Cómo utilizar ChatGPT para el servicio al cliente: Una guía práctica

Lo que la tecnología de IA y ChatGPT puede hacer por tu servicio al cliente

Cuando la gente habla sobre “cómo usar ChatGPT para el servicio al cliente,” generalmente están pensando en usar la tecnología behind – lo que se llama modelos de lenguaje grande (LLMs) – a través de plataformas construidas específicamente para negocios. Estas no son solo el sitio web público de ChatGPT; integran esos poderosos LLMs en tus flujos de trabajo existentes y los enseñan usando la información específica de tu empresa.

Los LLMs aprenden de enormes cantidades de datos, lo que les ayuda a entender lo que la gente quiere decir, escribir texto que suena humano e incluso hacer cosas basadas en instrucciones. Esto los hace increíblemente útiles para automatizar y mejorar las interacciones con los clientes.

Grandes ventajas de usar IA

Agregar capacidades de IA a tu equipo de soporte trae algunas ventajas realmente agradables:

• Respuestas más rápidas, en cualquier momento: La IA puede responder al instante, 24/7, sin importar cuántas preguntas lleguen.
• Ayuda más consistente: La IA da las mismas respuestas aprobadas cada vez, a diferencia de diferentes agentes que podrían formular las cosas de manera ligeramente diferente.
• Manejar momentos de alta demanda: Los agentes de IA pueden gestionar toneladas de preguntas simples y repetitivas, evitando que tu equipo humano se sienta abrumado.
• Ahorrar algo de dinero: Automatizar tareas significa menos trabajo manual en tickets fáciles.
• Ayudar a tus agentes humanos: Al encargarse de las tareas rutinarias, la IA permite que tu equipo se concentre en las conversaciones complejas e importantes que requieren empatía humana real y habilidades de resolución de problemas.

Formas reales de usar IA y qué tareas puede realizar

Entonces, ¿cómo puedes poner realmente estas habilidades de IA a trabajar? Aquí hay algunas cosas prácticas que pueden hacer:

• Redacción de respuestas: La IA puede sugerir respuestas en borrador para tus agentes basándose en los detalles del ticket y la información útil. Aquí es donde herramientas como el eesel AI Assistant (a veces llamado un AI Copilot) son geniales, dando a los agentes sugerencias contextualmente relevantes justo donde trabajan.
• Resumiendo conversaciones: ¿Tienes largas cadenas de correos electrónicos o historiales de chat? La IA puede darte rápidamente un resumen corto, ayudando a los agentes a ponerse al día en segundos.
• Clasificando y dirigiendo tickets: Los agentes de IA pueden mirar automáticamente los nuevos tickets para averiguar qué quiere el cliente, cómo se siente (sentimiento) y qué idioma está usando. Luego, pueden enviar el ticket al equipo o agente adecuado, agregar etiquetas y decidir cuán urgente es. eesel AI Agent tiene una clasificación inteligente diseñada para este tipo de tarea.
• Entrenando a nuevas personas: La IA puede hacerse pasar por un cliente para que los nuevos empleados puedan practicar, o puede ser una forma rápida para que encuentren información mientras están aprendiendo.
• Encontrando información: ¿Necesitas encontrar una regla específica o un artículo de ayuda rápidamente? La IA puede buscar rápidamente en tu base de conocimientos y darte la respuesta o el enlace. Esto funciona para los clientes que usan un bot y para los agentes que necesitan información rápida. eesel AI Agent y AI Assistant son buenos para extraer información de muchos lugares diferentes.
• Automatizando preguntas simples: Muchas preguntas fáciles y repetitivas (como “¿Dónde está mi pedido?” o “¿Cómo restablezco mi contraseña?”) pueden ser manejadas completamente por un agente de IA sin necesidad de un humano en absoluto. eesel AI Agent es especialmente bueno para resolver estos problemas comunes.
• Ayudando con reseñas y redes sociales: La IA puede redactar respuestas para comentarios públicos o reseñas, ayudándote a mantener la voz de tu marca consistente.

Tarea de Servicio al Cliente	Cómo puede ayudar la IA
Responder preguntas frecuentes	Automatizar respuestas basadas en la base de conocimientos
Resumir tickets	Proporcionar resúmenes rápidos de conversaciones largas
Dirigir consultas	Triage inteligente basado en intención, sentimiento, idioma
Encontrar información	Recuperación instantánea de conocimientos de múltiples fuentes
Entrenar agentes	Simular interacciones, proporcionar acceso rápido a información
Redactar respuestas	Sugerir texto de borrador basado en el contexto del ticket y el conocimiento
Automatizar preguntas simples	Resolver problemas comunes de principio a fin
Asistir con reseñas/redes sociales	Redactar respuestas para comentarios públicos

Lo que necesitarás para comenzar

Antes de comenzar a agregar IA a tu servicio al cliente, es una buena idea tener algunas cosas listas:

• Una forma de usar IA: Esto generalmente significa registrarse en una plataforma o servicio que incluya características de IA diseñadas para negocios, en lugar de solo usar el sitio web público gratuito de ChatGPT.
• La información de tu negocio: Tu IA necesita aprender sobre tus productos, servicios, reglas y cómo has manejado problemas de clientes antes para ser realmente útil.
• Un sistema de servicio al cliente: Las herramientas de IA a menudo funcionan mejor cuando se conectan con el servicio de asistencia que ya usas, como Zendesk, Intercom, o Freshdesk.
• Metas claras: Saber exactamente qué esperas que logre la IA antes de comenzar a configurarla.

