タイトル: 2025年版 Zoho Desk Zia 会話型AI ガイド

正直なところ、カスタマーサポートは大変な仕事です。企業が顧客の期待に応えようと努力する中で、AIは未来的な流行語から、多くのチームにとってなくてはならないツールへと変わりました。AIは業務をスピードアップさせ、より迅速に回答を導き出し、顧客の不満を全体的に抑えるのに役立ちます。もしあなたのチームがすでにZohoのソフトウェアを使用しているなら、組み込みのAIアシスタントであるZiaは、当然の次のステップのように思えるかもしれません。

しかし、それは本当に最適なツールなのでしょうか？この記事では、Zoho DeskのZia Conversational AIを率直に見ていきます。その機能、価格、そして最も重要なことかもしれませんが、導入を決める前に知っておくべき限界について掘り下げていきます。

Zoho DeskのZia Conversational AIとは？

Ziaは、Zoho独自のAIアシスタントで、同社のさまざまなアプリに登場します。Zoho Desk内では、カスタマーサービスを効率化するために設計されています。これは単一の機能ではなく、さまざまなAIスキルの集合体として連携して動作します。

たとえば、予測AIを使用して、受信チケットの感情を推測したり、どの部署が対応すべきかを判断したりします。次に、生成AIに切り替えて、エージェントの返信作成を支援したり、長いメールのやり取りを要約したり、顧客が対話するチャットボットを動かしたりします。

興味深いひねりとして、Zoho Deskでは生成機能の「頭脳」を選択できます。オープンソース技術に基づいて構築されたZia独自のモデルを使用することも、独自のOpenAI APIキーを持ち込んでChatGPTに接続することも可能です。選択肢があるのは良いことですが、設定時に考慮すべきことが一つ増えることも意味します。

Zoho DeskのZia Conversational AIの主な機能

Zoho DeskにおけるZiaのツールキットは、主に3つのカテゴリに分けることができます。顧客と対話するもの、エージェントを支援するもの、そして管理者のためにバックグラウンドで動作するものです。

顧客向けツール

顧客が最も目にする主要なツールはアンサーボットです。これは、ウェブサイトに設置したり、WhatsAppやFacebook Messengerのようなサービスに接続したりできるチャットボットです。その主な仕事は、Zoho Deskのナレッジベース記事を検索して回答を見つけ、提供することです。

もう少し構造化されたものが必要な場合は、**ガイド付き会話**があります。これは、特定のルールを持つチャットボットのフローを構築できる、ローコードのドラッグ＆ドロップツールです。注文の確認や返品の開始など、簡単なプロセスを顧客に案内するのに便利で、エージェントが対応する必要がなくなります。

ただし、これらのツールはZoho Desk内で提供する情報と同じくらいしか役に立たないことを覚えておいてください。チームの最も重要なドキュメントやガイドが他の場所に散在している場合、AIはそれらを見つけることができません。その結果、顧客は行き詰まり、それは最も避けたい事態です。

エージェント支援と生産性

人間のエージェントを支援するために、Ziaは返信支援と要約機能を提供します。長いチケットの履歴を読み込んで要約版を提供してくれるため、複雑な問題には救世主となります。また、ナレッジベースから情報を引き出したり、独自の生成AI（ZiaまたはChatGPT）を使用して返信を提案したりします。

非常に巧妙なナレッジベース生成機能もあります。エージェントが顧客の問題に対して非常に優れた詳細な回答を作成した場合、Ziaはその返信を新しいナレッジベース記事の下書きに変えるのを手伝ってくれます。これは、ヘルプセンターの隙間を時間とともに埋めていく良い方法です。

これらの機能は便利ですが、Zohoのエコシステム内に留まっています。全体像を把握できるエージェントサポートのためには、eesel AIのようなツールが大きな利点を持っています。eesel AIは、1つのアプリ内の情報だけでなく、企業のすべてのナレッジから学習するように設計されています。つまり、Confluenceの社内wiki、Google Docsのプロジェクト計画、そしてあらゆるヘルプデスクのチケットから情報を引き出すことができます。これにより、エージェントは必要なものすべてを1か所で見つけることができます。

管理者およびマネージャー向けの自動化

Ziaは、より退屈なバックグラウンドタスクの一部も自動化します。フィールド予測と自動タグ付け機能により、新しいチケットを調べて、適切なカテゴリや優先度を自動的に提案し、関連タグを追加します。これにより、誰かが手動で分類することなく、チケットを適切な担当者に届けることができます。

また、チケット量を監視する異常検知機能もあります。チケットが突然、奇妙に急増した場合、マネージャーに警告します。これは、広範囲にわたる製品のバグや問題に対する優れた早期警告システムとなり得ます。

注意点として、このすべての自動化はZoho独自のワークフローシステム内に構築されています。チームが使用している他のツールと連携する、より複雑な自動化を設定する必要がある場合、少し柔軟性に欠けると感じるかもしれません。

Zoho DeskのZia Conversational AIを理解する：価格と設定

Ziaは単体で購入できるものではないことを知っておくことが非常に重要です。その機能は、Zoho Deskのサブスクリプションレベルを上げるにつれて徐々に解放されます。これは、最高のAIツールを手に入れるには、より高価なプランにコミットする必要があることを意味し、予算を重視するチームにとっては厳しい決断となる可能性があります。

