Imaginez que votre équipe de support puisse toujours être disponible, répondre instantanément aux questions courantes et avoir beaucoup de temps pour se concentrer sur les choses vraiment difficiles. Pendant un certain temps, lorsque les gens parlaient de bots dans le support client, on avait l’impression qu’il fallait choisir : soit automatiser tout avec des bots ou rester avec des humains pour cette touche personnelle. Mais honnêtement, ce n’est pas vraiment le choix que vous devez faire. La meilleure façon de faire les choses n’est pas “bot ou humain,” c’est définitivement “bot et humain.”
Cette idée de travailler ensemble, bots et humains côte à côte, est la direction vers laquelle se dirige un support efficace et en croissance, surtout à mesure que de plus en plus de tickets arrivent. Les bots ne sont pas là pour remplacer votre équipe ; ils sont là pour leur donner un coup de pouce. Ils peuvent gérer toutes ces tâches répétitives et ces demandes à fort volume, libérant ainsi vos experts humains pour plonger dans des problèmes compliqués, établir des connexions avec les clients et fournir le type d’aide réfléchie qu’une personne seule peut offrir.
Dans ce guide, nous allons discuter de pourquoi associer bots et humains est un choix judicieux, où les bots brillent vraiment pour aider à la fois les clients et vos agents, la partie super importante que les humains jouent encore, et comment mettre en place un système qui fonctionne sans accroc. Bien faire cela signifie choisir les outils qui s’intègrent bien dans ce que vous faites déjà et qui peuvent grandir avec vous.
Soutenir le flux de travail entre les agents bot et humain.
Comprendre la question “bot ou humain” dans le support client
Clarifions ce que nous entendons lorsque nous parlons de bots dans le support et pourquoi l’ancienne façon de penser à leur sujet ne fonctionne plus.
Qu’est-ce qu’un bot dans le contexte du support ?
Fondamentalement, un bot est simplement un programme informatique automatisé conçu pour effectuer des tâches spécifiques en ligne. Pensez à eux comme à des assistants numériques vraiment rapides et super précis. Lorsqu’ils ont commencé à apparaître dans le support client, ils étaient assez basiques, suivant souvent de simples instructions “si ceci, alors cela”. Mais grâce à de nouvelles avancées dans l’IA et l’apprentissage automatique, ils sont devenus beaucoup plus avancés. Maintenant, vous voyez des choses comme des agents alimentés par l’IA ou des agents virtuels qui peuvent réellement comprendre ce que vous dites en langage courant et même faire des choses pour vous. Leur principal rôle dans le support est d’automatiser des tâches, d’obtenir des informations rapidement et, en général, de faciliter la vie des clients et de l’équipe humaine.
Interface de bot IA discutant avec un client.
Ce n’est pas soit/soit : l’argument en faveur de la collaboration humain-bot
L’idée que vous devez choisir entre des bots ou des humains pour votre configuration de support semble maintenant assez démodée. La vérité est que vous obtenez les meilleurs résultats lorsque vous combinez leurs forces uniques.
Les bots sont incroyables pour :
- Travailler rapidement
- Gérer des tonnes de demandes en même temps
- Réaliser les mêmes tâches encore et encore sans se fatiguer
Les humains, en revanche, apportent des choses que vous ne pouvez tout simplement pas automatiser :
- Empathie
- Pensée créative
- Résoudre des problèmes délicats
- Gérer des situations qui sont désordonnées ou floues
Lorsque vous les combinez efficacement, ils créent quelque chose de vraiment puissant. Les bots s’occupent des tâches ennuyeuses et chronophages. Cela ne rend pas seulement tout plus fluide et moins coûteux à exploiter, mais cela rend également vos agents plus heureux car ils peuvent consacrer leur temps à des défis plus intéressants. Pour les clients, cela signifie obtenir des réponses rapides à des questions simples et recevoir une aide plus ciblée et de qualité d’une personne lorsqu’ils en ont vraiment besoin. C’est bénéfique pour tous les acteurs impliqués.
Où les bots IA excellent dans le soutien aux clients et aux agents
Alors, où ces bots IA brillent-ils vraiment ? Ils sont particulièrement bons pour prendre en charge des tâches qui peuvent ralentir une équipe humaine.
Automatiser les tâches répétitives
Si votre équipe de support passe une bonne partie de sa journée à répondre aux mêmes questions encore et encore – des choses comme “Où est ma commande ?” ou “Comment réinitialiser mon mot de passe ?” – alors les bots vont devenir vos meilleurs amis. Ils sont conçus pour ce type de travail répétitif et peuvent gérer ces questions courantes instantanément, à tout moment de la journée ou de la nuit. Ce n’est pas seulement une question de rapidité ; il s’agit de récupérer le temps précieux de vos agents humains afin qu’ils puissent se concentrer sur des problèmes qui nécessitent réellement leur expertise et leur intelligence. Des agents IA plus avancés, comme ceux de esel AI peuvent même faire des choses comme :
- Récupérer les détails de suivi de commande directement depuis des plateformes comme Shopify ou Big Commerce
- Automatiser des processus entiers sans qu’un humain ait besoin de lever le petit doigt
Bot automatisant une tâche comme le suivi des commandes.