Paso a paso: Poner la IA a trabajar en tu servicio al cliente

Hacer que la IA funcione bien en tu servicio al cliente no se trata solo de agregar un chatbot. Se trata de agregar suavemente características de IA a tus flujos de trabajo y herramientas actuales para mejorar aún más a tu equipo y mejorar las cosas para tus clientes.

Paso 1: Descubre qué quieres que haga la IA y dónde encaja

Comienza pensando en los problemas específicos que deseas que la IA ayude a resolver.

• ¿Quieres que lleguen menos tickets simples a tus agentes?
• ¿Tiempos de respuesta más rápidos cuando las cosas están ocupadas?
• ¿Ayudar a los nuevos agentes a aprender más rápido?

Elige las primeras tareas o flujos de trabajo donde la IA parezca que podría hacer la mayor y más rápida diferencia. Focalizarse de esta manera te ayuda a ver si está funcionando y hacer ajustes.

Paso 2: Elige la forma correcta de usar la IA

Decidir cómo tendrás acceso a las capacidades de IA es un paso bastante importante.

Usar manualmente la interfaz pública de ChatGPT para tareas de servicio al cliente no es realmente práctico para un negocio.

• Es difícil escalar.
• No es muy seguro.
• No se conecta con tus otras herramientas.
• No sabe nada sobre tu empresa.

Muchos servicios de asistencia tienen sus propias características de IA integradas, pero estas a veces pueden tener limitaciones.

• Podrías encontrar que cuestan mucho, a menudo cobrando por agente o incluso por ticket que la IA resuelve, lo que se acumula rápidamente.
• Personalizarlos podría ser bastante básico, tal vez solo eligiendo entre unos pocos tonos preestablecidos.
• A menudo, solo pueden aprender de la información que está dentro de esa plataforma, como tus artículos del centro de ayuda, perdiendo información útil en otros documentos o conversaciones pasadas.

Una plataforma de integración de IA dedicada, como eesel AI, está construida específicamente para el servicio al cliente.

• Estas plataformas se conectan con tus herramientas existentes como Zendesk o Slack.
• Te permiten personalizar y controlar cómo actúa la IA con mucho más detalle.
• A menudo cuestan menos con precios sencillos, como pagar por interacción.

Puedes encontrar todas las integraciones de eesel AI aquí.

Paso 3: Conecta tus fuentes de información

Tu IA necesita convertirse en un experto en tú negocio. Eso significa alimentarla con todos los detalles relevantes sobre tus productos, servicios, reglas y cómo has manejado problemas de clientes anteriormente para ser realmente útil.

• Reúne tus artículos del centro de ayuda.
• Incluye documentos internos (como Google Docs, Confluence, PDFs, procedimientos estándar).
• Incluye especialmente esos tickets de soporte pasados: contienen mucho contexto valioso.

Es realmente útil usar una herramienta que pueda conectarse y aprender fácilmente de  todas estas diferentes fuentes. Algunas herramientas básicas de IA están limitadas solo a su propia base de conocimientos, lo que significa que tu IA no tendrá la imagen completa de los chats anteriores con los clientes. eesel AI está diseñada para entrenar en múltiples fuentes y se sincroniza automáticamente, por lo que el conocimiento de tu IA se mantiene actualizado sin que tengas que actualizarlo manualmente todo el tiempo.

Conecta tus fuentes de conocimiento a eesel AI aquí.

Paso 4: Configura cómo debe actuar la IA y qué debe hacer

Aquí es donde puedes dar forma a la personalidad y acciones de tu agente de IA.

• Decide su tono: ¿debería sonar amigable, formal o algo intermedio?
• Configura saludos y despedidas que se ajusten a tu marca.
• Indica a la IA exactamente qué pasos debe seguir según lo que el cliente está pidiendo. Esto podría significar agregar etiquetas, enviar el ticket a un equipo específico, o incluso buscar detalles del pedido en tu sistema de comercio electrónico utilizando una API.

Es importante decidir cuándo y cómo la IA debe pasar la conversación a un agente humano. Herramientas como eesel AI te ofrecen opciones detalladas para configurar las instrucciones y acciones de la IA, brindando más control sobre estos flujos de trabajo en comparación con opciones más simples y preestablecidas.

Puedes personalizar el comportamiento de tu bot de eesel AI aquí.

Paso 5: Pruébalo y haz ajustes

¡No lances simplemente tu agente de IA y esperes lo mejor! Probar a fondo es clave para asegurarte de que funcione como esperas antes de que comience a hablar con todos tus clientes.

