Stellen Sie sich vor, Ihr Support-Team könnte immer verfügbar sein, häufige Fragen sofort beantworten und hätte viel Zeit, um sich auf die wirklich kniffligen Dinge zu konzentrieren. Eine Zeit lang, als die Leute über Bots im Kundenservice sprachen, fühlte es sich so an, als müsste man sich entscheiden: entweder alles mit Bots zu automatisieren oder bei Menschen für den persönlichen Touch zu bleiben. Aber ehrlich gesagt, das ist nicht wirklich die Wahl, die Sie treffen müssen. Der beste Weg, die Dinge zu tun, ist nicht “Bot oder Mensch,” es ist definitiv “Bot und Mensch.”
Diese Idee, zusammenzuarbeiten, Bots und Menschen Seite an Seite, ist der Weg, den der effiziente, wachsende Support einschlägt, insbesondere da immer mehr Tickets eingehen. Bots sind nicht hier, um Ihr Team zu ersetzen; sie sind hier, um ihnen einen Schub zu geben. Sie können all diese wiederkehrenden Aufgaben und Anfragen mit hohem Volumen übernehmen, sodass Ihre menschlichen Experten sich mit komplizierten Problemen befassen, Verbindungen zu Kunden aufbauen und die Art von durchdachter Hilfe bieten können, die nur ein Mensch leisten kann.
In diesem Leitfaden werden wir darüber sprechen, warum die Zusammenarbeit von Bots und Menschen der kluge Schritt ist, wo Bots wirklich glänzen, um sowohl Kunden als auch Ihren Agenten zu helfen, die super wichtige Rolle, die Menschen weiterhin spielen, und wie man tatsächlich ein System einrichtet, das reibungslos funktioniert. Das richtig zu machen bedeutet, die Werkzeuge auszuwählen, die gut in das passen, was Sie bereits tun, und mit Ihnen wachsen können.
Unterstützen Sie den Workflow zwischen Bot und menschlichen Agenten.
Verstehen der Frage “Bot oder Mensch” im Kundenservice
Lassen Sie uns klären, was wir meinen, wenn wir von Bots im Support sprechen und warum die alte Denkweise darüber einfach nicht mehr funktioniert.
Was ist ein Bot im Kontext des Supports?
Im Grunde genommen ist ein Bot einfach ein automatisiertes Computerprogramm, das entwickelt wurde, um bestimmte Aufgaben online zu erledigen. Denken Sie an sie wie an wirklich schnelle, super präzise digitale Helfer. Als sie zum ersten Mal im Kundenservice auftauchten, waren sie ziemlich einfach und folgten oft nur einfachen “Wenn dies, dann das”-Anweisungen. Aber dank cooler neuer Entwicklungen in der KI und im maschinellen Lernen sind sie viel fortschrittlicher geworden. Jetzt sieht man Dinge wie KI-gestützte Agenten oder virtuelle Agenten, die tatsächlich verstehen können, was Sie in einfacher Sprache sagen, und sogar Dinge für Sie erledigen können. Ihre Hauptaufgabe im Support besteht darin, Aufgaben zu automatisieren, Informationen schnell bereitzustellen und das Leben für Kunden und das menschliche Team insgesamt einfacher zu machen.
KI-Bot-Schnittstelle, die mit einem Kunden chattet.
Es ist nicht entweder/oder: das Plädoyer für die Zusammenarbeit von Mensch und Bot
Die Vorstellung, dass man sich zwischen Bots oder Menschen für sein Support-Setup entscheiden muss, fühlt sich jetzt ziemlich altmodisch an. Die Wahrheit ist, dass man die besten Ergebnisse erzielt, wenn man ihre einzigartigen Stärken zusammenbringt.
