HubSpot vs. Zendesk: Ein detaillierter Vergleich für 2025

Die Wahl einer neuen Plattform für Ihr Support-Team ist eine wichtige Entscheidung. Es geht nicht nur um Software, sondern um eine Wahl, die Ihre Vertriebs-, Marketing- und Service-Teams betrifft. Zwei der größten Namen, auf die Sie stoßen werden, sind HubSpot Service Hub und Zendesk for Service. Auf den ersten Blick versprechen beide, Ihnen dabei zu helfen, bessere Kundenerlebnisse zu bieten, aber sie erreichen das auf sehr unterschiedliche Weise.

Der Versuch, sich zwischen ihnen zu entscheiden, kann echte Kopfschmerzen bereiten. Sie vergleichen nicht nur eine Liste von Funktionen; Sie wählen eine Philosophie für den Umgang mit Ihren Kundenbeziehungen. Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, den Marketinglärm zu durchdringen. Wir geben Ihnen einen unkomplizierten, detaillierten Einblick in ihre Ansätze, Funktionen, KI und Preise, damit Sie die richtige Entscheidung für Ihr Unternehmen treffen können.

Was ist HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub ist nicht wirklich ein eigenständiges Werkzeug. Es ist ein Teil eines viel größeren Puzzles, das HubSpot seine „Kundenplattform“ nennt. Sein Hauptverkaufsargument ist, dass es direkt auf dem HubSpot Smart CRM aufbaut. Das bedeutet, dass jede Kundeninteraktion – von einem Support-Ticket über einen Verkaufsanruf bis hin zu einer Marketing-E-Mail, die vor einem Jahr geöffnet wurde – an einem Ort gespeichert ist.

Grundsätzlich ist es die erste Wahl für Unternehmen, die es leid sind, dass Abteilungen nicht miteinander kommunizieren. Wenn Sie eine einzige Informationsquelle wollen, in der Ihr gesamtes Team auf derselben Seite arbeitet, setzt HubSpot darauf, dass Sie sich für sein All-in-One-Setup entscheiden werden.

Was ist Zendesk for Service?

Zendesk ist seit langem ein Schwergewicht in der Welt des Kundenservice, und seine Plattform konzentriert sich auf eine Sache: das Kundenerlebnis. Es ist ein von Grund auf entwickeltes Werkzeug zur Verwaltung der Feinheiten des Kundensupports, egal ob Sie ein kleines Startup oder ein riesiges globales Unternehmen sind.

Seine gesamte Identität basiert darauf, ein leistungsstarkes, skalierbares und spezialisiertes Werkzeug für den Kundenservice zu sein. Zendesk ist das, was man eine „Best-of-Breed“-Option nennen würde. Es versucht, das absolut beste Werkzeug für die spezifische Aufgabe des Supports zu sein, mit der Flexibilität, sich mit allen anderen Systemen zu verbinden, die Sie verwenden, wie Salesforce für Ihr CRM.

Das Kerndilemma: Eine All-in-One-Plattform gegen ein Best-of-Breed-Tool

Die ganze Debatte HubSpot vs. Zendesk läuft auf zwei unterschiedliche Denkweisen über die Software Ihres Unternehmens hinaus.

HubSpots All-in-One-Ansatz: Der Reiz hier ist ziemlich offensichtlich: Einfachheit. Wenn alles in einem System ist, können Ihre Support-Agenten die gesamte Historie eines Kunden einsehen, ohne zwischen einem Dutzend Tabs wechseln zu müssen. Es gibt keine Datensilos, über die man sich Sorgen machen müsste. Der potenzielle Kompromiss? Die einzelnen Teile, wie der Service Hub, haben möglicherweise nicht die gleiche Schlagkraft wie eine dedizierte Plattform. Und seien wir ehrlich, ein Wechsel zu HubSpot bedeutet oft nicht nur, dass Sie Ihr Support-Tool ändern; Sie verlagern auch Ihre gesamten Vertriebs- und Marketingteams, was ein gewaltiges Unterfangen ist.