• Puedes simular conversaciones dentro de la plataforma de IA para ver cómo responde a diferentes preguntas.
• Una forma realmente efectiva de probar es ejecutando la IA en un montón de tickets pasados para ver qué respuestas habría dado y cuántos habría podido manejar por sí sola.

eesel AI tiene una función de simulación que te permite probar nuevas configuraciones e instrucciones de manera segura. También podrías comenzar implementando la IA solo a un pequeño grupo de agentes primero, obtener su retroalimentación y mejorar su rendimiento antes de lanzarla de manera más amplia.

Prueba las respuestas de tu bot de eesel AI en el panel de control.

Paso 6: Lánzalo y observa cómo le va

Una vez que te sientas bien con su rendimiento en las pruebas, despliega tu agente de IA en los canales o equipos de agentes que elegiste. Ahora viene la parte continua: observar su rendimiento.

• Mantén un ojo atento a números importantes como cuántos tickets maneja completamente la IA (tasa de desvío), qué tan rápido resuelve problemas y cuán satisfechos están los clientes con las interacciones que manejó la IA.
• Utiliza las ideas que proporciona la plataforma de IA, como ver dónde la IA tuvo dificultades para encontrar respuestas (análisis de brechas de conocimiento). Esto te ayuda a averiguar si tu información de entrenamiento está faltando algo o no es clara, para que puedas seguir mejorando la IA con el tiempo.

eesel AI ofrece informes e ideas para ayudarte a rastrear el rendimiento y detectar áreas que puedes mejorar.

Consejos para hacerlo funcionar y manejar los baches en el camino

Agregar IA al servicio al cliente puede traer beneficios increíbles, pero no siempre es un camino perfectamente suave. Aquí hay algunos consejos para ayudarte a tener éxito:

• Asegúrate de que la información sea correcta y de alta calidad Un agente de IA que da respuestas incorrectas es en realidad peor que no tener uno en absoluto.
  • Asegúrate de actualizar regularmente la información que usas para entrenar tu IA.
  • Es una buena idea que un humano revise las respuestas de la IA, especialmente cuando estás comenzando, antes de que lleguen a los clientes.
  • Utiliza herramientas que te permitan ajustar fácilmente la IA y probar cosas, como las funciones de prueba de eesel AI para seguir mejorando la precisión.
• Encuentra el equilibrio adecuado entre agentes de IA y humanos La IA debe trabajar con tu equipo humano, no solo reemplazarlos.
  • Piensa en la IA como un asistente o el primer punto de contacto.
  • Entrena a tus agentes humanos sobre cómo trabajar de manera efectiva junto a la IA: saber cuándo pasar un ticket, cómo usar las respuestas en borrador que sugiere la IA y cómo retomar una conversación sin problemas.
  • Asegúrate de que cuando se produzca una transferencia, el agente humano reciba el historial completo de la conversación, que es algo que eesel AI está diseñado para hacer para transiciones suaves.

• Piensa en la privacidad y la seguridad La información del cliente es algo sensible.
  • Ten mucho cuidado con los datos que usas para enseñar a tu IA y asegúrate de que cumpla con todas las normas de privacidad necesarias como el GDPR o HIPAA.
  • Elige una plataforma de IA que tenga una fuerte seguridad y sea clara sobre cómo manejan tus datos.
• Mantén un ojo en los costos La IA definitivamente puede ahorrarte dinero, pero algunos modelos de precios pueden llevar a facturas inesperadas.
  • Entiende cómo cobran las diferentes plataformas: ¿es por agente, por ticket resuelto o por interacción?
  • Compara costos en función de cuántos tickets esperas manejar.
  • Busca plataformas con precios claros y predecibles, como el modelo de pago por interacción de eesel AI, que puede ser mucho más rentable a medida que manejas más y más tickets.

¿Listo para mejorar aún más tu servicio al cliente con IA?

Usar IA y la tecnología detrás de ChatGPT es una forma poderosa de mejorar realmente tu servicio al cliente. Puede hacer las cosas más eficientes, rápidas y capaces de manejar más preguntas. Al automatizar tareas cotidianas, proporcionar información instantánea y ayudar a los agentes humanos, la IA puede aumentar significativamente la eficacia de tus operaciones y la satisfacción de tus clientes. Hacerlo bien significa planificar cuidadosamente, elegir las herramientas que funcionen bien con lo que ya usas y estar constantemente observando y mejorando su rendimiento.

Deja de sentirte abrumado por tickets repetitivos y comienza a empoderar a tu equipo. eesel AI se conecta fácilmente con tu mesa de ayuda actual y otras herramientas, aprende de la información específica de tu negocio (sí, ¡incluyendo esos importantes tickets pasados!), te permite personalizar la automatización para adaptarse a tus necesidades exactas y ofrece una forma asequible de escalar tu soporte sin tarifas ocultas.

Aprende más sobre cómo eesel AI puede automatizar y mejorar tu servicio al cliente. Comienza una prueba gratuita hoy o agenda una demostración.