Soyons honnêtes, le support client est un travail difficile. Alors que les entreprises tentent de suivre le rythme, l'IA est passée d'un mot à la mode futuriste à un outil dont de nombreuses équipes ne peuvent plus se passer. Elle aide à accélérer les choses, à fournir des réponses plus rapidement et, de manière générale, à éviter la frustration des clients. Si votre équipe utilise déjà le logiciel de Zoho, leur assistant IA intégré, Zia, semble probablement être la prochaine étape évidente.
Mais est-ce le meilleur outil pour cette tâche ? Cet article propose un aperçu direct de l'IA conversationnelle Zoho Desk Zia. Nous allons examiner ce qu'elle fait, combien elle coûte et, peut-être le plus important, quelles sont ses limites avant que vous ne décidiez de vous lancer.
Qu'est-ce que l'IA conversationnelle Zoho Desk Zia ?
Zia est l'assistant IA propre à Zoho qui apparaît dans leurs différentes applications. Au sein de Zoho Desk, il est conçu pour aider à rationaliser le service client. Ce n'est pas une seule chose ; c'est un ensemble de différentes compétences IA qui travaillent ensemble.
Par exemple, il utilise l'IA prédictive pour des tâches comme deviner le sentiment d'un ticket entrant ou déterminer quel service devrait le traiter. Ensuite, il passe à l'IA générative pour aider vos agents à rédiger des réponses, résumer de longues chaînes d'e-mails et alimenter le chatbot avec lequel vos clients interagissent.
Un détail intéressant est que Zoho Desk vous permet de choisir le « cerveau » pour ses fonctionnalités génératives. Vous pouvez utiliser le propre modèle de Zia, qui est basé sur une technologie open-source, ou vous pouvez apporter votre propre clé API OpenAI et le connecter à ChatGPT. C'est bien d'avoir des options, mais cela signifie qu'il y a un autre élément à prendre en compte lors de la configuration.
Fonctionnalités clés de l'IA conversationnelle Zoho Desk Zia
La boîte à outils de Zia dans Zoho Desk peut être divisée en trois catégories principales : les outils qui interagissent avec vos clients, ceux qui aident vos agents et ceux qui travaillent en arrière-plan pour les responsables.
Outils destinés aux clients
L'outil principal que vos clients verront est l'Answer Bot. C'est le chatbot que vous pouvez mettre sur votre site web ou connecter à des services comme WhatsApp et Facebook Messenger. Son travail principal est de trouver et de fournir des réponses en cherchant dans vos articles de base de connaissances Zoho Desk.
Si vous avez besoin de quelque chose d'un peu plus structuré, il y a les Conversations Guidées. C'est un outil low-code, par glisser-déposer, qui vous permet de construire des flux de chatbot avec des règles spécifiques. C'est pratique pour guider les clients à travers des processus simples, comme vérifier une commande ou initier un retour, afin qu'un agent n'ait pas à le faire.
N'oubliez pas que ces outils ne sont efficaces que si les informations que vous leur fournissez à l'intérieur de Zoho Desk sont de qualité. Si les documents et guides les plus importants de votre équipe sont éparpillés ailleurs, l'IA ne peut pas les trouver. Cela conduit souvent vos clients dans une impasse, ce qui est la dernière chose que vous souhaitez.
Assistance et productivité des agents
Pour donner un coup de main à vos agents humains, Zia propose l'Assistance à la réponse et le Résumé. Il peut lire un long historique de ticket et vous en donner la version courte, ce qui est une aubaine pour les problèmes complexes. Il suggère également des réponses en extrayant des informations de votre base de connaissances ou en utilisant son IA générative (soit Zia, soit ChatGPT).
Il existe également une fonctionnalité astucieuse de Génération de base de connaissances. Si un agent rédige une réponse vraiment excellente et détaillée au problème d'un client, Zia peut aider à transformer cette réponse en un brouillon pour un nouvel article de base de connaissances. C'est un bon moyen de combler les lacunes de votre centre d'aide au fil du temps.
Bien que ces fonctionnalités soient utiles, elles sont cantonnées à l'écosystème de Zoho. Pour un support d'agent qui a une vue d'ensemble, un outil comme eesel AI a un avantage considérable. Il est conçu pour apprendre de toutes les connaissances d'une entreprise, pas seulement de ce qui se trouve dans une seule application. Cela signifie qu'il peut extraire des informations des wikis internes dans Confluence, des plans de projet dans Google Docs et des tickets de n'importe quel help desk. Cela donne à vos agents un seul endroit pour trouver tout ce dont ils ont besoin.
