Vamos ser honestos, as equipes de atendimento ao cliente realmente têm um trabalho difícil. Elas estão frequentemente sobrecarregadas com pilhas de tickets, e muitos deles fazem as mesmas perguntas básicas repetidamente. Isso é cansativo para os agentes e significa que os clientes esperam mais tempo por uma resposta. Mas e se você pudesse tirar um pouco desse trabalho repetitivo do prato deles? É aí que a IA, especialmente o tipo de tecnologia por trás de coisas como o ChatGPT (aqueles grandes modelos de linguagem), pode realmente ajudar.
Essas ferramentas de IA inteligentes estão mudando a forma como as coisas funcionam, oferecendo maneiras de automatizar tarefas, obter respostas mais rápidas e liberar sua equipe humana para lidar com as questões realmente complicadas. Mas trazer a IA para o seu atendimento ao cliente não é apenas uma simples mudança de chave; você precisa de uma maneira inteligente de fazer isso e das ferramentas certas. Este guia irá orientá-lo através dos passos práticos para fazer isso acontecer.
O que a tecnologia de IA e ChatGPT pode fazer pelo seu atendimento ao cliente
Quando as pessoas falam sobre “como usar o ChatGPT para atendimento ao cliente,” geralmente estão pensando em usar a tecnologia baseada nela – o que são chamados de modelos de linguagem de grande porte (LLMs) – através de plataformas construídas especificamente para empresas. Estas não são apenas o site público do ChatGPT; elas integram esses poderosos LLMs em seus fluxos de trabalho existentes e os ensinam usando as informações específicas da sua empresa.
Os LLMs aprendem com enormes quantidades de dados, o que os ajuda a entender o que as pessoas querem dizer, escrever textos que soam como humanos e até mesmo realizar ações com base em instruções. Isso os torna incrivelmente úteis para automatizar e melhorar as interações com os clientes.
Grandes vantagens de usar IA
Adicionar capacidades de IA à sua equipe de suporte traz algumas vantagens realmente boas:
- Respostas mais rápidas, a qualquer hora: A IA pode responder instantaneamente, 24/7, não importa quantas perguntas cheguem.
- Ajuda mais consistente: A IA fornece as mesmas respostas aprovadas todas as vezes, ao contrário de diferentes agentes que podem formular as coisas de maneira ligeiramente diferente.
- Gerenciar momentos de alta demanda: Agentes de IA podem lidar com muitas perguntas simples e repetitivas, evitando que sua equipe humana fique sobrecarregada.
- Economizar dinheiro: Automatizar tarefas significa menos trabalho manual em tickets fáceis.
- Ajudar seus agentes humanos: Cuidando das tarefas rotineiras, a IA permite que sua equipe se concentre nas conversas complexas e importantes que precisam de empatia humana real e habilidades de resolução de problemas.
Maneiras reais de usar IA e quais tarefas ela pode realizar
Então, como você pode realmente colocar essas habilidades de IA para trabalhar? Aqui estão algumas coisas práticas que elas podem fazer:
- Redigir respostas: A IA pode sugerir respostas em rascunho para seus agentes com base nos detalhes do ticket e informações úteis. É aqui que ferramentas como o eesel AI Assistant (às vezes chamado de AI Copilot) são ótimas, oferecendo sugestões contextuais para os agentes exatamente onde eles trabalham.
- Resumindo conversas: Tem cadeias de e-mail longas ou históricos de chat? A IA pode rapidamente fornecer um resumo curto, ajudando os agentes a se atualizarem em segundos.
- Classificando e roteando tickets: Agentes de IA podem automaticamente analisar novos tickets para descobrir o que o cliente deseja, como ele está se sentindo (sentimento) e qual linguagem está usando. Em seguida, eles podem enviar o ticket para a equipe ou agente certo, adicionar tags e decidir quão urgente é. eesel AI Agent tem uma classificação inteligente projetada para esse tipo de tarefa.
