Seien wir ehrlich, Kundensupport ist ein harter Job. Während Unternehmen versuchen, Schritt zu halten, hat sich KI von einem futuristischen Schlagwort zu einem Werkzeug entwickelt, auf das viele Teams nicht mehr verzichten können. Sie hilft, Prozesse zu beschleunigen, Antworten schneller zu liefern und generell zu verhindern, dass Kunden frustriert werden. Wenn Ihr Team bereits die Software von Zoho verwendet, scheint der integrierte KI-Assistent, Zia, der naheliegende nächste Schritt zu sein.
Aber ist es das beste Werkzeug für diese Aufgabe? Dieser Beitrag wirft einen unkomplizierten Blick auf die Zoho Desk Zia Conversational AI. Wir werden uns ansehen, was sie leistet, wie viel sie kostet und, was vielleicht am wichtigsten ist, welche Einschränkungen sie hat, bevor Sie sich entscheiden, einzusteigen.
Was ist die Zoho Desk Zia Conversational AI?
Zia ist Zohos eigener KI-Assistent, der in verschiedenen Apps des Unternehmens auftaucht. In Zoho Desk soll er den Kundenservice optimieren. Zia ist nicht nur eine einzelne Sache, sondern eine Sammlung verschiedener KI-Fähigkeiten, die zusammenarbeiten.
Zum Beispiel nutzt sie prädiktive KI, um Dinge zu tun, wie die Stimmung eines eingehenden Tickets zu erraten oder herauszufinden, welche Abteilung es bearbeiten sollte. Dann wechselt sie zur generativen KI, um Ihren Agenten beim Verfassen von Antworten zu helfen, lange E-Mail-Ketten zusammenzufassen und den Chatbot zu betreiben, mit dem Ihre Kunden interagieren.
Eine interessante Besonderheit ist, dass Sie bei Zoho Desk das „Gehirn“ für die generativen Funktionen auswählen können. Sie können Zias eigenes Modell verwenden, das auf Open-Source-Technologie basiert, oder Sie können Ihren eigenen OpenAI-API-Schlüssel mitbringen und es mit ChatGPT verbinden. Es ist schön, Optionen zu haben, aber es bedeutet auch, dass es bei der Einrichtung eine weitere Sache zu bedenken gibt.
Hauptfunktionen der Zoho Desk Zia Conversational AI
Zias Werkzeugkasten in Zoho Desk lässt sich in drei Hauptbereiche unterteilen: Dinge, die mit Ihren Kunden kommunizieren, Dinge, die Ihren Agenten helfen, und Dinge, die im Hintergrund für Manager arbeiten.
Kundenorientierte Tools
Das Hauptwerkzeug, das Ihre Kunden sehen werden, ist der Answer Bot. Das ist der Chatbot, den Sie auf Ihrer Website platzieren oder mit Diensten wie WhatsApp und Facebook Messenger verbinden können. Seine Hauptaufgabe ist es, Antworten zu finden und zu liefern, indem er Ihre Wissensdatenbank-Artikel in Zoho Desk durchsucht.
Wenn Sie etwas Strukturierteres benötigen, gibt es die Geführten Konversationen. Dies ist ein Low-Code-Drag-and-Drop-Tool, mit dem Sie Chatbot-Abläufe mit spezifischen Regeln erstellen können. Es ist praktisch, um Kunden durch einfache Prozesse zu führen, wie die Überprüfung einer Bestellung oder die Einleitung einer Rücksendung, sodass kein Agent eingreifen muss.
Denken Sie daran, diese Tools sind nur so gut wie die Informationen, die Sie ihnen innerhalb von Zoho Desk zur Verfügung stellen. Wenn die wichtigsten Dokumente und Anleitungen Ihres Teams an anderer Stelle verstreut sind, kann die KI sie nicht finden. Das führt oft dazu, dass Ihre Kunden in eine Sackgasse geraten, was das Letzte ist, was Sie wollen.