Bots sind großartig darin:
- Schnell zu arbeiten
- Mit einer Vielzahl von Anfragen gleichzeitig umzugehen
- Die gleichen Aufgaben immer wieder zu erledigen, ohne müde zu werden
Menschen hingegen bringen Dinge mit, die man einfach nicht automatisieren kann:
- Empathie
- Kreatives Denken
- Schwierige Probleme zu lösen
- Mit Situationen umzugehen, die chaotisch oder unklar sind
Wenn man sie effektiv zusammenbringt, schaffen sie etwas wirklich Mächtiges. Bots kümmern sich um die langweiligen, zeitaufwendigen Aufgaben. Das macht nicht nur alles reibungsloser und kostengünstiger, sondern sorgt auch dafür, dass Ihre Agenten glücklicher sind, weil sie ihre Zeit mit interessanteren Herausforderungen verbringen können. Für die Kunden bedeutet das, schnelle Antworten auf einfache Fragen zu erhalten und qualitativ hochwertige Hilfe von einer Person zu bekommen, wenn sie sie wirklich brauchen. Es ist gut für alle Beteiligten.
Wo KI-Bots im Kunden- und Agentensupport glänzen
Also, wo genau glänzen diese KI-Bots wirklich? Sie sind besonders gut darin, Aufgaben zu übernehmen, die ein menschliches Team belasten können.
Automatisierung repetitiver Aufgaben
Wenn Ihr Support-Team einen großen Teil des Tages damit verbringt, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten – Dinge wie “Wo ist meine Bestellung?” oder “Wie setze ich mein Passwort zurück?” – dann werden Bots Ihre besten Freunde sein. Sie sind für diese Art von Wiederholungsarbeit gebaut und können diese häufigen Fragen sofort, zu jeder Tages- oder Nachtzeit, bearbeiten. Es geht nicht nur um Geschwindigkeit; es geht darum, die wertvolle Zeit Ihrer menschlichen Agenten zurückzugewinnen, damit sie sich auf Probleme konzentrieren können, die tatsächlich ihre Expertise und Denkfähigkeit erfordern. Fortgeschrittene KI-Agenten, wie die von eesel AI, können sogar Dinge tun wie:
- Bestellverfolgungsdetails direkt von Plattformen wie Shopify oder Big Commerce abrufen
- Ganze Prozesse automatisieren, ohne dass ein Mensch einen Finger rühren muss
Bot, der eine Aufgabe wie die Bestellverfolgung automatisiert.
Bereitstellung von sofortiger, 24/7 Verfügbarkeit
Eine der coolsten Eigenschaften von Bots ist, dass sie immer verfügbar sind. Sie benötigen keine Pausen, Feiertage oder Krankheitstage. Das bedeutet, dass Kunden überall auf der Welt sofort Hilfe erhalten können, selbst außerhalb der normalen Arbeitszeiten Ihres Teams (Quelle 4). In der heutigen schnelllebigen Welt, in der die Menschen sofortigen Service erwarten, ist dies äußerst wichtig, um die Kunden zufrieden zu halten und Frustration zu vermeiden.
Optimierung von Arbeitsabläufen mit intelligenter Triage und Aktionen
Moderne KI-Bots tun mehr, als nur Fragen zu beantworten; sie können aktiv dabei helfen, Ihre Supportanfragen zu verwalten. Sie können Arbeitsabläufe durch folgende Maßnahmen optimieren:
- Intelligente Triage (Ermittlung der Kundenabsicht, Stimmung und Sprache)
- Automatisches Versenden von Tickets an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung
- Hinzufügen hilfreicher Tags
- Kennzeichnung dringender Anfragen
- Durch Verbindung mit internen Systemen Aktionen ausführen (wie z.B. eine Rückerstattung einleiten oder Kundeninformationen aktualisieren)
Nehmen wir als Beispiel die intelligente Triage. Bots können eingehende Tickets in dem Moment betrachten, in dem sie ankommen, herausfinden, was der Kunde möchte, wie er sich fühlt (ist er glücklich oder frustriert?) und welche Sprache er verwendet. Basierend auf den Erkenntnissen kann der Bot das Ticket automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung senden, hilfreiche Tags hinzufügen und sogar dringende Anfragen kennzeichnen. Darüber hinaus können intelligente Bots tatsächlich do Dinge tun, indem sie sich mit Ihren internen Systemen verbinden. Sie können spezifische Anfragen wie das Einleiten einer Rückerstattung oder das Aktualisieren von Kundeninformationen bearbeiten, ohne dass ein menschlicher Agent durch eine Vielzahl von verschiedenen Bildschirmen klicken muss. Dies hilft, dass Tickets schneller zur richtigen Person gelangen, was bedeutet, dass sie schneller gelöst werden.
eesel KI-Dashboard mit Integrationen und Aktionskonfigurationen.