ZiaがZoho Deskのプランにどのようにバンドルされているか

以下は、各Zoho Deskの価格プランで得られるAI機能の簡単な内訳です。ご覧のとおり、本当に役立つ、手間のかからないAI機能は最上位のティアに用意されています。

プラン	価格（ユーザー/月、年払い）	含まれる主なZoho Desk Zia Conversational AIの機能
スタンダード	$14	生成AI機能（ただし、独自のOpenAI APIキーを接続する必要あり）、ナレッジベース。
プロフェッショナル	$23	スタンダードのすべて + 多言語ヘルプセンター。
エンタープライズ	$40	プロフェッショナルのすべて + アンサーボット、組み込みのZia生成AI（追加費用なし）、感情分析、チケット自動タグ付け、フィールド予測、異常検知。

注目すべき主な点は、アンサーボットとZia独自のAIモデルはエンタープライズプランでのみ利用可能であることです。これにより、フル機能のAIの開始価格は、チーム全体でユーザーあたり月額40ドルとなり、すぐに高額になります。

設定プロセスと統合オプション

Ziaを稼働させるには、Zoho Deskの設定でいくつかのスイッチを切り替える必要があります。エンタープライズプランをご利用の場合は、Zohoの組み込みAIを使用できます。どの有料プランでも、ChatGPTなどのサービスに接続できますが、独自のAPIキーを提供する必要があります。つまり、OpenAIからの別途の使用量ベースの請求を管理する責任も負うことになり、これは予測が難しい場合があります。

そして、Ziaは他のZohoアプリとはうまく連携しますが、外部のナレッジソースから学習する能力は非常に限られています。これは、初日から何にでも接続できるように構築されたeesel AIのようなプラットフォームとの大きな違いです。eesel AIは、数十のツールとのワンクリック統合を備えており、すべてを1つのシステムに移動させることなく、すべてのナレッジをまとめることができます。

このビデオでは、ZiaやChatGPTのようなAIツールとZoho Deskを統合することで、カスタマーサポートをどのように変革できるかを探ります。

Zoho DeskのZia Conversational AIの実用上の限界

Ziaのような組み込みAIを持つことは便利ですが、その利便性には柔軟性、範囲、制御の面で大きなトレードオフが伴うことがよくあります。ここでは、サポートチームが考慮すべきZoho Desk Zia Conversational AIの現実的な限界点をいくつか紹介します。

ナレッジを単一のプラットフォームに閉じ込めてしまう

Ziaの最大の問題は、Zoho Desk内に存在するコンテンツからしか学習できないことです。しかし、現実的に考えて、企業の最も価値があり、最新の情報は、おそらくGoogle Docs、Confluence、Notion、またはSlackに分散しています。Ziaはこれらのいずれにもアクセスできません。これは、チャットボットが不完全な回答を提供し、エージェントは依然として十数の異なるタブで情報を探し回る必要があることを意味します。

ここで、eesel AIのようなツールは異なる働きをします。それは、他のすべてのアプリの上に位置する単一の信頼できる情報源として設計されています。すべてのナレッジソースに安全に接続するため、顧客とエージェントの両方が正しい答えをすぐに見つけることができます。情報がどこに保存されているかは関係なく、ただそれを役立つものにします。

堅牢なテストと詳細な制御が欠けている

Zohoはワークフローを構築するツールを提供していますが、さまざまな状況に合わせてAIをカスタマイズするのは複雑になる可能性があります。さらに重要なのは、AIを実際に顧客に対応させる前に、実際の顧客の質問にどのように応答するかをテストする良い方法がないことです。基本的には、それをローンチして最善を期待するしかなく、これは顧客と対話する際には大きなリスクです。

対照的に、eesel AIは強力なシミュレーションモードを提供します。過去の何千ものチケットでAIエージェントをテストして、それがどのように返信したかを正確に確認できます。これにより、自動化率の明確な予測が得られ、実際の顧客と対話する前に自信を持ってその動作を微調整できます。

ユーザーごとの価格モデルは拡張性に乏しい

Zoho Deskでは、新しいエージェントを雇うたびにコストが上がります。最高のAI機能を利用するには、チームの全員に対してその最上位ティアの価格を支払う必要があり、ほとんどの人が高度なツールを必要としない場合でも同様です。

この価格設定は、チームが成長するにつれて厄介な驚きをもたらす可能性があります。eesel AIの価格設定は、チームの人数ではなく、AIの使用量に基づいています。つまり、請求額が天井知らずに上がることなく、新しいエージェントを追加できます。さらに、問題の解決に成功したことで追加料金が請求されるような隠れた料金はありません。

サイロ化したAIから脱却する時が来たのかもしれません

さて、結論はどうでしょうか？Zoho DeskのZia Conversational AIは、Zohoエコシステムで生活し、呼吸しているチームで、エンタープライズプランの費用を負担できる場合には、まともな選択肢となり得ます。その制約を受け入れることができる限り、便利で基本的な仕事はこなせます。

しかし、ほとんどのチームにとって、これらの制約は大きな頭痛の種になり得ます。壁に囲まれたナレッジベース、設定をテストする実際的な方法の欠如、そして成長を妨げる価格モデルは、サポートチームの足を引っ張る可能性があります。

eesel AIは、より現代的なアプローチを提供します。これは、あなたがすでに使用しているツールと連携する、強力で独立したAIです。散在するナレッジを統合し、リスクのないテストで完全な制御を可能にし、あなたと共に成長する予測可能な価格設定を備えています。妥協することなく、優れたサポートを提供することが目的です。

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