Wie man ChatGPT für den Kundenservice nutzt: Ein praktischer Leitfaden

Was KI und ChatGPT-Technologie für Ihren Kundenservice tun können

Wenn Menschen darüber sprechen, “wie man ChatGPT für den Kundenservice nutzt,” denken sie normalerweise daran, die Technologie hinter ihm – was als große Sprachmodelle (LLMs) bezeichnet wird – über Plattformen zu nutzen, die speziell für Unternehmen entwickelt wurden. Das sind nicht nur die öffentliche ChatGPT-Website; sie integrieren diese leistungsstarken LLMs in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe und schulen sie mit spezifischen Informationen Ihres Unternehmens.

LLMs lernen aus riesigen Datenmengen, was ihnen hilft zu verstehen, was Menschen meinen, Texte zu schreiben, die wie menschliche Sprache klingen, und sogar Dinge basierend auf Anweisungen zu tun. Das macht sie unglaublich nützlich, um Kundeninteraktionen zu automatisieren und zu verbessern.

Große Vorteile der Nutzung von KI

Die Hinzufügung von KI-Funktionen zu Ihrem Support-Team bringt einige wirklich schöne Vorteile:

• Schnellere Antworten, jederzeit: KI kann sofort, rund um die Uhr antworten, egal wie viele Fragen eingehen.
• Konstantere Hilfe: KI gibt jedes Mal die gleichen genehmigten Antworten, im Gegensatz zu verschiedenen Agenten, die Dinge möglicherweise leicht unterschiedlich formulieren.
• Umgang mit Stoßzeiten: KI-Agenten können eine Menge einfacher, sich wiederholender Fragen bearbeiten, sodass Ihr menschliches Team nicht überlastet wird.
• Geld sparen: Die Automatisierung von Aufgaben bedeutet weniger manuelle Arbeit bei einfachen Tickets.
• Hilfe für Ihre menschlichen Agenten: Indem sie sich um die Routineaufgaben kümmern, ermöglicht KI Ihrem Team, sich auf die komplexen, wichtigen Gespräche zu konzentrieren, die echtes menschliches Einfühlungsvermögen und Problemlösungsfähigkeiten erfordern.

Echte Möglichkeiten, KI zu nutzen und welche Aufgaben sie erledigen kann

Wie können Sie diese KI-Fähigkeiten also tatsächlich nutzen? Hier sind einige praktische Dinge, die sie tun können:

• Entwurf von Antworten: KI kann Entwurfantworten für Ihre Agenten basierend auf den Ticketdetails und hilfreichen Informationen vorschlagen. Hier sind Tools wie der eesel AI Assistant (auch als KI-Copilot bezeichnet) großartig, da sie Agenten kontextbezogene Vorschläge genau dort geben, wo sie arbeiten.
• Zusammenfassen von Gesprächen: Haben Sie lange E-Mail-Ketten oder Chatverläufe? KI kann Ihnen schnell eine kurze Zusammenfassung geben, damit Agenten in Sekundenschnelle auf den neuesten Stand kommen.
• Sortieren und Weiterleiten von Tickets: KI-Agenten können automatisch neue Tickets überprüfen, um herauszufinden, was der Kunde möchte, wie er sich fühlt (Stimmung) und welche Sprache er verwendet. Dann können sie das Ticket an das richtige Team oder den richtigen Agenten weiterleiten, Tags hinzufügen und entscheiden, wie dringend es ist. eesel AI Agent’s intelligente Sortierung ist für diese Art von Aufgabe ausgelegt.
• Schulung neuer Mitarbeiter: KI kann so tun, als wäre sie ein Kunde, damit neue Mitarbeiter üben können, oder es kann eine schnelle Möglichkeit sein, Informationen zu finden, während sie lernen.
• Informationen finden: Müssen Sie schnell eine bestimmte Regel oder Hilfsartikel finden? KI kann schnell in Ihrer Wissensdatenbank suchen und Ihnen die Antwort oder den Link geben. Dies funktioniert sowohl für Kunden, die einen Bot verwenden, als auch für Agenten, die schnelle Informationen benötigen. eesel AI Agent und AI Assistant sind gut darin, Informationen aus vielen verschiedenen Quellen zu ziehen.
• Automatisierung einfacher Fragen: Viele einfache, wiederholte Fragen (wie “Wo ist meine Bestellung?” oder “Wie setze ich mein Passwort zurück?”) können vollständig von einem KI-Agenten bearbeitet werden, ohne dass ein Mensch benötigt wird. eesel AI Agent ist besonders gut darin, diese häufigen Probleme zu lösen.
• Hilfe bei Bewertungen und sozialen Medien: KI kann Entwurfantworten für öffentliche Kommentare oder Bewertungen schreiben, um Ihnen zu helfen, die Stimme Ihrer Marke konsistent zu halten.

