Sejamos honestos, o suporte ao cliente é um trabalho difícil. À medida que as empresas tentam manter o ritmo, a IA passou de uma palavra da moda futurista para uma ferramenta sem a qual muitas equipas não conseguem viver. Ajuda a acelerar as coisas, a obter respostas mais rapidamente e, em geral, a evitar que os clientes se frustrem. Se a sua equipa já utiliza o software da Zoho, o seu assistente de IA integrado, Zia, parece provavelmente o próximo passo óbvio.
Mas será a melhor ferramenta para o trabalho? Este post é uma análise direta da IA Conversacional Zia do Zoho Desk. Vamos abordar o que faz, quanto custa e, talvez o mais importante, quais são as suas limitações antes de decidir aderir.
O que é a IA Conversacional Zia do Zoho Desk?
Zia é o assistente de IA próprio da Zoho que aparece nas suas diferentes aplicações. Dentro do Zoho Desk, foi concebido para ajudar a otimizar o atendimento ao cliente. Não é apenas uma coisa; é uma coleção de diferentes competências de IA a trabalhar em conjunto.
Por exemplo, utiliza IA preditiva para fazer coisas como adivinhar o sentimento de um ticket recebido ou descobrir qual departamento deve tratá-lo. Depois, muda para IA generativa para ajudar os seus agentes a escrever respostas, resumir longas cadeias de e-mails e alimentar o chatbot com o qual os seus clientes interagem.
Um detalhe interessante é que o Zoho Desk permite que escolha o "cérebro" para as suas funcionalidades generativas. Pode usar o modelo próprio da Zia, que é construído com tecnologia de código aberto, ou pode trazer a sua própria chave de API da OpenAI e ligá-lo ao ChatGPT. É bom ter opções, mas isso significa que há mais uma coisa a considerar durante a configuração.
Principais recursos da IA Conversacional Zia do Zoho Desk
A caixa de ferramentas da Zia no Zoho Desk pode ser dividida em três categorias principais: coisas que falam com os seus clientes, coisas que ajudam os seus agentes e coisas que funcionam em segundo plano para os gestores.
Ferramentas voltadas para o cliente
A principal ferramenta que os seus clientes verão é o Answer Bot. Este é o chatbot que pode colocar no seu site ou conectar a serviços como WhatsApp e Facebook Messenger. A sua principal função é encontrar e fornecer respostas pesquisando nos seus artigos da base de conhecimento do Zoho Desk.
Se precisar de algo um pouco mais estruturado, existem as Conversas Guiadas. Esta é uma ferramenta de baixo código, de arrastar e soltar, que permite construir fluxos de chatbot com regras específicas. É útil para orientar os clientes através de processos simples, como verificar uma encomenda ou iniciar uma devolução, para que um agente não precise de o fazer.
Lembre-se apenas que estas ferramentas são tão boas quanto a informação que lhes fornece dentro do Zoho Desk. Se os documentos e guias mais importantes da sua equipa estiverem espalhados por outros locais, a IA não os consegue encontrar. Isso muitas vezes leva os seus clientes a um beco sem saída, que é a última coisa que deseja.
Assistência e produtividade do agente
Para dar uma ajuda aos seus agentes humanos, a Zia oferece Assistência de Resposta e Resumo. Consegue ler um longo histórico de tickets e dar-lhe a versão resumida, o que é um salva-vidas para problemas complexos. Também sugere respostas retirando informações da sua base de conhecimento ou usando a sua IA generativa (seja a Zia ou o ChatGPT).
Existe também uma funcionalidade bastante inteligente de Geração de Base de Conhecimento. Se um agente escrever uma resposta realmente excelente e detalhada para o problema de um cliente, a Zia pode ajudar a transformar essa resposta num rascunho para um novo artigo da base de conhecimento. É uma boa maneira de preencher as lacunas no seu centro de ajuda ao longo do tempo.
Embora estas funcionalidades sejam úteis, estão presas dentro do ecossistema da Zoho. Para um suporte ao agente que vê o quadro completo, uma ferramenta como a eesel AI tem uma enorme vantagem. Foi projetada para aprender com todo o conhecimento de uma empresa, não apenas o que está numa única aplicação. Isso significa que pode extrair informações de wikis internos no Confluence, planos de projeto no Google Docs e tickets de qualquer help desk. Isto dá aos seus agentes um único lugar para encontrar tudo o que precisam.
