正直に言うと、カスタマーサービスチームは本当に大変な仕事をしています。彼らはしばしば大量のチケットに埋もれており、その多くが同じ基本的な質問を何度も繰り返し尋ねます。それはエージェントにとって疲れることであり、顧客が回答を待つ時間が長くなることを意味します。しかし、もしその繰り返しの作業を彼らの負担から取り除くことができたらどうでしょうか？そこでAI、特にChatGPTのような技術の背後にあるもの（大規模な言語モデル）が本当に役立ちます。
これらのスマートなAIツールは、物事の進め方を変え、自動化の方法を提供し、より早く回答を得ることができ、あなたの人間のチームが本当に難しいことに集中できるようにします。しかし、カスタマーサービスにAIを導入することは単なるスイッチの切り替えではありません。賢い方法と適切なツールが必要です。このガイドでは、それを実現するための実践的なステップを説明します。
AIとChatGPT技術が顧客サービスにできること
人々が「顧客サービスにChatGPTをどう使うか」と話すとき、彼らは通常、ビジネス向けに特別に構築されたプラットフォームを通じて、その技術の背後にあるもの、つまり大規模言語モデル（LLMs）を使用することを考えています。これらは単なる公共のChatGPTウェブサイトではなく、強力なLLMsを既存のワークフローに統合し、会社の特定の情報を使って学習させます。
LLMsは膨大なデータから学習し、人々が何を意味するのかを理解し、人間のように聞こえるテキストを書くことができ、指示に基づいて行動することもできます。これにより、顧客とのやり取りを自動化し、改善するために非常に便利です。
AIを使用する大きな利点
サポートチームにAI機能を追加することで、いくつかの素晴らしい利点が得られます：
- いつでも迅速な回答： AIは、質問がどれだけ来ても、24時間365日即座に応答できます。
- より一貫したサポート： AIは、異なるエージェントが少し異なる言い回しをすることとは異なり、毎回同じ承認された回答を提供します。
- 忙しい時間帯の対応： AIエージェントは、単純で繰り返しの質問を大量に処理でき、人間のチームが圧倒されるのを防ぎます。
- コスト削減： タスクを自動化することで、簡単なチケットに対する手作業が減ります。
- 人間のエージェントを支援： ルーチンの作業を処理することで、AIはチームが本当に人間の共感や問題解決スキルを必要とする複雑で重要な会話に集中できるようにします。
AIを使用する具体的な方法とそのタスク
では、これらのAIスキルを実際にどのように活用できますか？以下は、彼らができる実用的なことです：
- 返信のドラフト作成： AIは、チケットの詳細や役立つ情報に基づいて、エージェントのためにドラフト回答を提案できます。ここでは、 eesel AIアシスタント （時にはAIコパイロットと呼ばれる）が素晴らしく、エージェントが作業している場所で文脈に応じた提案を提供します。
- 会話の要約： 長いメールのやり取りやチャット履歴がありますか？AIは迅速に短い要約を提供し、エージェントが数秒で追いつくのを助けます。
- チケットの分類とルーティング： AIエージェントは、新しいチケットを自動的に確認し、顧客が何を望んでいるのか、どのように感じているのか（感情）、どの言語を使用しているのかを判断できます。その後、チケットを適切なチームやエージェントに送信し、タグを追加し、緊急度を決定できます。 eesel AIエージェントの スマートな分類は、この種のタスクに特化しています。
- 新しい人のトレーニング： AIは顧客のふりをして新入社員が練習できるようにしたり、学習中に情報を見つけるための迅速な方法として機能できます。
- 情報の検索： 特定のルールやヘルプ記事をすぐに見つける必要がありますか？AIは迅速にナレッジベースを検索し、回答やリンクを提供できます。これは、ボットを使用している顧客や迅速な情報が必要なエージェントにとって機能します。 eesel AIエージェント と AIアシスタント は、さまざまな場所から情報を引き出すのが得意です。
- 簡単な質問の自動化： 「私の注文はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」のような多くの簡単で繰り返しの質問は、AIエージェントによって完全に処理され、人間は全く必要ありません。 eesel AIエージェント は、特にこれらの一般的な問題を解決するのが得意です。
- レビューやソーシャルメディアの支援： AIは、公共のコメントやレビューに対するドラフト返信を作成し、ブランドの声を一貫して保つのを助けます。
| 顧客サービスのタスク | AIがどのように役立つか |
|---|---|
| FAQへの回答 | 知識ベースに基づいて自動応答を行う |
| チケットの要約 | 長い会話の迅速な要約を提供する |
| 問い合わせのルーティング | 意図、感情、言語に基づくインテリジェントなトリアージ |
| 情報の検索 | 複数のソースからの即時知識取得 |
| エージェントのトレーニング | インタラクションをシミュレートし、迅速な情報アクセスを提供する |