Kundenservice-Aufgabe	Wie KI helfen kann
Beantwortung von FAQs	Automatisierung von Antworten basierend auf der Wissensdatenbank
Zusammenfassung von Tickets	Schnelle Zusammenfassungen langer Gespräche bereitstellen
Routing von Anfragen	Intelligente Triage basierend auf Absicht, Stimmung, Sprache
Informationen finden	Sofortige Wissensabfrage aus mehreren Quellen
Schulung von Agenten	Interaktionen simulieren, schnellen Zugriff auf Informationen bereitstellen
Entwurf von Antworten	Vorschlag von Entwurfstext basierend auf dem Ticketkontext und Wissen
Automatisierung einfacher Fragen	Lösung häufiger Probleme von Anfang bis Ende
Unterstützung bei Bewertungen/Sozialen Medien	Entwurf von Antworten auf öffentliche Kommentare

Was Sie benötigen, um zu beginnen

Bevor Sie mit der Integration von KI in Ihren Kundenservice beginnen, ist es eine gute Idee, einige Dinge bereit zu haben:

• Eine Möglichkeit, KI zu nutzen: Das bedeutet in der Regel, sich für eine Plattform oder einen Dienst anzumelden, der KI-Funktionen für Unternehmen bietet, anstatt nur die kostenlose öffentliche ChatGPT-Website zu nutzen.
• Ihre Unternehmensinformationen: Ihre KI muss über Ihre Produkte, Dienstleistungen, Regeln und wie Sie zuvor mit Kundenproblemen umgegangen sind, lernen, um wirklich hilfreich zu sein.
• Ein Kundenservicesystem: KI-Tools funktionieren oft am besten, wenn sie mit dem Helpdesk verbunden sind, den Sie bereits verwenden, wie Zendesk, Intercom, oder Freshdesk.
• Klare Ziele: Wissen Sie genau, was Sie von der KI erwarten, bevor Sie mit der Einrichtung beginnen.

Schritt-für-Schritt: KI in Ihrem Kundenservice einsetzen

Die KI erfolgreich in Ihrem Kundenservice zu integrieren, bedeutet nicht nur, einen Chatbot hinzuzufügen. Es geht darum, KI-Funktionen nahtlos in Ihre aktuellen Arbeitsabläufe und Tools zu integrieren, um Ihr Team noch besser zu machen und die Dinge für Ihre Kunden zu verbessern.

Schritt 1: Herausfinden, was Sie von der KI erwarten und wo sie passt

Beginnen Sie damit, über die spezifischen Probleme nachzudenken, bei denen die KI helfen soll.

• Wollen Sie, dass weniger einfache Tickets Ihre Agenten erreichen?
• Schnellere Antwortzeiten, wenn es geschäftig ist?
• Neue Agenten schneller lernen lassen?

Wählen Sie die ersten Aufgaben oder Arbeitsabläufe aus, bei denen die KI den größten und schnellsten Unterschied machen könnte. Diese Fokussierung hilft Ihnen zu sehen, ob es funktioniert, und Anpassungen vorzunehmen.

Schritt 2: Den richtigen Weg wählen, um KI zu nutzen

Zu entscheiden, wie Sie auf KI-Funktionen zugreifen, ist ein ziemlich wichtiger Schritt.

Die manuelle Nutzung der öffentlichen ChatGPT-Oberfläche für Kundenservice-Aufgaben ist für ein Unternehmen nicht wirklich praktikabel.

• Es ist schwer zu skalieren.
• Nicht sehr sicher.
• Verbindet sich nicht mit Ihren anderen Tools.
• Weiß nichts über Ihr Unternehmen.

Viele Helpdesks haben ihre eigenen integrierten KI-Funktionen, aber diese können manchmal Einschränkungen haben.

• Sie könnten feststellen, dass sie teuer sind, oft pro Agent oder sogar pro Ticket, das die KI löst, was sich schnell summiert.
• Die Anpassung könnte ziemlich grundlegend sein, vielleicht nur aus einigen voreingestellten Tönen auszuwählen.
• Oft können sie nur aus Informationen während dieser Plattform lernen, wie Ihren Help-Center-Artikeln, und verpassen nützliche Informationen in anderen Dokumenten oder früheren Gesprächen.

Eine dedizierte KI-Integrationsplattform, wie eesel AI, ist speziell für den Kundenservice entwickelt.

• Diese Plattformen verbinden sich mit Ihren bestehenden Tools wie Zendesk oder Slack.
• Erlauben Ihnen, viel detaillierter zu steuern, wie die KI agiert.
• Oft kostengünstiger mit klaren Preisstrukturen, wie z.B. Bezahlung pro Interaktion.