Automação para administradores e gestores
A Zia também automatiza algumas das tarefas de fundo mais tediosas. Com Previsões de Campo e Etiquetagem Automática, ela analisa novos tickets e sugere automaticamente a categoria ou nível de prioridade corretos e adiciona etiquetas relevantes. Isto ajuda a encaminhar os tickets para as pessoas certas sem que alguém tenha de os classificar manualmente.
Também possui Deteção de Anomalias, que monitoriza o volume de tickets. Se houver um pico súbito e estranho de tickets, irá sinalizá-lo a um gestor. Isto pode ser um bom sistema de alerta precoce para um bug ou problema generalizado do produto.
A desvantagem é que toda esta automação é construída dentro do sistema de fluxo de trabalho específico da Zoho. Se a sua equipa precisar de configurar automações mais complexas que se conectem com outras ferramentas que utiliza, poderá achá-lo um pouco rígido.
Entendendo a IA Conversacional Zia do Zoho Desk: Preços e configuração
É muito importante saber que a Zia não é algo que se possa simplesmente comprar por si só. As suas funcionalidades são desbloqueadas gradualmente à medida que sobe nos níveis de subscrição do Zoho Desk. Isto significa que obter as melhores ferramentas de IA requer um compromisso com os seus planos mais caros, o que pode ser difícil de aceitar para equipas com orçamentos limitados.
Como a Zia é incluída nos planos do Zoho Desk
Aqui está um resumo simples das funcionalidades de IA que obtém com cada plano de preços do Zoho Desk. Como pode ver, as funcionalidades de IA realmente úteis e autónomas são reservadas para o nível mais alto.
| Plano | Preço (Por Utilizador/Mês, Faturado Anualmente) | Principais Funcionalidades da IA Conversacional Zia do Zoho Desk Incluídas |
|---|---|---|
| Standard | $14 | Capacidades de IA generativa (mas tem de conectar a sua própria chave de API da OpenAI), Base de Conhecimento. |
| Professional | $23 | Tudo do Standard + Centro de ajuda multilíngue. |
| Enterprise | $40 | Tudo do Professional + Answer Bot, IA generativa Zia integrada (sem custo extra), análise de sentimento, etiquetagem automática de tickets, previsões de campo, deteção de anomalias. |
O principal a notar é que o Answer Bot e o modelo de IA próprio da Zia só estão disponíveis no plano Enterprise. Isso coloca o preço inicial para uma IA com todas as funcionalidades em $40 por utilizador, por mês, para toda a sua equipa, o que aumenta rapidamente.
Processo de configuração e opções de integração
Para pôr a Zia a funcionar, é preciso ativar algumas opções nas configurações do Zoho Desk. Se estiver no plano Enterprise, pode usar a IA integrada da Zoho. Em qualquer plano pago, pode conectar-se a um serviço como o ChatGPT, mas precisará de fornecer a sua própria chave de API. Isso significa que também é responsável por gerir uma fatura separada, baseada no uso, da OpenAI, o que pode ser difícil de prever.
E embora a Zia funcione muito bem com outras aplicações da Zoho, é muito limitada na sua capacidade de aprender com fontes de conhecimento externas. Esta é uma grande diferença em comparação com uma plataforma como a eesel AI, que foi construída desde o primeiro dia para se conectar a qualquer coisa. Tem integrações de um clique com dezenas de ferramentas, reunindo todo o seu conhecimento sem o obrigar a mover tudo para um único sistema.
Este vídeo explora como a integração do Zoho Desk com ferramentas de IA como Zia e ChatGPT pode transformar o seu suporte ao cliente.
Limites práticos da IA Conversacional Zia do Zoho Desk
Ter uma IA integrada como a Zia é conveniente, mas essa conveniência muitas vezes vem com grandes compromissos em flexibilidade, alcance e controlo. Aqui estão algumas das limitações do mundo real da IA Conversacional Zia do Zoho Desk que as equipas de suporte devem considerar.
Prende o seu conhecimento numa única plataforma
O maior problema da Zia é que só consegue aprender com o conteúdo que reside dentro do Zoho Desk. Mas sejamos realistas, a informação mais valiosa e atualizada da sua empresa está provavelmente espalhada pelo Google Docs, Confluence, Notion ou Slack. A Zia não consegue aceder a nada disso. Isto significa que o seu chatbot dá respostas incompletas, e os seus agentes continuam presos a procurar informação em dezenas de separadores diferentes.
