サポートチームが常に利用可能で、一般的な質問に即座に答え、複雑な問題に集中する時間をたっぷり持てると想像してみてください。しばらくの間、カスタマーサポートでボットについて話すとき、すべてをボットで自動化するか、個人的なタッチのために人間に頼るかのどちらかを選ばなければならないように感じました。しかし、正直なところ、それが本当に選ばなければならない選択ではありません。最良の方法は「ボットか人間か」ではなく、間違いなく「ボットと人間」です。
ボットと人間が協力して働くというこのアイデアは、特にチケットが増えるにつれて、効率的で成長するサポートの方向性です。ボットはチームから役割を奪うためにいるのではなく、彼らをサポートするためにいます。ボットは繰り返しのタスクや大量のリクエストを処理し、人間の専門家が複雑な問題に取り組み、顧客とのつながりを築き、人間だけが提供できる思慮深いサポートを提供するための時間を解放します。
このガイドでは、ボットと人間がチームを組むことが賢明な選択である理由、ボットが顧客とエージェントの両方を助ける際に本当に輝く場所、人間が依然として果たす非常に重要な役割、そしてスムーズに機能するシステムを実際に設定する方法についてお話しします。これを正しく行うことは、すでに行っていることにうまく適合し、成長と共に進化できるツールを選ぶことを意味します。
ボットと人間のエージェント間のワークフローをサポートします。
カスタマーサポートにおける「ボットか人間か」の疑問を理解する
サポートにおけるボットについて話すときに何を意味するのか、そしてなぜ従来の考え方がもはや通用しないのかを明確にしましょう。
サポートの文脈でのボットとは何か？
基本的に、ボットとは特定のオンライン作業を行うために設計された自動化されたコンピュータープログラムです。非常に速く、非常に正確なデジタルヘルパーのようなものと考えてください。カスタマーサポートに初めて登場したときは、非常に基本的で、単純な「もしこれなら、あれをする」という指示に従うだけでした。しかし、AIや機械学習の新しい技術のおかげで、彼らははるかに高度になりました。今では、AIを活用したエージェントやバーチャルエージェントが、日常の言葉を理解し、実際に何かを行うことができるようになっています。サポートにおける彼らの主な役割は、タスクを自動化し、情報を迅速に提供し、顧客や人間のチームの生活をより簡単にすることです。
顧客とチャットしているAIボットのインターフェース。
どちらか一方ではない: 人間とボットの協力の重要性
サポート体制において、ボットまたは人間のどちらかを選ばなければならないという考え方は、今ではかなり古いものに感じられます。実際には、それぞれの独自の強みを組み合わせることで、最良の結果が得られます。
ボットが得意とすること:
- 迅速な作業
- 大量のリクエストを一度に処理
- 同じ作業を繰り返しても疲れない
一方で、人間が提供するものは自動化できないものです:
- 共感
- 創造的な思考
- 複雑な問題の解決
- 曖昧な状況や混乱した状況の処理
これらを効果的に組み合わせると、本当に強力なものが生まれます。ボットは退屈で時間のかかる作業を引き受けます。これにより、全体の運営がスムーズになり、コストが削減されるだけでなく、エージェントもより興味深い課題に時間を費やせるため、満足度が向上します。顧客にとっては、簡単な質問に対する迅速な回答と、本当に必要なときに人間からのより集中した質の高いサポートを受けられることを意味します。これは関係者全員にとって良いことです。
AIボットが顧客とエージェントをサポートする際に優れている点
では、具体的にどこでこれらのAIボットが本当に輝くのでしょうか？彼らは特に、人間のチームを圧迫するようなタスクを引き受けるのが得意です。
繰り返しのタスクの自動化
サポートチームが毎日同じ質問に何度も答えるのに多くの時間を費やしている場合、例えば「注文はどこにありますか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」など、ボットはあなたの最高の友達になるでしょう。彼らはこの種の繰り返し作業のために作られており、昼夜を問わずこれらの一般的な質問に即座に対応できます。これは単にスピードの問題ではなく、人間のエージェントの貴重な時間を取り戻し、実際に彼らの専門知識と頭脳が必要な問題に集中できるようにすることです。より高度なAIエージェント、例えばeesel AIのようなものは、次のようなこともできます:
- ShopifyやBig Commerceのような場所から注文追跡の詳細を直接取得
- 人間が手を動かすことなく、全プロセスを自動化
注文追跡のようなタスクを自動化するボット。
瞬時に、24時間365日利用可能
ボットの最もクールな点の一つは、常に稼働していることです。休憩や休日、病欠が必要ありません。これにより、世界中の顧客がチームの通常の勤務時間外でもすぐにサポートを受けられます（出典4）。今日のスピードが求められる世界では、即時のサービスが期待されており、これは顧客を満足させ、フラストレーションを避けるために非常に重要です。
インテリジェントなトリアージとアクションでワークフローを効率化
現代のAIボットは質問に答えるだけでなく、サポートリクエストの管理を積極的に支援します。彼らは以下の方法でワークフローを効率化します：
- インテリジェントなトリアージ（顧客の意図、感情、言語を把握）
- チケットを適切なエージェントや部門に自動的に送信
- 役立つタグを追加
- 緊急のリクエストをフラグ付け
- 内部システムに接続してアクションを実行（例えば、返金の開始や顧客情報の更新）
例えば、インテリジェントなトリアージを考えてみましょう。ボットは到着した瞬間にチケットを確認し、顧客が何を求めているのか、どのような感情（喜んでいるのか、フラストレーションを感じているのか）、どの言語を使用しているのかを把握します。これに基づいて、ボットはチケットを適切なエージェントや部門に自動的に送信し、役立つタグを追加し、緊急のリクエストをフラグ付けすることができます。さらに、スマートなボットは実際に行動を起こすことができ、内部システムに接続して特定のリクエストを処理します。例えば、返金の開始や顧客情報の更新を人間のエージェントが複数の画面をクリックすることなく行うことができます。これにより、チケットが迅速に適切な担当者に届き、問題がより早く解決されます。
統合とアクション設定を備えたeesel AIダッシュボード。
サポートにおける人間の不可欠な役割
超スマートなボットが存在しても、優れたサポート体験には人間が絶対に必要です。その理由をご紹介します。
複雑でデリケートな問題の処理
ボットはルーチン作業に優れていますが、複雑で不明瞭、または新しい状況には苦労することが多いです。彼らには人間が持つ創造的な問題解決能力や柔軟性が欠けています。問題が標準的な解決策を超えて深い調査や考察を必要とする場合、人間のエージェントが賢い質問をし、最適な答えを見つけるために介入します。
関係構築と信頼の構築
カスタマーサポートは問題を解決するだけでなく、人々とのつながりを築くことでもあります。誰かの感情を理解する（共感）、真に耳を傾け、人間レベルでつながる能力は人間だけが持つスキルです。顧客が怒っていたり、イライラしている場合、人間のエージェントはその感情を理解し、真の親切心で状況を落ち着かせ、ボットではできない方法で信頼を築くことができます。この人間的なタッチは、顧客を長期間にわたって忠実に保ち、ブランドに対する良い印象を持たせるために非常に重要です。
戦略的な問題解決と積極的な洞察
人間のエージェントは問題に反応するだけでなく、賢いアイデアの素晴らしい源でもあります。彼らは顧客と直接話すため、同じ問題が何度も発生することに気づくことがよくあります。これは、製品のバグやサービスの不具合など、より大きな問題を示すことがあり、時にはボットの報告が示す前にそれを指摘することもあります。
人間は以下の方法で戦略的価値を提供します：
- 繰り返し発生する問題に気づき、より大きな問題を発見する
- 標準的なスクリプトを超えた支援を提供する
- 他の製品やサービスを提供する機会を見つける
- 製品、マーケティング、または営業チームに貴重なフィードバックを提供する
彼らの実世界での経験と良い判断力は、単に置き換えることができないものです。
シームレスな人間とボットの協力戦略の実装
では、実際にボットと人間がスムーズに協力するにはどうすればいいのでしょうか？少し考える必要がありますが、完全に可能です。
効果的な引き継ぎの設計とエージェントのエンパワーメント
強力なシステムは、ボットと人間が顧客をイライラさせることなく問題をやり取りできるようにします。ボットは、複数回の失敗後、フラストレーションを感じたとき、または緊急のキーワードを検出したときに人間にエスカレーションするタイミングを知っているべきです。人間が引き継ぐときには、顧客が繰り返す必要がないように、完全な会話履歴が必要です。