Zendesks Best-of-Breed-Ansatz: Mit Zendesk erhalten Sie ein Werkzeug, das den Kundenservice lebt und atmet. Es ist vollgepackt mit fortschrittlichen Funktionen, die darauf ausgelegt sind, Support-Teams so effizient wie möglich zu machen. Die Kehrseite ist, dass es von Ihren anderen Werkzeugen getrennt ist. Sie müssen sich auf Integrationen verlassen, um es mit Ihrem CRM zu verbinden. Obwohl diese Verbindungen stark sein können, können sie auch mühsam zu verwalten sein und bieten nicht immer die perfekt reibungslose Echtzeitansicht, die Sie mit einem All-in-One-System erhalten.

Beide haben ein ähnliches Problem: Sie verlangen entweder, dass Sie alles auf eine Karte setzen, oder zwingen Sie dazu, wirklich gut darin zu werden, verschiedene Systeme zusammenzuflicken. Aber was wäre, wenn Sie intelligenten, automatisierten Support erhalten könnten, ohne Ihre bestehenden Tools ersetzen zu müssen? Moderne KI-Plattformen können sich jetzt direkt in Ihren Helpdesk und andere Wissensquellen einklinken und Ihnen ein Upgrade ohne schmerzhafte Migration ermöglichen.

Ein detaillierter Funktionsvergleich

Obwohl beide Plattformen die Grundlagen wie Ticketing und Reporting abdecken, zeigt die Art und Weise, wie sie damit umgehen, was ihnen wirklich wichtig ist. Gehen wir ins Detail.

Verwaltung von Support-Tickets

• HubSpot: Der Fokus liegt hier auf einem einheitlichen Bereich, in dem Tickets und Konversationen zusammenleben. Seine größte Stärke ist es, den Agenten direkt aus dem CRM die volle 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu geben. Ein Agent kann frühere Käufe, aktuelle Marketing-E-Mails und Notizen des Vertriebsteams sehen, ohne das Ticket zu verlassen. Sie können auch benutzerdefinierte Ticket-Pipelines einrichten, um Ihren Support-Prozess visuell darzustellen, ähnlich wie eine Vertriebs-Pipeline.

• Zendesk: Zendesk bietet ein ausgereifteres und leistungsfähigeres Ticketing-System, das für Teams entwickelt wurde, die ein hohes Anfragevolumen bewältigen. Es ist vollgepackt mit fortgeschrittenen Funktionen wie kompetenzbasiertem Routing (ein Ticket wird an den Agenten gesendet, der am besten über das Thema Bescheid weiß), detailliertem SLA-Management zur Verfolgung der Antwortzeiten und hochgradig anpassbaren Arbeitsbereichen für Agenten. Das gesamte System ist auf reine Support-Effizienz ausgelegt.

CRM und die einheitliche Kundenansicht

• HubSpot: Hier glänzt HubSpot. Das Smart CRM ist das Herzstück der gesamten Plattform. Alle Kundendaten sind nativ, sodass der Kontext für Service-Agenten nahtlos und immer aktuell ist. Sie müssen sich keine Sorgen um die Synchronisierung von Daten zwischen Ihrem Helpdesk und CRM machen, weil sie ein und dasselbe sind.

• Zendesk: Zendesk hat zwar sein eigenes CRM (Zendesk Sell), aber es ist weitaus üblicher, dass Unternehmen Zendesk mit einem dedizierten CRM wie Salesforce verbinden. Die Qualität dieser Integration ist alles. Sie kann gut funktionieren, aber es ist einfach nicht dasselbe, wie von Anfang an eine einzige, einheitliche Datenbank zu haben. Daten über zwei große Plattformen hinweg synchron zu halten, kann ein ständiges Kopfzerbrechen sein.