Fournir une disponibilité instantanée, 24/7
L’une des choses les plus intéressantes à propos des bots, c’est qu’ils sont toujours actifs. Ils n’ont pas besoin de pauses, de vacances ou de jours de maladie. Cela signifie que les clients partout dans le monde peuvent obtenir de l’aide immédiatement, même en dehors des heures de travail normales de votre équipe (Source 4). Dans le monde rapide d’aujourd’hui, où les gens s’attendent à un service immédiat, cela est super important pour garder les clients satisfaits et éviter la frustration.
Rationaliser les flux de travail avec un triage intelligent et des actions
Les bots IA modernes font plus que simplement répondre aux questions ; ils peuvent activement aider à gérer vos demandes de support. Ils peuvent rationaliser les flux de travail grâce à :
- Triage intelligent (déterminer l’intention, le sentiment et la langue du client)
- Envoi automatique des tickets au bon agent ou département
- Ajout d’étiquettes utiles
- Signalement des demandes urgentes
- Réalisation d’actions en se connectant aux systèmes internes (comme commencer un remboursement ou mettre à jour les informations du client)
Prenons le triage intelligent, par exemple. Les bots peuvent examiner les tickets entrants dès leur arrivée, déterminant ce que le client veut, comment il se sent (est-il heureux ou frustré ?), et quelle langue il utilise. En fonction de ce qu’ils trouvent, le bot peut automatiquement envoyer le ticket au bon agent ou département, ajouter des étiquettes utiles, et même signaler les demandes urgentes. De plus, les bots intelligents peuvent réellement do des choses en se connectant à vos systèmes internes. Ils peuvent gérer des demandes spécifiques comme commencer un remboursement ou mettre à jour les informations d’un client sans qu’un agent humain ait à naviguer à travers plusieurs écrans différents. Cela aide les tickets à parvenir plus rapidement à la bonne personne, ce qui signifie qu’ils sont résolus plus rapidement.
tableau de bord eesel AI avec intégrations et configurations d'action.
Le rôle indispensable des humains dans le support
Même avec des bots super intelligents, les humains sont toujours absolument essentiels à une excellente expérience de support. Voici pourquoi.
Gestion des problèmes complexes et sensibles
Les bots sont excellents pour les tâches routinières mais ont souvent du mal avec des situations compliquées, floues ou nouvelles. Ils manquent des compétences créatives en résolution de problèmes et de la flexibilité que les humains apportent. Lorsqu’un problème nécessite une enquête plus approfondie ou une réflexion au-delà des solutions standard, les agents humains interviennent pour poser des questions intelligentes et trouver les meilleures réponses.
Établir des relations et la confiance
Le support client ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes ; il s’agit aussi de créer des connexions avec les gens. Être capable de comprendre comment quelqu’un se sent (empathie), écouter vraiment et se connecter sur un plan humain sont des compétences que seuls les humains possèdent. Si un client est contrarié ou frustré, un agent humain peut comprendre ses émotions, aider à apaiser les choses avec une véritable gentillesse et établir la confiance d’une manière qu’un bot ne peut tout simplement pas. Cette touche humaine est vraiment importante pour garder les clients fidèles pendant longtemps et s’assurer que les gens se sentent bien à propos de votre marque.
Résolution stratégique des problèmes et insights proactifs
Vos agents humains ne sont pas là seulement pour réagir aux problèmes ; ils sont aussi une source fantastique d’idées intelligentes. Parce qu’ils parlent directement aux clients, ils remarquent souvent les mêmes problèmes réapparaître encore et encore. Cela peut indiquer un problème plus important, peut-être un bug dans votre produit ou quelque chose qui ne va pas tout à fait avec votre service, parfois même avant que les rapports des bots ne le montrent.
Les humains apportent une valeur stratégique en :
- Remarquant les problèmes récurrents et détectant les problèmes plus importants
- Offrant de l’aide au-delà des scripts standard
- Repérant des opportunités d’offrir d’autres produits ou services
- Fournissant des retours précieux aux équipes produit, marketing ou ventes
Leur expérience du monde réel et leur bon jugement sont des choses que vous ne pouvez tout simplement pas remplacer.
Mettre en œuvre une stratégie de collaboration fluide entre humains et bots
D’accord, alors comment faire pour que les bots et les humains travaillent ensemble de manière fluide ? Cela demande un peu de réflexion, mais c’est tout à fait réalisable.