Die unverzichtbare Rolle der Menschen im Support
Selbst mit superintelligenten Bots sind Menschen nach wie vor absolut entscheidend für ein großartiges Support-Erlebnis. Hier ist der Grund.
Umgang mit komplexen und sensiblen Themen
Bots sind hervorragend bei Routineaufgaben, haben jedoch oft Schwierigkeiten mit komplizierten, unklaren oder neuen Situationen. Ihnen fehlen die kreativen Problemlösungsfähigkeiten und die Flexibilität, die Menschen mitbringen. Wenn ein Problem eine tiefere Untersuchung oder ein Denken über Standardlösungen hinaus erfordert, treten menschliche Agenten ein, um kluge Fragen zu stellen und die besten Antworten zu finden.
Aufbau von Beziehungen und Vertrauen
Kundensupport geht nicht nur darum, Probleme zu beheben; es geht auch darum, Verbindungen zu Menschen aufzubauen. Die Fähigkeit, zu verstehen, wie sich jemand fühlt (Empathie), wirklich zuzuhören und auf menschlicher Ebene zu verbinden, sind Fähigkeiten, die nur Menschen haben. Wenn ein Kunde verärgert oder frustriert ist, kann ein menschlicher Agent seine Emotionen verstehen, helfen, die Situation mit echter Freundlichkeit zu beruhigen, und Vertrauen aufbauen, auf eine Weise, die ein Bot einfach nicht kann. Diese menschliche Note ist wirklich wichtig, um Kunden langfristig loyal zu halten und sicherzustellen, dass die Menschen sich gut mit Ihrer Marke fühlen.
Strategisches Problemlösen und proaktive Einblicke
Ihre menschlichen Agenten sind nicht nur da, um auf Probleme zu reagieren; sie sind auch eine fantastische Quelle für kluge Ideen. Da sie direkt mit den Kunden sprechen, bemerken sie oft, dass dieselben Probleme immer wieder auftreten. Dies kann auf ein größeres Problem hinweisen, vielleicht einen Fehler in Ihrem Produkt oder etwas, das mit Ihrem Service nicht ganz stimmt, manchmal sogar bevor irgendwelche Bot-Berichte dies zeigen.
Menschen bieten strategischen Wert, indem sie:
- Wiederkehrende Probleme bemerken und größere Probleme erkennen
- Hilfe über Standard-Skripte hinaus anbieten
- Chancen erkennen, andere Produkte oder Dienstleistungen anzubieten
- Wertvolles Feedback an Produkt-, Marketing- oder Vertriebsteams geben
Ihre Erfahrungen aus der realen Welt und ihr gutes Urteilsvermögen sind Dinge, die man einfach nicht ersetzen kann.
Implementierung einer nahtlosen Zusammenarbeit zwischen Mensch und Bot
Okay, wie bringen Sie Bots und Menschen tatsächlich dazu, reibungslos zusammenzuarbeiten? Es erfordert ein wenig Überlegung, aber es ist absolut machbar.
Gestaltung effektiver Übergaben und Ermächtigung der Agenten
Ein starkes System erleichtert es Bots und Menschen, Probleme hin und her zu übergeben, ohne den Kunden zu frustrieren. Bots sollten wissen, wann sie an einen Menschen eskalieren müssen, sei es nach mehreren fehlgeschlagenen Versuchen, bei Frustration oder beim Erkennen dringender Schlüsselwörter. Wenn Menschen übernehmen, benötigen sie die vollständige Gesprächshistorie, damit die Kunden sich nicht wiederholen müssen.
Gleichzeitig können Bots menschliche Agenten direkt unterstützen. KI-Assistenten können Antworten vorschlagen, hilfreiche Artikel anzeigen und wichtige Informationen in Echtzeit abrufen. Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren, anstatt nach Antworten zu suchen.
eesel KI-Assistent schlägt Antworten und Wissenslinks vor.
Training Ihrer KI auf Genauigkeit
Ein Bot ist nur so gut wie die Informationen, aus denen er lernt. Effektives KI-Training sollte Artikel aus dem Hilfezentrum, interne Leitfäden und frühere Tickets umfassen. Es ist wichtig, dieses Wissen aktuell zu halten und Antworten zu testen, bevor man live geht, um sicherzustellen, dass der Bot genau bleibt und zu Ihrer Marke passt. Werkzeuge, die Wissen automatisch synchronisieren und Gespräche simulieren können, machen dies viel einfacher.
eesel KI-Trainingsschnittstelle mit mehreren Wissensquellen.
