réside dans l'incroyable synergie et la simplicité. Avec tout dans un seul système, vos agents de support peuvent voir l'historique complet d'un client sans avoir à basculer entre différents onglets. Cette vue unifiée élimine les silos de données et garantit une expérience cohérente. HubSpot offre une voie stratégique pour les équipes cherchant à aligner leurs efforts de vente, de marketing et de service sous un même toit puissant.

L'approche spécialisée de Zendesk : Avec Zendesk, vous obtenez un outil entièrement dédié au service client. Il regorge de fonctionnalités avancées conçues pour rendre les équipes de support efficaces. Parce que Zendesk est une plateforme si mature, elle offre un écosystème robuste d'intégrations pour le connecter à votre CRM. Bien que ces connexions nécessitent une configuration, elles offrent des fonctionnalités spécialisées qui complètent votre pile technologique existante.

Les deux ont leurs forces : l'une offre une base de données consolidée, tandis que l'autre offre une spécialisation poussée. Mais et si vous pouviez obtenir un support intelligent et automatisé sans avoir à remplacer vos outils existants ? Les plateformes d'IA modernes peuvent désormais se brancher directement sur votre helpdesk et d'autres sources de connaissances, vous offrant une mise à niveau au sein de votre flux de travail actuel.

Analyse fonctionnalité par fonctionnalité

Bien que les deux plateformes couvrent les bases comme la gestion des tickets et les rapports, leurs forces individuelles montrent là où elles excellent. Entrons dans les détails.

Gestion des tickets de support

• HubSpot : L'accent est mis ici sur un espace unifié où les tickets et les conversations coexistent. Sa plus grande force est de donner aux agents cette vue client à 360 degrés directement depuis le CRM. Un agent peut voir les achats passés, les e-mails marketing récents et les notes de l'équipe de vente, le tout au même endroit.

• Zendesk : Zendesk propose un système de tickets (ticketing) robuste, conçu pour les équipes traitant un volume élevé de demandes. Il regorge de fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences (envoi d'un ticket à l'agent le plus compétent sur le sujet), une gestion détaillée des SLA et des espaces de travail personnalisables pour les agents. Le système est conçu pour l'efficacité et la fiabilité du support.

CRM et vue client unique

• HubSpot : C'est là que HubSpot brille vraiment. Le Smart CRM est le cœur de toute la plateforme. Toutes les données clients sont natives, le contexte pour les agents de service est donc fluide et toujours à jour. Vous n'avez pas à vous soucier de la synchronisation des données car votre outil de support et votre CRM font partie du même écosystème mature.

• Zendesk : Zendesk possède son propre CRM (Zendesk Sell), mais il est très courant pour les entreprises de connecter Zendesk à un CRM dédié comme Salesforce. La place de marché de Zendesk propose des intégrations certifiées par Zendesk qui aident à garantir un flux de données entre vos systèmes préférés.

Capacités d'IA et d'automatisation

• HubSpot (Breeze AI) : Les outils d'IA de HubSpot, appelés Breeze, offrent des fonctionnalités telles que des suggestions de réponses générées par l'IA et des résumés de conversation. Ils sont parfaits pour rendre les agents plus efficaces en exploitant les données approfondies qui résident dans l'écosystème HubSpot.

• Zendesk (AI Agents) : L'IA de Zendesk est construite sur des années d'interactions de service client. Elle est excellente pour le routage intelligent, la suggestion de macros et l'alimentation de bots en libre-service. Avec l'inclusion d'Ultimate.ai, leurs capacités d'automatisation sont robustes, offrant une solution sur mesure pour le service client.

Pour les équipes qui souhaitent étendre encore plus la portée de leur IA, une plateforme d'IA comme eesel AI peut être une excellente option complémentaire. Elle se connecte à votre helpdesk existant — comme HubSpot ou Zendesk — et s'intègre à des sources de connaissances supplémentaires telles que Confluence, Google Docs ou Notion. Cela vous permet d'améliorer votre configuration actuelle avec un contexte supplémentaire. De plus, eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester les performances sur les tickets passés avant le déploiement en direct.

Comprendre les tarifs de HubSpot vs Zendesk

Il est utile d'examiner comment ces plateformes structurent leurs coûts pour voir quel modèle correspond le mieux aux plans de croissance de votre équipe.

Tarification de HubSpot Service Hub

La tarification de HubSpot est structurée autour de forfaits par paliers qui offrent une valeur complète aux équipes à mesure qu'elles grandissent.