Concevoir des transitions efficaces et responsabiliser les agents
Un système solide facilite le passage des problèmes entre bots et humains sans frustrer le client. Les bots doivent savoir quand escalader à un humain, que ce soit après plusieurs tentatives infructueuses, en remarquant de la frustration ou en repérant des mots-clés urgents. Lorsque les humains prennent le relais, ils ont besoin de l’historique complet de la conversation afin que les clients n’aient pas à se répéter.
En même temps, les bots peuvent soutenir directement les agents humains. Les assistants IA peuvent suggérer des réponses, faire remonter des articles utiles et extraire des informations clés en temps réel. Cela permet aux agents de rester concentrés sur la résolution de problèmes complexes plutôt que de chercher des réponses.
Assistant AI eesel suggérant des réponses et des liens de connaissance.
Former votre IA pour la précision
Un bot n’est aussi bon que les informations dont il apprend. Une formation efficace de l’IA devrait inclure des articles du centre d’aide, des guides internes et des tickets passés. Il est important de garder ces connaissances à jour et de tester les réponses avant de passer en direct pour s’assurer que le bot reste précis et correspond à votre marque. Des outils qui peuvent synchroniser les connaissances automatiquement et simuler des conversations rendent cela beaucoup plus facile.
interface de formation eesel AI avec plusieurs sources de connaissances.
Choisir le bon partenaire IA pour votre équipe
Choisir le bon outil IA est une grande étape. Voici quelques éléments à garder à l’esprit pour trouver un partenaire qui correspond vraiment à vos besoins.
| Ce qu’il faut rechercher | Pourquoi c’est important | Ce qu’il faut vérifier |
|---|---|---|
| Allez au-delà de l’automatisation de base | De nombreux bots ne montrent que des articles et ne peuvent pas résoudre des problèmes. Choisissez-en un qui peut effectuer des actions pour gérer pleinement les demandes et réduire la charge de travail des agents. | Le bot peut-il initier des retours, mettre à jour des détails ou se connecter à vos systèmes via des API ? |
| Formation et personnalisation flexibles | Votre IA doit se sentir comme faisant partie de votre équipe et sonner comme votre marque. | Pouvez-vous l’entraîner sur toutes les sources (documents d’aide, guides internes, tickets passés) ? Pouvez-vous ajuster le ton et la personnalité ? S’intègre-t-il à vos outils (par exemple, Zendesk, Slack) ? |
| Tarification claire et prévisible | Les surprises de tarification peuvent s’accumuler rapidement. Un modèle simple basé sur l’utilisation aide à contrôler les coûts et à correspondre à la valeur. | Y a-t-il des frais par agent ou des frais pour des “résolutions automatisées” ? Y a-t-il des coûts supplémentaires pour supprimer le branding ou accéder aux rapports ? |
Meilleures pratiques pour des équipes humaines-bots réussies
Faire travailler ensemble des humains et des bots nécessite une configuration réfléchie. Voici quelques conseils pratiques.
- Commencez petit et testez d’abord : Commencez par des tâches limitées, comme les réinitialisations de mot de passe, et un petit groupe d’agents. Utilisez des outils de simulation pour tester les réponses avant de passer en direct. Cette approche contrôlée aide à peaufiner l’IA et à éviter de frustrer les clients ou les agents.
- Surveillez et améliorez en continu : L’IA a besoin d’un entretien continu pour rester efficace. Passez régulièrement en revue les conversations, suivez des indicateurs comme le nombre de tickets traités, et utilisez les informations pour repérer les lacunes ou mettre à jour la formation. Cela garde votre IA précise et utile à mesure qu’elle évolue.
- Soyez transparent avec les clients : Faites toujours savoir aux clients quand ils discutent avec un bot. Un simple message au début de la conversation fixe des attentes claires et établit la confiance.
tableau de bord des rapports eesel AI avec des indicateurs de performance du support.
Donnez du pouvoir à votre équipe de support avec des bots et des humains travaillant ensemble
Le débat autour de “bot ou humain” est terminé. L’avenir consiste à utiliser les deux ensemble. Les bots apportent de la rapidité, gèrent de gros volumes et s’occupent des tâches répétitives afin que vos agents humains puissent se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : résoudre des problèmes complexes, faire preuve d’empathie et établir de vraies connexions.
Créer ce type de système de support nécessite une planification minutieuse, les bons outils et un partenaire IA solide. Recherchez des solutions qui peuvent vraiment agir (pas seulement répondre), apprendre de vos connaissances réelles, se connecter facilement à votre service d’assistance et offrir des prix clairs et prévisibles à mesure que vous grandissez.
eesel AI est conçu pour rendre ce travail d’équipe possible. Il se connecte à des outils comme Zendesk, Intercom et Freshdesk, apprend de vos données uniques, effectue de vraies actions et propose une tarification simple, basée sur l’utilisation, qui évolue avec vous.
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