Unterstützung und Produktivität für Agenten
Um Ihren menschlichen Agenten unter die Arme zu greifen, bietet Zia Antworthilfe & Zusammenfassung. Sie kann einen langen Ticketverlauf durchlesen und Ihnen eine Kurzversion geben, was bei komplexen Problemen eine enorme Erleichterung ist. Außerdem schlägt sie Antworten vor, indem sie Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank abruft oder ihre generative KI (entweder Zia oder ChatGPT) verwendet.
Es gibt auch eine ziemlich clevere Funktion zur Generierung von Wissensdatenbanken. Wenn ein Agent eine wirklich gute, detaillierte Antwort auf das Problem eines Kunden schreibt, kann Zia dabei helfen, diese Antwort in einen Entwurf für einen neuen Wissensdatenbank-Artikel umzuwandeln. Das ist eine gute Möglichkeit, die Lücken in Ihrem Hilfe-Center im Laufe der Zeit zu füllen.
Obwohl diese Funktionen hilfreich sind, sind sie im Ökosystem von Zoho gefangen. Für eine Agentenunterstützung, die das Gesamtbild sieht, hat ein Tool wie eesel AI einen riesigen Vorteil. Es ist darauf ausgelegt, aus dem gesamten Wissen eines Unternehmens zu lernen, nicht nur aus dem, was sich in einer App befindet. Das bedeutet, es kann Informationen aus internen Wikis in Confluence, Projektplänen in Google Docs und Tickets aus jedem Helpdesk ziehen. So finden Ihre Agenten alles, was sie brauchen, an einem Ort.
Automatisierung für Admins und Manager
Zia automatisiert auch einige der mühsameren Hintergrundaufgaben. Mit Feldvorhersagen & Auto-Tagging analysiert es neue Tickets und schlägt automatisch die richtige Kategorie oder Prioritätsstufe vor und fügt relevante Tags hinzu. Dies hilft, Tickets an die richtigen Personen weiterzuleiten, ohne dass jemand sie manuell sortieren muss.
Es verfügt auch über eine Anomalieerkennung, die Ihr Ticketvolumen im Auge behält. Wenn es einen plötzlichen, seltsamen Anstieg an Tickets gibt, wird dies einem Manager gemeldet. Dies kann ein gutes Frühwarnsystem für einen weitreichenden Produktfehler oder ein Problem sein.
Der Haken ist, dass all diese Automatisierung innerhalb des spezifischen Workflow-Systems von Zoho aufgebaut ist. Wenn Ihr Team komplexere Automatisierungen einrichten muss, die mit anderen von Ihnen verwendeten Tools verbunden sind, könnten Sie es als etwas starr empfinden.
Zoho Desk Zia Conversational AI verstehen: Preise und Einrichtung
Es ist wirklich wichtig zu wissen, dass Zia nicht etwas ist, das man einfach einzeln kaufen kann. Ihre Funktionen werden schrittweise freigeschaltet, je höher man in den Abonnementstufen von Zoho Desk aufsteigt. Das bedeutet, um die besten KI-Tools zu erhalten, muss man sich für die teureren Pläne entscheiden, was für budgetbewusste Teams eine bittere Pille sein kann.
Wie Zia in den Zoho Desk-Plänen gebündelt ist
Hier ist eine einfache Aufschlüsselung der KI-Funktionen, die Sie mit jedem Zoho Desk-Preisplan erhalten. Wie Sie sehen können, sind die wirklich nützlichen, automatisierten KI-Funktionen für die höchste Stufe reserviert.
| Plan | Preis (Pro Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet) | Enthaltene Hauptfunktionen der Zoho Desk Zia Conversational AI |
|---|---|---|
| Standard | 14 $ | Generative KI-Fähigkeiten (Sie müssen jedoch Ihren eigenen OpenAI-API-Schlüssel verbinden), Wissensdatenbank. |
| Professional | 23 $ | Alles aus Standard + Mehrsprachiges Hilfe-Center. |
| Enterprise | 40 $ | Alles aus Professional + Answer Bot, integrierte generative KI von Zia (keine zusätzlichen Kosten), Stimmungsanalyse, automatische Ticket-Verschlagwortung, Feldvorhersagen, Anomalieerkennung. |
Das Wichtigste ist, dass der Answer Bot und Zias eigenes KI-Modell nur im Enterprise-Plan verfügbar sind. Damit liegt der Startpreis für eine voll funktionsfähige KI bei 40 $ pro Benutzer und Monat für Ihr gesamtes Team, was sich schnell summiert.