| 返信のドラフト作成 | チケットのコンテキストと知識に基づいてドラフトテキストを提案する |
| 簡単な質問の自動化 | 一般的な問題をエンドツーエンドで解決する |
| レビュー/ソーシャルメディアの支援 | 公開コメントへの返信をドラフトする |
始めるために必要なもの
AIを顧客サービスに追加する前に、いくつかの準備をしておくことが良いアイデアです:
- AIを使用する方法: これは通常、ビジネス向けに設計されたAI機能を含むプラットフォームやサービスにサインアップすることを意味します。単に無料の公共ChatGPTウェブサイトを使用するのではありません。
- あなたのビジネス情報: AIは、あなたの製品、サービス、ルール、過去の顧客問題の対処方法について学ぶ必要があります。そうすることで、真に役立つ存在になります。
- 顧客サービスシステム: AIツールは、既に使用しているヘルプデスクと接続することで最も効果的に機能します。例えば、 Zendesk、 Intercom、または Freshdeskのようなものです。
- 明確な目標: AIに何を達成してほしいのかを正確に把握しておくことが重要です。設定を始める前に、これを明確にしておきましょう。
ステップバイステップ: 顧客サービスにAIを活用する
顧客サービスにAIをうまく活用することは、単にチャットボットを追加することではありません。チームをさらに良くし、顧客のために物事を改善するために、現在のワークフローやツールにAI機能をスムーズに追加することが重要です。
ステップ1: AIに何をしてほしいか、どこにフィットするかを考える
AIに解決してほしい具体的な問題について考え始めましょう。
- エージェントに届く簡単なチケットを減らしたいですか？
- 忙しいときに返信時間を短縮したいですか？
- 新しいエージェントがより早く学べるようにしたいですか？
AIが最も大きく、迅速な違いを生む可能性がある最初のいくつかのタスクやワークフローを選びましょう。このように焦点を絞ることで、AIが機能しているかどうかを確認し、調整を行うことができます。
ステップ2: AIを使用する適切な方法を選ぶ
AI機能にアクセスする方法を決定することは非常に重要なステップです。
顧客サービスタスクに対して公共のChatGPTインターフェースを手動で使用することは、ビジネスにとって実用的ではありません。
- スケールアップが難しいです。
- あまり安全ではありません。
- 他のツールと接続しません。
- あなたの会社について何も知りません。
多くのヘルプデスクには独自の組み込みAI機能がありますが、これには制限がある場合があります。
- コストが高く、エージェントごとやAIが解決するチケットごとに課金されることが多く、すぐに高額になります。
- カスタマイズが非常に基本的で、いくつかのプリセットトーンから選ぶだけかもしれません。
- しばしば、プラットフォーム内の情報からしか学習できず、ヘルプセンターの記事のような情報に限られ、他の文書や過去の会話の有用な情報を見逃すことがあります。
専用のAI統合プラットフォーム、例えば eesel AIは、顧客サービスのために特別に構築されています。
ステップ3: 情報源を接続する
あなたのAIは、あなたのビジネスの専門家になる必要があります。それは、あなたの製品、サービス、ルール、そして過去に顧客の問題をどのように処理してきたかに関するすべての関連情報を与えることを意味します。
- ヘルプセンターの記事を集めてください。
- 内部文書を含めてください（例えば、Google Docs、Confluence、PDF、標準手順）。
- 特に過去のサポートチケットを含めてください – それらは多くの貴重なコンテキストを持っています。
これらすべての異なる場所に簡単に接続し、学習できるツールを使用することは非常に役立ちます。一部の基本的なAIツールは、自分の知識ベースに制限されているため、あなたのAIは過去の顧客チャットからの全体像を持っていないことになります。eesel AIは、複数のソースでトレーニングするように設計されており、自動的に同期するため、あなたのAIの知識は常に最新の状態に保たれ、手動で更新する必要がありません。
ここであなたの知識ソースをeesel AIに接続してください。
ステップ4: AIがどのように行動し、何をすべきかを設定する
ここでは、あなたのAIエージェントの性格と行動を形作ることができます。
- トーンを決定する – フレンドリー、フォーマル、またはその中間のどれにすべきですか？
- ブランドに合った挨拶とサインオフを設定する。
- 顧客が求めていることに基づいて、AIに具体的にどのステップを踏むべきかを伝える。これは、タグを追加したり、特定のチームにチケットを送信したり、APIを使用してeコマースシステムから注文の詳細を調べたりすることを意味するかもしれません。
重要なのは、AIが会話を人間のエージェントに渡すタイミングと方法を決定することです。 eesel AI のようなツールは、AIの指示と行動を設定するための詳細なオプションを提供し、よりシンプルでプリセットされたオプションと比較して、これらのワークフローに対する制御を強化します。
ここであなたのeesel AIボットの動作をカスタマイズできます。