- Treinando novas pessoas: A IA pode fingir ser um cliente para que novos contratados possam praticar, ou pode ser uma maneira rápida para eles encontrarem informações enquanto estão aprendendo.
- Encontrando informações: Precisa encontrar uma regra específica ou artigo de ajuda rapidamente? A IA pode pesquisar rapidamente sua base de conhecimento e fornecer a resposta ou o link. Isso funciona para clientes usando um bot e para agentes que precisam de informações rápidas. eesel AI Agent e AI Assistant são bons em puxar informações de muitos lugares diferentes.
- Automatizando perguntas simples: Muitas perguntas fáceis e repetidas (como “Onde está meu pedido?” ou “Como eu redefino minha senha?”) podem ser totalmente tratadas por um agente de IA sem precisar de um humano. eesel AI Agent é especialmente bom em resolver esses problemas comuns.
- Ajudando com avaliações e redes sociais: A IA pode redigir respostas para comentários públicos ou avaliações, ajudando você a manter a voz da sua marca consistente.
| Tarefa de Atendimento ao Cliente | Como a IA Pode Ajudar |
|---|---|
| Respondendo FAQs | Automatizar respostas com base na base de conhecimento |
| Resumindo tickets | Fornecer resumos rápidos de conversas longas |
| Roteamento de consultas | Triagem inteligente com base em intenção, sentimento, idioma |
| Encontrando informações | Recuperação instantânea de conhecimento de várias fontes |
| Treinando agentes | Simular interações, fornecer acesso rápido a informações |
| Redigindo respostas | Sugerir texto de rascunho com base no contexto do ticket e conhecimento |
| Automatizando perguntas simples | Resolver problemas comuns de ponta a ponta |
| Ajudando com avaliações/mídias sociais | Redigir respostas para comentários públicos |
O que você precisará para começar
Antes de começar a adicionar IA ao seu atendimento ao cliente, é uma boa ideia ter algumas coisas prontas:
- Uma maneira de usar IA: Isso geralmente significa se inscrever em uma plataforma ou serviço que inclua recursos de IA projetados para negócios, em vez de apenas usar o site público gratuito do ChatGPT.
- As informações da sua empresa: Sua IA precisa aprender sobre seus produtos, serviços, regras e como você lidou com problemas de clientes anteriormente para ser realmente útil.
- Um sistema de atendimento ao cliente: As ferramentas de IA geralmente funcionam melhor quando se conectam com o helpdesk que você já usa, como Zendesk, Intercom, ou Freshdesk.
- Objetivos claros: Saiba exatamente o que você espera que a IA alcance antes de começar a configurá-la.
Passo a passo: Colocando a IA para trabalhar no seu atendimento ao cliente
Fazer a IA funcionar bem no seu atendimento ao cliente não se trata apenas de adicionar um chatbot. Trata-se de adicionar suavemente recursos de IA aos seus fluxos de trabalho e ferramentas atuais para tornar sua equipe ainda melhor e melhorar as coisas para seus clientes.
Passo 1: Descubra o que você quer que a IA faça e onde ela se encaixa
Comece pensando nos problemas específicos que você quer que a IA ajude a resolver.
- Você quer que menos tickets simples cheguem aos seus agentes?
- Tempos de resposta mais rápidos quando as coisas estão movimentadas?
- Ajudar novos agentes a aprender mais rápido?
Escolha as primeiras tarefas ou fluxos de trabalho onde a IA parece que pode fazer a maior e mais rápida diferença. Focar assim ajuda você a ver se está funcionando e a fazer ajustes.
Passo 2: Escolha a maneira certa de usar a IA
Decidir como você terá acesso às capacidades de IA é um passo bastante importante.
Usar manualmente a interface pública do ChatGPT para tarefas de atendimento ao cliente não é realmente prático para um negócio.
- É difícil escalar.
- Não é muito seguro.