KI- und Automatisierungsfähigkeiten

• HubSpot (Breeze AI): HubSpots KI-Tools, genannt Breeze, bieten Funktionen wie KI-gestützte Antwortvorschläge und Gesprächszusammenfassungen. Sie sind nützlich, um Agenten etwas schneller zu machen. Aber es gibt einen großen Haken: HubSpots KI kann nur von Daten lernen, die innerhalb von HubSpot liegen. Wenn das tatsächliche Wissen Ihres Unternehmens über Confluence, Google Docs oder interne Wikis verstreut ist, kann die KI es nicht sehen, was ihre Nützlichkeit stark einschränkt.

• Zendesk (AI Agents): Zendesks KI ist leistungsstark, da sie mit Milliarden von echten Kundenservice-Interaktionen trainiert wurde. Sie eignet sich hervorragend für intelligentes Routing, das Vorschlagen von Makros und die Unterstützung von Self-Service-Bots. Aber sie stößt auf das gleiche Problem des „abgeschlossenen Gartens“ wie HubSpot. Ihr Wissen ist größtenteils in Zendesk gefangen, beschränkt auf Ihre Help-Center-Artikel und Makros.

Hier wird die abgeschlossene Natur beider Plattformen zum Problem. Eine wirklich intelligente KI muss von allem Wissen Ihres Unternehmens lernen, nicht nur von dem, was im Helpdesk steht. Eine KI-Plattform wie eesel AI wurde entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Sie verbindet sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk, integriert sich aber auch direkt mit all Ihren anderen Wissensquellen – Confluence, Google Docs, Notion und sogar Ihrer bisherigen Tickethistorie –, um ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens zu erstellen. Dadurch kann die KI viel genauere und relevantere Antworten geben. Außerdem verfügt eesel AI über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie die Leistung an Tausenden Ihrer alten Tickets testen können, sodass Sie Ihre potenzielle Lösungsrate sehen können, bevor Sie sie überhaupt einschalten.

Die versteckten Kosten: HubSpot vs. Zendesk Preise

Es ist einfach, nur auf den Listenpreis zu schauen, aber die Gesamtkosten für diese Plattformen können durch Mindestnutzerzahlen, obligatorische Onboarding-Gebühren und teure Add-ons schnell in die Höhe schnellen.

Preise für HubSpot Service Hub

HubSpots Preise basieren auf Stufen, die eine Mindestanzahl von Benutzern erfordern, was es für kleinere Teams, die Zugang zu fortschrittlicheren Funktionen benötigen, teuer machen kann.

• Kostenlose Tools: Ein guter Ausgangspunkt mit grundlegendem Ticketing und einem gemeinsamen Posteingang.

• Starter: Beginnt bei 18 $ pro Monat (jährliche Abrechnung), aber Sie müssen für mindestens 2 Benutzer bezahlen.

• Professional: Steigt auf 450 $ pro Monat (jährliche Abrechnung) mit einem Minimum von 5 bezahlten Benutzern.

• Enterprise: Beginnt bei 1.200 $ pro Monat (jährliche Abrechnung) mit einem Minimum von 10 Benutzern.

Es ist auch gut zu wissen, dass einige der ausgefalleneren KI-Funktionen ein „HubSpot-Credits“-System verwenden, was Ihre monatliche Rechnung etwas unvorhersehbar machen kann.

Preise für Zendesk for Service

Zendesk verwendet ein einfacheres Preis-pro-Agent-Modell, aber die Kosten können schnell ansteigen, wenn Sie Add-ons für Dinge wie fortschrittliche KI oder Workforce-Management kaufen müssen. Für weitere Details schauen Sie sich unseren Leitfaden zu den Preisen von Zendesk for Service an.

• Suite Team: 55 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung).

• Suite Growth: 89 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung).

• Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung).