É aqui que uma ferramenta como a eesel AI funciona de forma diferente. Foi concebida para ser uma única fonte de verdade que se sobrepõe a todas as suas outras aplicações. Conecta-se de forma segura a todas as suas fontes de conhecimento, para que tanto os clientes como os agentes obtenham a resposta certa, de imediato. Não importa onde a sua informação está armazenada; ela simplesmente a torna útil.
Falta de testes robustos e controlo detalhado
Embora a Zoho forneça ferramentas para construir fluxos de trabalho, personalizar a IA para diferentes situações pode tornar-se complicado. Mais importante, não há uma boa maneira de testar como a IA responderá a perguntas reais dos clientes antes de a libertar. Basicamente, está a lançá-la e a esperar pelo melhor, o que é um grande risco quando está a falar com os seus clientes.
Em contraste, a eesel AI oferece um poderoso modo de simulação. Pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria respondido. Isto dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de automação e permite-lhe ajustar o seu comportamento com confiança antes que interaja com um cliente real.
O modelo de preços por utilizador não escala bem
Com o Zoho Desk, os seus custos aumentam sempre que contrata um novo agente. Para obter as melhores funcionalidades de IA, tem de pagar o preço do nível superior por cada pessoa da sua equipa, mesmo que a maioria delas não precise das ferramentas avançadas.
Este modelo de preços pode levar a algumas surpresas desagradáveis à medida que a sua equipa cresce. O preço da eesel AI baseia-se na quantidade de uso da IA, não no número de pessoas na sua equipa. Isto significa que pode adicionar novos agentes sem que a sua fatura dispare. Além disso, não encontrará taxas ocultas que lhe cobram mais por resolver problemas com sucesso.
Talvez seja hora de ir além de uma IA isolada
Então, qual é o veredicto? A IA Conversacional Zia do Zoho Desk pode ser uma opção decente para equipas que vivem e respiram o ecossistema Zoho e podem pagar o plano Enterprise. É conveniente e faz o trabalho básico, desde que consiga viver com as suas limitações.
Mas para a maioria das equipas, essas limitações podem tornar-se grandes dores de cabeça. Uma base de conhecimento isolada, sem uma forma real de testar a sua configuração, e um modelo de preços que penaliza o crescimento podem atrasar a sua equipa de suporte.
A eesel AI oferece uma abordagem mais moderna. É uma IA poderosa e independente que se conecta às ferramentas que já está a usar. Unifica o seu conhecimento disperso, dá-lhe controlo total com testes sem risco e tem preços previsíveis que crescem consigo. Trata-se de oferecer um excelente suporte sem compromissos.
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Perguntas frequentes
A IA Conversacional Zia do Zoho Desk foi projetada principalmente para otimizar as operações de atendimento ao cliente. Ajuda ao automatizar tarefas, assistir os agentes com respostas e fornecer respostas instantâneas aos clientes através de chatbots.
Para aceder a toda a gama de funcionalidades, incluindo o Answer Bot e a IA generativa integrada da Zoho, precisa de subscrever o plano Enterprise do Zoho Desk. Os planos de nível inferior oferecem capacidades de IA limitadas.
Não, uma limitação significativa da IA Conversacional Zia do Zoho Desk é que ela só pode aprender com o conteúdo armazenado diretamente no Zoho Desk. Não consegue aceder ou integrar informações de fontes de conhecimento externas.
O blog indica que não existe um mecanismo robusto de controlo detalhado ou de teste para simular como a IA Conversacional Zia do Zoho Desk responderá a perguntas reais dos clientes antes da implementação. Essencialmente, lança-a e espera pelo melhor.
O modelo de preços por utilizador significa que os custos da IA Conversacional Zia do Zoho Desk aumentam com cada novo agente contratado. Para obter as melhores funcionalidades, tem de pagar o preço do nível superior por cada membro da equipa, o que pode levar a custos de escalabilidade significativos.
A IA Conversacional Zia do Zoho Desk permite-lhe escolher entre usar o modelo de IA generativa próprio da Zia, que é construído com tecnologia de código aberto, ou conectar a sua própria chave de API da OpenAI para utilizar o ChatGPT.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