Einrichtungsprozess und Integrationsoptionen
Um Zia zum Laufen zu bringen, müssen Sie einige Schalter in Ihren Zoho Desk-Einstellungen umlegen. Wenn Sie den Enterprise-Plan haben, können Sie Zohos integrierte KI verwenden. Mit jedem kostenpflichtigen Plan können Sie eine Verbindung zu einem Dienst wie ChatGPT herstellen, müssen aber Ihren eigenen API-Schlüssel angeben. Das bedeutet, dass Sie auch für die Verwaltung einer separaten, nutzungsbasierten Rechnung von OpenAI verantwortlich sind, was schwer vorhersehbar sein kann.
Und obwohl Zia hervorragend mit anderen Zoho-Apps zusammenarbeitet, ist ihre Fähigkeit, aus externen Wissensquellen zu lernen, sehr begrenzt. Dies ist ein großer Unterschied zu einer Plattform wie eesel AI, die von Anfang an so konzipiert wurde, dass sie sich mit allem verbinden kann. Sie verfügt über Ein-Klick-Integrationen mit Dutzenden von Tools und führt Ihr gesamtes Wissen zusammen, ohne dass Sie alles in ein einziges System verschieben müssen.
Dieses Video zeigt, wie die Integration von Zoho Desk mit KI-Tools wie Zia und ChatGPT Ihren Kundensupport verändern kann.
Praktische Grenzen der Zoho Desk Zia Conversational AI
Eine integrierte KI wie Zia zu haben, ist praktisch, aber diese Bequemlichkeit geht oft mit großen Kompromissen bei Flexibilität, Umfang und Kontrolle einher. Hier sind einige der realen Einschränkungen der Zoho Desk Zia Conversational AI, über die Support-Teams nachdenken sollten.
Sie sperrt Ihr Wissen auf einer einzigen Plattform ein
Das größte Problem bei Zia ist, dass sie nur von Inhalten lernen kann, die sich innerhalb von Zoho Desk befinden. Aber seien wir ehrlich, die wertvollsten und aktuellsten Informationen Ihres Unternehmens sind wahrscheinlich auf Google Docs, Confluence, Notion oder Slack verteilt. Zia kann auf nichts davon zugreifen. Das bedeutet, Ihr Chatbot gibt unvollständige Antworten und Ihre Agenten müssen immer noch in einem Dutzend verschiedener Tabs nach Informationen suchen.
Hier funktioniert ein Tool wie eesel AI anders. Es ist als eine einzige Quelle der Wahrheit konzipiert, die über all Ihren anderen Apps liegt. Es verbindet sich sicher mit all Ihren Wissensquellen, sodass sowohl Kunden als auch Agenten die richtige Antwort sofort erhalten. Es ist ihm egal, wo Ihre Informationen gespeichert sind; es macht sie einfach nutzbar.
Es fehlt an robusten Tests und feingranularer Kontrolle
Obwohl Zoho Ihnen Werkzeuge zum Erstellen von Workflows an die Hand gibt, kann die Anpassung der KI für verschiedene Situationen kompliziert werden. Wichtiger noch, es gibt keine gute Möglichkeit zu testen, wie die KI auf echte Kundenfragen reagieren wird, bevor Sie sie auf die Menschheit loslassen. Sie starten sie im Grunde und hoffen auf das Beste, was ein großes Risiko ist, wenn sie mit Ihren Kunden spricht.
Im Gegensatz dazu bietet Ihnen eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie er geantwortet hätte. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose Ihrer Automatisierungsrate und ermöglicht es Ihnen, sein Verhalten mit Zuversicht anzupassen, bevor er jemals mit einem echten Kunden interagiert.