Automatisation pour les administrateurs et les responsables
Zia automatise également certaines des tâches d'arrière-plan les plus fastidieuses. Avec les Prédictions de champs et l'Étiquetage automatique, il analyse les nouveaux tickets et suggère automatiquement la bonne catégorie ou le bon niveau de priorité et ajoute des étiquettes pertinentes. Cela aide à diriger les tickets vers les bonnes personnes sans que quelqu'un ait à les trier manuellement.
Il dispose également de la Détection d'anomalies, qui surveille le volume de vos tickets. S'il y a un pic soudain et étrange de tickets, il le signalera à un responsable. Cela peut être un bon système d'alerte précoce pour un bug ou un problème de produit généralisé.
Le hic, c'est que toute cette automatisation est construite à l'intérieur du système de workflow spécifique de Zoho. Si votre équipe a besoin de mettre en place des automatisations plus complexes qui se connectent à d'autres outils que vous utilisez, vous pourriez le trouver un peu rigide.
Comprendre l'IA conversationnelle Zoho Desk Zia : Tarification et configuration
Il est très important de savoir que Zia n'est pas quelque chose que vous pouvez acheter séparément. Ses fonctionnalités se débloquent progressivement à mesure que vous montez dans les niveaux d'abonnement de Zoho Desk. Cela signifie qu'obtenir les meilleurs outils d'IA nécessite de s'engager dans leurs forfaits les plus chers, ce qui peut être une pilule difficile à avaler pour les équipes soucieuses de leur budget.
Comment Zia est inclus dans les forfaits Zoho Desk
Voici une ventilation simple des fonctionnalités d'IA que vous obtenez avec chaque plan tarifaire de Zoho Desk. Comme vous pouvez le voir, les fonctionnalités d'IA vraiment utiles et autonomes sont réservées au niveau le plus élevé.
| Forfait | Prix (Par utilisateur/mois, facturé annuellement) | Fonctionnalités clés de l'IA conversationnelle Zoho Desk Zia incluses |
|---|---|---|
| Standard | 14 $ | Capacités d'IA générative (mais vous devez connecter votre propre clé API OpenAI), Base de connaissances. |
| Professionnel | 23 $ | Tout ce qui est inclus dans Standard + centre d'aide multilingue. |
| Entreprise | 40 $ | Tout ce qui est inclus dans Professionnel + Answer Bot, IA générative Zia intégrée (sans coût supplémentaire), analyse des sentiments, étiquetage automatique des tickets, prédictions de champs, détection d'anomalies. |
La chose principale à remarquer est que l'Answer Bot et le propre modèle d'IA de Zia ne sont disponibles que dans le forfait Entreprise. Cela place le prix de départ pour une IA complète à 40 $ par utilisateur, par mois pour toute votre équipe, ce qui s'additionne rapidement.
Processus de configuration et options d'intégration
Pour faire fonctionner Zia, il faut activer quelques options dans les paramètres de votre Zoho Desk. Si vous êtes sur le forfait Entreprise, vous pouvez utiliser l'IA intégrée de Zoho. Sur n'importe quel forfait payant, vous pouvez vous connecter à un service comme ChatGPT, mais vous devrez fournir votre propre clé API. Cela signifie que vous êtes également responsable de la gestion d'une facture séparée, basée sur l'utilisation, d'OpenAI, ce qui peut être difficile à prévoir.
Et bien que Zia fonctionne très bien avec d'autres applications Zoho, sa capacité à apprendre de sources de connaissances externes est très limitée. C'est une grande différence par rapport à une plateforme comme eesel AI, qui a été conçue dès le premier jour pour se connecter à n'importe quoi. Elle dispose d'intégrations en un clic avec des dizaines d'outils, rassemblant toutes vos connaissances sans vous obliger à tout déplacer dans un seul système.
Cette vidéo explore comment l'intégration de Zoho Desk avec des outils d'IA comme Zia et ChatGPT peut transformer votre support client.
Limites pratiques de l'IA conversationnelle Zoho Desk Zia
Disposer d'une IA intégrée comme Zia est pratique, mais cette commodité s'accompagne souvent de compromis importants en matière de flexibilité, de portée et de contrôle. Voici quelques-unes des limites pratiques de l'IA conversationnelle Zoho Desk Zia auxquelles les équipes de support devraient réfléchir.