Hier finden Sie alle eesel AI-Integrationen.

Schritt 3: Verbinden Sie Ihre Informationsquellen

Ihre KI muss ein Experte für Ihr Unternehmen werden. Das bedeutet, dass Sie ihr alle relevanten Details zu Ihren Produkten, Dienstleistungen, Regeln und wie Sie zuvor mit Kundenproblemen umgegangen sind, zur Verfügung stellen müssen, um wirklich hilfreich zu sein.

• Sammeln Sie Ihre Artikel aus dem Hilfezentrum.
• Schließen Sie interne Dokumente ein (wie Google Docs, Confluence, PDFs, Standardverfahren).
• Besonders wichtig sind die vergangenen Support-Tickets – sie enthalten viele wertvolle Informationen.

Es ist wirklich hilfreich, ein Tool zu verwenden, das sich leicht mit all diesen verschiedenen Orten verbinden und von ihnen lernen kann. Einige grundlegende KI-Tools sind auf ihre eigene Wissensdatenbank beschränkt, was bedeutet, dass Ihre KI nicht das vollständige Bild aus früheren Kundenchats hat. eesel AI ist darauf ausgelegt, mit mehreren Quellen zu trainieren und synchronisiert sich automatisch, sodass das Wissen Ihrer KI aktuell bleibt, ohne dass Sie es ständig manuell aktualisieren müssen.

Verbinden Sie Ihre Wissensquellen hier mit eesel AI.

Schritt 4: Richten Sie ein, wie die KI handeln und was sie tun soll

Hier können Sie die Persönlichkeit und die Aktionen Ihres KI-Agenten gestalten.

• Entscheiden Sie über den Ton – soll er freundlich, formell oder irgendwo dazwischen sein?
• Richten Sie Begrüßungen und Abschiedsformeln ein, die zu Ihrer Marke passen.
• Sagen Sie der KI genau, welche Schritte sie basierend auf den Anfragen des Kunden unternehmen soll. Das könnte bedeuten, Tags hinzuzufügen, das Ticket an ein bestimmtes Team zu senden oder sogar Bestelldetails aus Ihrem E-Commerce-System über eine API abzurufen.

Wichtig ist, dass Sie entscheiden, wann und wie die KI das Gespräch an einen menschlichen Agenten übergeben soll. Tools wie eesel AI bieten Ihnen detaillierte Optionen zur Einrichtung der Anweisungen und Aktionen der KI und ermöglichen Ihnen mehr Kontrolle über diese Workflows im Vergleich zu einfacheren, voreingestellten Optionen.

Hier können Sie das Verhalten Ihres eesel AI-Bots anpassen.

Schritt 5: Testen Sie es und nehmen Sie Anpassungen vor

Starten Sie Ihren KI-Agenten nicht einfach und hoffen Sie auf das Beste! Gründliches Testen ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass er so funktioniert, wie Sie es erwarten, bevor er mit all Ihren Kunden spricht.

• Sie können Gespräche innerhalb der KI-Plattform simulieren, um zu sehen, wie sie auf verschiedene Fragen antwortet.
• Eine wirklich effektive Möglichkeit zu testen, besteht darin, die KI mit einer Reihe von vergangenen Tickets zu betreiben, um zu sehen, welche Antworten sie gegeben hätte und wie viele sie selbstständig hätte bearbeiten können.

eesel AI verfügt über eine Simulationsfunktion, mit der Sie neue Setups und Anweisungen sicher testen können. Sie könnten auch damit beginnen, die KI zunächst nur einer kleinen Gruppe von Agenten zur Verfügung zu stellen, deren Feedback einzuholen und ihre Leistung zu verbessern, bevor Sie sie breiter ausrollen.

Testen Sie die Antworten Ihres eesel AI-Bots im Dashboard.

Schritt 6: Starten Sie es und sehen Sie, wie es läuft

Sobald Sie sich sicher fühlen, wie es in den Tests abschneidet, setzen Sie Ihren KI-Agenten in den Kanälen oder Agententeams ein, die Sie ausgewählt haben. Jetzt kommt der fortlaufende Teil: die Überwachung seiner Leistung.

• Behalten Sie wichtige Zahlen im Auge, wie viele Tickets die KI vollständig bearbeitet (Abweisungsrate), wie schnell sie Probleme löst und wie zufrieden die Kunden mit den Interaktionen sind, die die KI bearbeitet hat.
• Nutzen Sie die Erkenntnisse, die die KI-Plattform bereitstellt, wie z.B. zu sehen, wo die KI Schwierigkeiten hatte, Antworten zu finden (Wissenslückenanalyse). Dies hilft Ihnen herauszufinden, ob Ihre Trainingsinformationen etwas vermissen oder unklar sind, damit Sie die KI im Laufe der Zeit weiter verbessern können.

eesel AI bietet Berichterstattung und Einblicke, um Ihnen zu helfen, die Leistung zu verfolgen und Bereiche zu erkennen, die Sie verbessern können.