Das Preismodell pro Benutzer skaliert nicht gut
Mit Zoho Desk steigen Ihre Kosten jedes Mal, wenn Sie einen neuen Agenten einstellen. Um die besten KI-Funktionen zu erhalten, müssen Sie den höchsten Preis für jede einzelne Person in Ihrem Team bezahlen, auch wenn die meisten von ihnen die erweiterten Tools nicht benötigen.
Diese Preisgestaltung kann zu bösen Überraschungen führen, wenn Ihr Team wächst. Die Preise von eesel AI basieren darauf, wie sehr Sie die KI nutzen, nicht darauf, wie viele Personen in Ihrem Team sind. Das bedeutet, Sie können neue Agenten hinzufügen, ohne dass Ihre Rechnung in die Höhe schießt. Außerdem finden Sie keine versteckten Gebühren, die Ihnen mehr für erfolgreich gelöste Probleme berechnen.
Vielleicht ist es an der Zeit, über eine isolierte KI hinauszugehen
Also, was ist das Fazit? Die Zoho Desk Zia Conversational AI kann eine anständige Option für Teams sein, die das Zoho-Ökosystem leben und atmen und sich den Enterprise-Plan leisten können. Sie ist praktisch und erledigt die grundlegende Arbeit, solange Sie mit ihren Einschränkungen leben können.
Aber für die meisten Teams können diese Einschränkungen zu großen Kopfschmerzen werden. Eine abgeschottete Wissensdatenbank, keine wirkliche Möglichkeit, Ihr Setup zu testen, und ein Preismodell, das Wachstum bestraft, können Ihr Support-Team zurückhalten.
eesel AI bietet einen moderneren Ansatz. Es ist eine leistungsstarke, unabhängige KI, die sich mit den Tools verbindet, die Sie bereits verwenden. Sie vereinheitlicht Ihr verstreutes Wissen, gibt Ihnen die volle Kontrolle durch risikofreie Tests und hat eine vorhersehbare Preisgestaltung, die mit Ihnen wächst. Es geht darum, großartigen Support ohne Kompromisse zu liefern.
Starten Sie mit einer intelligenteren KI für Ihren Helpdesk
Bereit für eine KI, die mit Ihren Tools arbeitet, nicht gegen sie? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an, um die Automatisierung des Supports in wenigen Minuten zu starten, oder buchen Sie eine Demo, um sie in Aktion zu sehen.
Häufig gestellte Fragen
Die Zoho Desk Zia Conversational AI wurde hauptsächlich entwickelt, um Kundenservice-Prozesse zu optimieren. Sie hilft durch die Automatisierung von Aufgaben, unterstützt Agenten bei Antworten und liefert Kunden sofortige Antworten über Chatbots.
Um auf das gesamte Spektrum der Funktionen, einschließlich des Answer Bot und der integrierten generativen KI von Zoho, zuzugreifen, müssen Sie den Enterprise-Plan von Zoho Desk abonnieren. Günstigere Pläne bieten nur begrenzte KI-Funktionen.
Nein, eine wesentliche Einschränkung der Zoho Desk Zia Conversational AI ist, dass sie nur von Inhalten lernen kann, die direkt in Zoho Desk gespeichert sind. Sie kann nicht auf Informationen aus externen Wissensquellen zugreifen oder diese integrieren.
Der Blog weist darauf hin, dass es keinen robusten, feingranularen Kontroll- oder Testmechanismus gibt, um zu simulieren, wie die Zoho Desk Zia Conversational AI auf echte Kundenfragen vor dem Einsatz reagieren wird. Sie starten sie im Wesentlichen und hoffen auf das Beste.
Das Pro-Benutzer-Preismodell bedeutet, dass die Kosten für die Zoho Desk Zia Conversational AI mit jedem neu eingestellten Agenten steigen. Um die besten Funktionen zu erhalten, müssen Sie den höchsten Preis für jedes Teammitglied zahlen, was zu erheblichen Skalierungskosten führen kann.
Die Zoho Desk Zia Conversational AI ermöglicht es Ihnen, zwischen der Verwendung von Zias eigenem generativem KI-Modell, das auf Open-Source-Technologie basiert, oder der Anbindung Ihres eigenen OpenAI-API-Schlüssels zur Nutzung von ChatGPT zu wählen.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