ステップ5: 試してみて微調整する
AIエージェントを立ち上げて、うまくいくことを願うだけではいけません！徹底的なテストが重要で、すべての顧客と話し始める前に、期待通りに機能することを確認する必要があります。
- AIプラットフォーム内で会話をシミュレートして、さまざまな質問にどのように答えるかを見ることができます。
- 非常に効果的なテスト方法は、過去のチケットを使ってAIを実行し、どのような返信をしたか、どれだけ自分で処理できたかを確認することです。
eesel AI には、新しい設定や指示を安全にテストできるシミュレーション機能があります。また、最初に少数のエージェントにAIを展開し、彼らのフィードバックを得て、より広く展開する前にそのパフォーマンスを改善することもできます。
あなたのeesel AIボットの応答をダッシュボードでテストしてください。
ステップ6: 起動してその動作を確認する
テストでのパフォーマンスに満足したら、選択したチャネルやエージェントチームにAIエージェントを展開します。次は継続的な部分です: そのパフォーマンスを監視することです。
- AIが完全に処理するチケットの数（ディフレクション率）、問題を解決する速さ、AIが処理したインタラクションに対する顧客の満足度など、重要な数値に注意を払ってください。
- AIプラットフォームが提供する洞察を活用し、AIが回答を見つけるのに苦労した場所（知識ギャップ分析）を確認します。これにより、トレーニング情報に何かが欠けているのか、明確でないのかを把握し、時間をかけてAIを改善し続けることができます。
eesel AI は、パフォーマンスを追跡し、改善できる領域を特定するためのレポートと洞察を提供します。
うまく機能させるためのヒントと道のりの障害への対処法
顧客サービスにAIを追加することは素晴らしい利点をもたらしますが、常にスムーズに進むわけではありません。成功するためのアドバイスをいくつか紹介します：
- 情報が正確で高品質であることを確認する 間違った回答をするAIエージェントは、実際には全くない方がましです。
- AIをトレーニングするために使用する情報を定期的に更新することを確認してください。
- 特に最初の段階では、顧客に送信する前にAIの応答を人間が確認することが良いアイデアです。
- AIを簡単に微調整し、テストできるツールを使用してください。例えば、 eesel AIの テスト機能を利用して、精度を向上させ続けましょう。
- AIと人間のエージェントの間の適切なバランスを見つける AIはあなたの人間チームと協力して働くべきであり、単に置き換えるものではありません。
- AIをアシスタントまたは最初の接点として考えてください。
- 人間のエージェントがAIと効果的に連携する方法をトレーニングしてください。チケットを渡すタイミング、AIが提案するドラフト返信の使い方、会話をスムーズに引き継ぐ方法を知っておくことが重要です。
- ハンドオフが行われる際には、人間のエージェントが会話の全履歴を受け取ることを確認してください。これは、スムーズな移行のためにeesel AI が実現することです。
- プライバシーとセキュリティについて考える 顧客情報は敏感なものです。
- AIを教えるために使用するデータには十分注意し、GDPRやHIPAAなどの必要なプライバシー規則に従っていることを確認してください。
- データの取り扱いについて明確で強力なセキュリティを持つAIプラットフォームを選んでください。
- コストに注意を払う AIは確かにお金を節約できますが、一部の価格モデルは予期しない請求につながる可能性があります。
- 異なるプラットフォームの料金体系を理解してください – エージェントごと、解決されたチケットごと、またはインタラクションごとに課金されますか？
- 処理するチケットの数に基づいてコストを比較してください。
- 明確で予測可能な価格設定を持つプラットフォームを探してください。例えば、eesel AIの インタラクションごとの支払いモデルは、より多くのチケットを処理する際に非常にコスト効果が高くなります。
AIで顧客サービスをさらに向上させる準備はできていますか？
AIとChatGPTの背後にある技術を使用することは、顧客サービスを本当に改善するための強力な方法です。これにより、効率が向上し、迅速になり、より多くの質問に対応できるようになります。日常業務を自動化し、即時情報を提供し、人間のエージェントをサポートすることで、AIは運営の効率と顧客の満足度を大幅に向上させることができます。成功させるためには、慎重に計画し、既存のツールとよく連携するものを選び、常にパフォーマンスを監視し改善することが重要です。
繰り返しのチケットに圧倒されるのをやめて、チームを力づけ始めましょう。 eesel AI は、現在のヘルプデスクや他のツールと簡単に接続し、特定のビジネス情報（はい、重要な過去のチケットも含まれます！）から学び、正確なニーズに合わせて自動化をカスタマイズし、隠れた料金なしでサポートをスケールアップする手頃な方法を提供します。
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