- Não se conecta com suas outras ferramentas.
- Não sabe nada sobre sua empresa.
Muitos helpdesks têm seus próprios recursos de IA integrados, mas esses podem ter limitações.
- Você pode descobrir que eles custam muito, muitas vezes cobrando por agente ou até mesmo por ticket que a IA resolve, o que soma rapidamente.
- Personalizá-los pode ser bastante básico, talvez apenas escolhendo entre alguns tons predefinidos.
- Frequentemente, eles só podem aprender com informações que estão dentro daquela plataforma, como seus artigos do centro de ajuda, perdendo informações úteis em outros documentos ou conversas passadas.
Uma plataforma de integração de IA dedicada, como eesel AI, é construída especificamente para atendimento ao cliente.
Você pode encontrar todas as integrações do eesel AI aqui.
Passo 3: Conecte suas fontes de informação
Sua IA precisa se tornar uma especialista em o seu negócio. Isso significa alimentá-la com todos os detalhes relevantes sobre seus produtos, serviços, regras e como você lidou com problemas de clientes anteriormente para ser realmente útil.
- Reúna seus artigos do centro de ajuda.
- Inclua documentos internos (como Google Docs, Confluence, PDFs, procedimentos padrão).
- Inclua especialmente aqueles tickets de suporte anteriores – eles contêm muito contexto valioso.
É realmente útil usar uma ferramenta que possa se conectar facilmente e aprender com todas essas diferentes fontes. Algumas ferramentas básicas de IA estão limitadas apenas à sua própria base de conhecimento, o que significa que sua IA não terá a visão completa das conversas anteriores com os clientes. eesel AI é projetada para treinar em múltiplas fontes e sincroniza automaticamente, para que o conhecimento da sua IA permaneça atualizado sem que você precise atualizá-lo manualmente o tempo todo.
Conecte suas fontes de conhecimento ao eesel AI aqui.
Passo 4: Configure como a IA deve agir e o que deve fazer
É aqui que você pode moldar a personalidade e as ações do seu agente de IA.
- Decida sobre seu tom – deve soar amigável, formal ou algo intermediário?
- Configure saudações e despedidas que se encaixem na sua marca.
- Diga à IA exatamente quais passos seguir com base no que o cliente está pedindo. Isso pode significar adicionar tags, enviar o ticket para uma equipe específica ou até mesmo buscar detalhes do pedido no seu sistema de e-commerce usando uma API.
Importante, decida quando e como a IA deve passar a conversa para um agente humano. Ferramentas como eesel AI oferecem opções detalhadas para configurar as instruções e ações da IA, oferecendo mais controle sobre esses fluxos de trabalho em comparação com opções mais simples e predefinidas.
Você pode personalizar o comportamento do seu bot de IA eesel aqui.
Passo 5: Teste e faça ajustes
Não basta lançar seu agente de IA e torcer para que tudo dê certo! Testar minuciosamente é fundamental para garantir que ele funcione da maneira que você espera antes de começar a interagir com todos os seus clientes.
- Você pode simular conversas dentro da plataforma de IA para ver como ela responde a diferentes perguntas.
- Uma maneira realmente eficaz de testar é executando a IA em um conjunto de tickets antigos para ver quais respostas ela teria dado e quantos teria conseguido lidar sozinha.
eesel AI tem um recurso de simulação que permite testar novas configurações e instruções de forma segura. Você também pode começar implementando a IA para apenas um pequeno grupo de agentes primeiro, obter o feedback deles e melhorar seu desempenho antes de lançá-la de forma mais ampla.
Teste as respostas do seu bot de IA eesel no painel.
Passo 6: Lance-o e veja como ele está se saindo
Uma vez que você se sinta bem com o desempenho dele nos testes, implante seu agente de IA nos canais ou equipes de agentes que você escolheu. Agora vem a parte contínua: observar seu desempenho.