同時に、ボットは人間のエージェントを直接サポートすることができます。AIアシスタントは返信を提案したり、役立つ記事を表示したり、リアルタイムで重要な情報を引き出したりすることができます。これにより、エージェントは複雑な問題の解決に集中し、答えを探すことに時間を費やさずに済みます。
eesel AIアシスタントが返信と知識リンクを提案しています。
AIを正確にトレーニングする方法
ボットは学習する情報の質によって決まります。効果的なAIトレーニングには、ヘルプセンターの記事、内部ガイド、過去のチケットを含めるべきです。この知識を最新の状態に保ち、公開前に応答をテストして、ボットが正確でブランドに合ったものになるようにすることが重要です。知識を自動的に同期し、会話をシミュレートできるツールを使用すると、これが非常に簡単になります。
複数の知識ソースを持つeesel AIトレーニングインターフェース。
チームに最適なAIパートナーを選ぶ
適切なAIツールを選ぶことは大きなステップです。ニーズに本当に合ったパートナーを見つけるために、いくつかのポイントを心に留めておきましょう。
| 注目すべき点 | 重要な理由 | 確認すべきこと |
|---|---|---|
| 基本的な自動化を超える | 多くのボットは記事を表示するだけで、問題を解決できません。リクエストを完全に処理し、エージェントの負担を軽減するためにアクションを実行できるものを選びましょう。 | ボットは返品を開始したり、詳細を更新したり、APIを通じてシステムに接続したりできますか？ |
| 柔軟なトレーニングとカスタマイズ | AIはチームの一員のように感じられ、ブランドの声を反映するべきです。 | すべてのソース（ヘルプドキュメント、内部ガイド、過去のチケット）でトレーニングできますか？トーンや個性を調整できますか？ツール（例：Zendesk、Slack）と統合できますか？ |
| 明確で予測可能な価格設定 | 価格のサプライズはすぐに積み重なります。シンプルで使用量に基づくモデルは、コストを管理し、価値に見合ったものにします。 | エージェントごとの料金や「自動解決」に対する料金はありますか？ブランディングを削除したり、レポートにアクセスしたりするための追加費用はありますか？ |
人間とボットのチームを成功させるためのベストプラクティス
人間とボットが協力して働くためには、慎重な設定が必要です。ここにいくつかの実用的なヒントがあります。
- 小さく始めて、まずテストする: パスワードリセットのような限られたタスクと少人数のエージェントで始めましょう。シミュレーションツールを使用して、実際に稼働する前に応答をテストします。この制御されたアプローチは、AIを微調整し、顧客やエージェントを苛立たせることを避けるのに役立ちます。
- 継続的に監視し改善する: AIは効果を維持するために継続的なケアが必要です。会話を定期的にレビューし、処理されたチケットのような指標を追跡し、ギャップを見つけたりトレーニングを更新したりするためにインサイトを活用します。これにより、AIは成長するにつれて正確で役立つものになります。
- 顧客に対して透明性を保つ: 顧客がボットとチャットしているときは、常に知らせましょう。会話の開始時にシンプルなメッセージを送ることで、明確な期待を設定し、信頼を築きます。
eesel AIレポートダッシュボードとサポートパフォーマンス指標。
サポートチームをボットと人間の協力で強化
「ボットか人間か」という議論は終わりました。未来は両方を一緒に使うことにあります。ボットはスピードを提供し、大量の処理をこなし、繰り返しのタスクを担当することで、人間のエージェントが得意とする複雑な問題の解決、共感の示し、実際のつながりの構築に集中できるようにします。
このようなサポートシステムを作るには、慎重な計画、適切なツール、そして強力なAIパートナーが必要です。実際に行動できる（ただ応答するだけでなく）、あなたの実際の知識から学び、ヘルプデスクとスムーズに接続し、成長に応じた明確で予測可能な価格設定を提供するソリューションを探しましょう。
eesel AIは、このチームワークを可能にするために設計されています。Zendesk、Intercom、Freshdeskのようなツールと接続し、あなたのユニークなデータから学び、実際のアクションを実行し、シンプルで使用量に基づく価格設定を提供し、あなたと共に成長します。
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