Tipps zur erfolgreichen Umsetzung und zum Umgang mit Hindernissen

Die Integration von KI in den Kundenservice kann erstaunliche Vorteile bringen, aber es ist nicht immer ein reibungsloser Prozess. Hier sind einige Ratschläge, die Ihnen zum Erfolg verhelfen:

• Stellen Sie sicher, dass die Informationen korrekt und von hoher Qualität sind Ein KI-Agent, der falsche Antworten gibt, ist tatsächlich schlimmer, als keinen zu haben.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie die Informationen, die Sie zur Schulung Ihrer KI verwenden, regelmäßig aktualisieren.
  • Es ist eine gute Idee, dass ein Mensch die KI-Antworten überprüft, insbesondere wenn Sie gerade erst anfangen, bevor sie an die Kunden weitergeleitet werden.
  • Verwenden Sie Tools, die es Ihnen ermöglichen, die KI einfach zu optimieren und Dinge auszuprobieren, wie eesel AI’s Testfunktionen, um die Genauigkeit kontinuierlich zu verbessern.
• Finden Sie das richtige Gleichgewicht zwischen KI und menschlichen Agenten KI sollte mit Ihrem menschlichen Team arbeiten, nicht nur sie ersetzen.
  • Betrachten Sie die KI als Assistenten oder ersten Ansprechpartner.
  • Schulen Sie Ihre menschlichen Agenten, wie sie effektiv neben der KI arbeiten – wissen, wann sie ein Ticket übergeben, wie sie die von der KI vorgeschlagenen Entwurfantworten nutzen und wie sie ein Gespräch reibungslos übernehmen können.
  • Stellen Sie sicher, dass der menschliche Agent bei einer Übergabe die vollständige Historie des Gesprächs erhält, was etwas ist, das eesel AI für reibungslose Übergänge ermöglicht.

• Denken Sie an Datenschutz und Sicherheit Kundeninformationen sind sensible Daten.
  • Seien Sie sehr vorsichtig mit den Daten, die Sie verwenden, um Ihre KI zu trainieren, und stellen Sie sicher, dass sie alle notwendigen Datenschutzbestimmungen wie die DSGVO oder HIPAA einhält.
  • Wählen Sie eine KI-Plattform, die über starke Sicherheitsmaßnahmen verfügt und klar angibt, wie sie mit Ihren Daten umgeht.
• Behalten Sie die Kosten im Auge KI kann Ihnen definitiv Geld sparen, aber einige Preismodelle können zu unerwarteten Rechnungen führen.
  • Verstehen Sie, wie verschiedene Plattformen abrechnen – ist es pro Agent, pro gelöstem Ticket oder pro Interaktion?
  • Vergleichen Sie die Kosten basierend auf der Anzahl der Tickets, die Sie voraussichtlich bearbeiten werden.
  • Suchen Sie nach Plattformen mit klaren, vorhersehbaren Preisen, wie dem eesel AI Bezahlmodell pro Interaktion, das viel kosteneffektiver sein kann, je mehr Tickets Sie bearbeiten.

Bereit, Ihren Kundenservice mit KI noch besser zu machen?

Die Nutzung von KI und der Technologie hinter ChatGPT ist eine leistungsstarke Möglichkeit, Ihren Kundenservice wirklich zu verbessern. Es kann die Abläufe effizienter, schneller und in der Lage machen, mehr Fragen zu beantworten. Durch die Automatisierung alltäglicher Aufgaben, die Bereitstellung sofortiger Informationen und die Unterstützung menschlicher Agenten kann KI erheblich dazu beitragen, wie gut Ihre Abläufe funktionieren und wie zufrieden Ihre Kunden sind. Es richtig zu machen bedeutet, sorgfältig zu planen, die Werkzeuge auszuwählen, die gut mit dem funktionieren, was Sie bereits verwenden, und ständig zu überwachen und zu verbessern, wie es funktioniert.

Hören Sie auf, sich von wiederholten Tickets überwältigen zu lassen, und beginnen Sie, Ihr Team zu stärken. eesel AI lässt sich einfach mit Ihrem aktuellen Helpdesk und anderen Tools verbinden, lernt aus Ihren spezifischen Geschäftsinformationen (ja, einschließlich dieser wichtigen vergangenen Tickets!), ermöglicht es Ihnen, die Automatisierung an Ihre genauen Bedürfnisse anzupassen, und bietet eine erschwingliche Möglichkeit, Ihren Support ohne versteckte Gebühren zu skalieren.

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