• Outils gratuits : Un excellent point de départ avec une gestion des tickets de base et une boîte de réception partagée.
• Starter : À partir de 18 $ par mois (facturé annuellement), avec un minimum de 2 utilisateurs.
• Professional : À partir de 450 $ par mois (facturé annuellement) avec un minimum de 5 utilisateurs payants, offrant des fonctionnalités plus avancées pour les équipes en croissance.
• Enterprise : À partir de 1 200 $ par mois (facturé annuellement) avec un minimum de 10 utilisateurs pour les opérations à grande échelle.

Notez que certaines fonctionnalités d'IA avancées utilisent un système de « Crédits HubSpot » pour faire correspondre l'utilisation à la valeur.

Tarification de Zendesk for Service

Zendesk utilise un modèle de prix par agent qui est transparent, vous permettant de payer pour le nombre spécifique de sièges dont vous avez besoin. Pour plus de détails, consultez notre guide sur la tarification de Zendesk for Service.

• Suite Team : 55 $ par agent/mois (facturé annuellement).
• Suite Growth : 89 $ par agent/mois (facturé annuellement).
• Suite Professional : 115 $ par agent/mois (facturé annuellement).
• Enterprise Plans : Tarification personnalisée disponible pour les besoins à grande échelle.

Zendesk propose divers forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe, garantissant que vous payez pour les capacités spécifiques dont vous avez besoin.

Fonctionnalité	HubSpot Service Hub	Zendesk for Service
Forfait de départ	Starter : 18 $/mois (min 2 utilis.)	Suite Team : 55 $/agent/mois
Forfait milieu de gamme	Professional : 450 $/mois (min 5 utilis.)	Suite Professional : 115 $/agent/mois
Offre centrale	CRM unifié & Plateforme de service	Plateforme CX & Support dédiée
IA avancée	Fonctionnalités natives Breeze AI	Fonctionnalités natives robustes & add-ons
Idéal pour	Équipes cherchant une expérience CRM unifiée	Équipes ayant besoin d'un outil de support puissant et dédié

Cette vidéo propose une comparaison pour vous aider à décider si Zendesk ou HubSpot Service Hub est le mieux adapté aux besoins de votre entreprise.

L'alternative : améliorer le support sans remplacer votre helpdesk

Le choix HubSpot vs Zendesk ne doit pas nécessairement être un dilemme du type « l'un ou l'autre » lorsqu'il s'agit de mettre à niveau votre technologie. Il existe une troisième option qui vous permet d'améliorer la plateforme que vous avez choisie.

Des plateformes comme eesel AI offrent une approche moderne. Au lieu de remplacer votre configuration actuelle, eesel agit comme une couche intelligente qui se branche directement sur les outils que vous utilisez déjà.

• Opérationnel en quelques minutes : Grâce aux intégrations en un clic, vous pouvez connecter votre helpdesk existant (comme HubSpot ou Zendesk) et vos sources de connaissances.
• Rassemblez toutes vos connaissances : Vous pouvez entraîner l'IA sur tout — votre centre d'aide, vos anciens tickets et vos documents internes dans Confluence ou Google Docs.
• Testez sans aucun risque : Utilisez le mode simulation pour voir comment l'IA se comporte sur des tickets réels avant qu'elle ne s'adresse aux clients.

HubSpot vs Zendesk : quelle plateforme vous convient le mieux ?

Le bon choix dépend de vos objectifs spécifiques pour 2026. Les deux sont d'excellentes plateformes fiables.

Choisissez HubSpot si : Votre entreprise recherche un écosystème puissant et unifié. Si votre objectif principal est d'aligner parfaitement les ventes, le marketing et le service autour d'un CRM robuste, HubSpot offre une expérience intégrée inégalée.

Choisissez Zendesk si : Votre priorité est de disposer d'une plateforme de support client spécialisée et évolutive. En tant que leader du secteur, Zendesk est un excellent choix pour les équipes aux flux de travail complexes qui ont besoin d'un outil dédié avec une vaste place de marché d'intégrations.

Envisagez une couche d'IA comme eesel AI si : Vous êtes satisfait de votre helpdesk actuel mais souhaitez ajouter une IA et une automatisation puissantes en tant que complément. C'est un excellent moyen de débloquer les connaissances piégées dans divers documents et de donner à votre équipe de support un partenaire IA supplémentaire qui travaille au sein de votre configuration HubSpot ou Zendesk existante.