Die richtige KI-Partner für Ihr Team auswählen
Die Auswahl des richtigen KI-Tools ist ein großer Schritt. Hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten, damit Sie einen Partner finden, der wirklich zu Ihren Bedürfnissen passt.
| Worauf man achten sollte | Warum es wichtig ist | Was zu überprüfen ist | ||
|---|---|---|---|---|
| Über grundlegende Automatisierung hinausgehen | Viele Bots zeigen nur Artikel an und können keine Probleme lösen. Wählen Sie einen, der Aktionen ausführen kann, um Anfragen vollständig zu bearbeiten und die Arbeitslast der Agenten zu reduzieren. | Kann der Bot Rücksendungen starten, Details aktualisieren oder über APIs mit Ihren Systemen verbinden? | ||
| Flexible Schulung und Anpassung | Ihre KI sollte sich wie ein Teil Ihres Teams anfühlen und wie Ihre Marke klingen. | Klare und vorhersehbare Preisgestaltung | Preissurprises können sich schnell summieren. Ein einfaches, nutzungsbasiertes Modell hilft, die Kosten zu kontrollieren und den Wert zu entsprechen. | Gibt es Gebühren pro Agent oder Kosten für “automatisierte Lösungen”? Gibt es zusätzliche Kosten für das Entfernen von Branding oder den Zugriff auf Berichte? |
Best Practices für erfolgreiche Mensch-Bot-Teams
Menschen und Bots zusammenarbeiten zu lassen, erfordert eine durchdachte Einrichtung. Hier sind einige praktische Tipps.
- Klein anfangen und zuerst testen: Beginnen Sie mit begrenzten Aufgaben, wie Passwortzurücksetzungen, und einer kleinen Gruppe von Agenten. Verwenden Sie Simulationstools, um Antworten zu testen, bevor Sie live gehen. Dieser kontrollierte Ansatz hilft, die KI zu optimieren und frustrierte Kunden oder Agenten zu vermeiden.
- Kontinuierlich überwachen und verbessern: KI benötigt fortlaufende Pflege, um effektiv zu bleiben. Überprüfen Sie regelmäßig Gespräche, verfolgen Sie Kennzahlen wie bearbeitete Tickets und nutzen Sie Erkenntnisse, um Lücken zu erkennen oder Schulungen zu aktualisieren. Dies hält Ihre KI genau und hilfreich, während sie wächst.
- Seien Sie transparent mit den Kunden: Lassen Sie die Kunden immer wissen, wenn sie mit einem Bot chatten. Eine einfache Nachricht zu Beginn des Gesprächs setzt klare Erwartungen und schafft Vertrauen.
eesel AI Berichte Dashboard mit Unterstützungsleistungskennzahlen.
Ermächtigen Sie Ihr Support-Team mit Bots und Menschen, die zusammenarbeiten
Die Debatte über “Bot oder Mensch” ist vorbei. Die Zukunft besteht darin, beide zusammen zu nutzen. Bots bringen Geschwindigkeit, bewältigen hohe Volumina und kümmern sich um wiederkehrende Aufgaben, damit Ihre menschlichen Agenten sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können — komplexe Probleme lösen, Empathie zeigen und echte Verbindungen aufbauen.
Einen solchen Support-System zu schaffen, erfordert sorgfältige Planung, die richtigen Werkzeuge und einen starken KI-Partner. Suchen Sie nach Lösungen, die wirklich handeln können (nicht nur antworten), aus Ihrem echten Wissen lernen, reibungslos mit Ihrem Helpdesk verbinden und klare, vorhersehbare Preise bieten, während Sie wachsen.
eesel AI ist darauf ausgelegt, diese Teamarbeit möglich zu machen. Es verbindet sich mit Tools wie Zendesk, Intercom und Freshdesk, lernt aus Ihren einzigartigen Daten, führt echte Aktionen durch und bietet einfache, nutzungsbasierte Preise, die mit Ihnen skalieren.
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