• Enterprise-Pläne: Sie müssen mit deren Vertriebsteam für individuelle Preise sprechen.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung der beliebtesten Pläne:

Funktion	HubSpot Service Hub	Zendesk for Service
Startpaket	Starter: 18 $/Monat (2 Benutzer min.)	Suite Team: 55 $/Agent/Monat
Mittelklasse-Paket	Professional: 450 $/Monat (5 Benutzer min.)	Suite Professional: 115 $/Agent/Monat
Kernangebot	Einheitliche CRM- & Service-Plattform	Dedizierte CX- & Support-Plattform
Fortgeschrittene KI	Add-on / Credit-basiert	Add-on
Am besten für	Teams, die bereits im HubSpot-Ökosystem sind	Teams, die ein leistungsstarkes, dediziertes Support-Tool benötigen

Dieses Video bietet einen detaillierten Vergleich, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, ob Zendesk oder HubSpot Service Hub besser für Ihre Geschäftsanforderungen geeignet ist.

Die Alternative: Support verbessern, ohne den Helpdesk zu ersetzen

Die Wahl zwischen HubSpot und Zendesk fühlt sich oft so an, als müsste man sich entweder für ein riesiges Migrationsprojekt entscheiden oder mit einem Tech-Stack leben, der sich klobig anfühlt. Aber es gibt eine dritte Option, mit der Sie dieses Dilemma umgehen können.

Plattformen wie eesel AI bieten einen moderneren Ansatz. Anstatt Ihr aktuelles Setup herauszureißen und zu ersetzen, fungiert eesel als intelligente Schicht, die sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden.

• In wenigen Minuten einsatzbereit: Mit Ein-Klick-Integrationen können Sie Ihren bestehenden Helpdesk (wie Zendesk oder Freshdesk) und all Ihre Wissensquellen verbinden. Keine schmerzhafte Migration erforderlich.

eesel AI verbindet sich nahtlos mit Ihrem bestehenden Helpdesk und Wissensquellen wie Zendesk, Confluence und Google Docs.

• Bringen Sie all Ihr Wissen zusammen: Sie können die KI mit allem trainieren, Ihrem Helpcenter, vergangenen Tickets und sogar Ihren internen Dokumenten in Confluence oder Google Docs, um ihr den vollen Kontext zu geben, den sie braucht, um wirklich hilfreich zu sein.

• Testen ohne Risiko: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um genau zu sehen, wie die KI bei Ihren echten Tickets abschneiden wird, bevor sie überhaupt mit einem einzigen Kunden spricht.

• Klare Preise: Die Pläne sind einfach und vorhersehbar, ohne verwirrende Stufen, Mindestnutzerzahlen oder Gebühren pro Lösung, die zu überraschenden Rechnungen führen können.

HubSpot vs. Zendesk: Welche Plattform ist die richtige für Sie?

Also, was ist nach all dem die endgültige Entscheidung? Die richtige Wahl hängt wirklich nur davon ab, was Ihr Unternehmen im Moment am meisten braucht.

Wählen Sie HubSpot, wenn: Ihr Unternehmen bereits vollständig auf das HubSpot-Ökosystem setzt. Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, Vertrieb, Marketing und Service um ein CRM herum auszurichten, und Sie mit einem Service-Tool zufrieden sind, das im Austausch für diese Einheitlichkeit etwas weniger spezialisiert ist.

Wählen Sie Zendesk, wenn: Ihre oberste Priorität eine erstklassige, leistungsstarke und skalierbare Kundensupport-Plattform ist. Wenn Ihr Support-Team komplexe Anforderungen und ein hohes Ticketaufkommen hat und Sie nichts dagegen haben, es mit anderen Best-of-Breed-Tools zu integrieren, um Ihren Tech-Stack aufzubauen.

Erwägen Sie eine KI-Schicht wie eesel AI, wenn: Sie mit Ihrem aktuellen Helpdesk zufrieden sind, aber leistungsstarke KI und Automatisierung hinzufügen möchten, ohne die Kosten und das Chaos einer vollständigen Plattformmigration. Sie möchten das Wissen freisetzen, das in Dokumenten außerhalb Ihres Helpdesks gefangen ist, und Ihrem Support-Team einen echten KI-Partner an die Seite stellen.