- Fique de olho em números importantes, como quantos tickets a IA resolve completamente (taxa de desvio), quão rápido ela resolve problemas e quão satisfeitos os clientes estão com as interações que a IA gerenciou.
- Use as percepções que a plataforma de IA fornece, como ver onde a IA teve dificuldades para encontrar respostas (análise de lacunas de conhecimento). Isso ajuda você a descobrir se suas informações de treinamento estão faltando algo ou não estão claras, para que você possa continuar melhorando a IA ao longo do tempo.
eesel AI oferece relatórios e percepções para ajudar você a acompanhar o desempenho e identificar áreas que você pode melhorar.
Dicas para fazer funcionar e lidar com os obstáculos no caminho
Adicionar IA ao atendimento ao cliente pode trazer benefícios incríveis, mas nem sempre é um mar de rosas. Aqui estão alguns conselhos para ajudá-lo a ter sucesso:
- Certifique-se de que as informações estão corretas e são de alta qualidade Um agente de IA que dá respostas erradas é, na verdade, pior do que não ter nenhum.
- Certifique-se de atualizar regularmente as informações que você usa para treinar sua IA.
- É uma boa ideia ter um humano verificando as respostas da IA, especialmente quando você está começando, antes que elas cheguem aos clientes.
- Use ferramentas que permitam ajustar facilmente a IA e testar as coisas, como os recursos de teste da eesel AI para continuar melhorando a precisão.
- Encontre o equilíbrio certo entre agentes de IA e humanos A IA deve trabalhar com sua equipe humana, não apenas substituí-los.
- Considere a IA como um assistente ou o primeiro ponto de contato.
- Treine seus agentes humanos sobre como trabalhar efetivamente ao lado da IA – sabendo quando passar um chamado, como usar as respostas em rascunho que a IA sugere e como assumir uma conversa de forma suave.
- Certifique-se de que, quando uma transferência acontece, o agente humano receba todo o histórico da conversa, que é algo que eesel AI é projetado para fazer em transições suaves.
- Pense na privacidade e segurança As informações dos clientes são coisas sensíveis.
- Tenha muito cuidado com os dados que você usa para ensinar sua IA e certifique-se de que segue todas as regras de privacidade necessárias, como GDPR ou HIPAA.
- Escolha uma plataforma de IA que tenha forte segurança e seja clara sobre como lida com seus dados.
- Fique de olho nos custos A IA pode definitivamente economizar dinheiro, mas alguns modelos de preços podem levar a contas inesperadas.
- Entenda como diferentes plataformas cobram – é por agente, por ticket resolvido ou por interação?
- Compare os custos com base em quantos tickets você espera gerenciar.
- Procure plataformas com preços claros e previsíveis, como eesel AI modelo de pagamento por interação, que pode ser muito mais econômico à medida que você gerencia mais e mais tickets.
Pronto para melhorar ainda mais seu atendimento ao cliente com IA?
Usar IA e a tecnologia por trás do ChatGPT é uma maneira poderosa de realmente melhorar seu atendimento ao cliente. Pode tornar as coisas mais eficientes, rápidas e capazes de lidar com mais perguntas. Ao automatizar tarefas do dia a dia, fornecer informações instantâneas e ajudar os agentes humanos, a IA pode aumentar significativamente a eficiência das suas operações e a satisfação dos seus clientes. Acertar significa planejar cuidadosamente, escolher as ferramentas que funcionam bem com o que você já usa e monitorar e melhorar constantemente seu desempenho.
Pare de se sentir sobrecarregado por tickets repetitivos e comece a capacitar sua equipe. eesel AI conecta-se facilmente ao seu helpdesk atual e outras ferramentas, aprende com suas informações comerciais específicas (sim, incluindo aqueles tickets importantes do passado!), permite que você personalize a automação para atender às suas necessidades exatas e oferece uma maneira acessível de escalar seu suporte sem taxas ocultas.
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