Elle emprisonne vos connaissances dans une seule plateforme
Le plus gros problème avec Zia est qu'il ne peut apprendre qu'à partir du contenu qui se trouve à l'intérieur de Zoho Desk. Mais soyons réalistes, les informations les plus précieuses et les plus à jour de votre entreprise sont probablement réparties entre Google Docs, Confluence, Notion ou Slack. Zia ne peut en toucher aucune. Cela signifie que votre chatbot donne des réponses incomplètes, et vos agents sont toujours coincés à chercher des informations dans une douzaine d'onglets différents.
C'est là qu'un outil comme eesel AI fonctionne différemment. Il est conçu pour être une source unique de vérité qui se superpose à toutes vos autres applications. Il se connecte en toute sécurité à toutes vos sources de connaissances, de sorte que les clients et les agents obtiennent la bonne réponse, immédiatement. Peu importe où vos informations sont stockées ; il les rend simplement utiles.
Elle manque de tests robustes et de contrôle précis
Bien que Zoho vous donne des outils pour construire des workflows, la personnalisation de l'IA pour différentes situations peut devenir compliquée. Plus important encore, il n'y a pas de bon moyen de tester comment l'IA répondra aux vraies questions des clients avant de la lâcher dans la nature. Vous la lancez essentiellement en espérant que tout se passe bien, ce qui est un grand risque lorsqu'elle parle à vos clients.
En revanche, eesel AI vous offre un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment il aurait répondu. Cela vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation et vous permet d'ajuster son comportement en toute confiance avant qu'il n'interagisse avec un client réel.
Le modèle de tarification par utilisateur n'est pas évolutif
Avec Zoho Desk, vos coûts augmentent chaque fois que vous embauchez un nouvel agent. Pour obtenir les meilleures fonctionnalités d'IA, vous devez payer ce prix élevé pour chaque personne de votre équipe, même si la plupart d'entre elles n'ont pas besoin des outils avancés.
Cette tarification peut entraîner de mauvaises surprises à mesure que votre équipe s'agrandit. La tarification d'eesel AI est basée sur votre utilisation de l'IA, et non sur le nombre de personnes dans votre équipe. Cela signifie que vous pouvez ajouter de nouveaux agents sans que votre facture n'explose. De plus, vous ne trouverez aucun frais caché qui vous facture plus pour avoir résolu des problèmes avec succès.
Il est peut-être temps de dépasser une IA cloisonnée
Alors, quel est le verdict ? L'IA conversationnelle Zoho Desk Zia peut être une option décente pour les équipes qui vivent et respirent l'écosystème Zoho et qui peuvent se permettre le forfait Entreprise. C'est pratique et cela fait le travail de base, tant que vous pouvez vivre avec ses contraintes.
Mais pour la plupart des équipes, ces contraintes peuvent devenir de véritables casse-têtes. Une base de connaissances cloisonnée, aucun moyen réel de tester votre configuration, et un modèle de tarification qui pénalise la croissance peuvent freiner votre équipe de support.
eesel AI propose une approche plus moderne. C'est une IA puissante et indépendante qui se connecte aux outils que vous utilisez déjà. Elle unifie vos connaissances dispersées, vous donne un contrôle total avec des tests sans risque, et a une tarification prévisible qui évolue avec vous. Il s'agit d'offrir un excellent support sans compromis.
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Foire aux questions
L'IA conversationnelle Zoho Desk Zia est principalement conçue pour rationaliser les opérations de service client. Elle aide en automatisant des tâches, en assistant les agents avec les réponses et en fournissant des réponses instantanées aux clients via des chatbots.
Pour accéder à la gamme complète de fonctionnalités, y compris l'Answer Bot et l'IA générative intégrée de Zoho, vous devez vous abonner au forfait Entreprise de Zoho Desk. Les forfaits inférieurs offrent des capacités d'IA limitées.
Non, une limitation importante de l'IA conversationnelle Zoho Desk Zia est qu'elle ne peut apprendre qu'à partir du contenu stocké directement dans Zoho Desk. Elle ne peut pas accéder ou intégrer des informations provenant de sources de connaissances externes.
Le blog indique qu'il n'existe pas de mécanisme de contrôle ou de test robuste et précis pour simuler comment l'IA conversationnelle Zoho Desk Zia répondra aux vraies questions des clients avant son déploiement. Vous la lancez essentiellement en espérant que tout se passe bien.
Le modèle de tarification par utilisateur signifie que les coûts de l'IA conversationnelle Zoho Desk Zia augmentent avec chaque nouvel agent embauché. Pour obtenir les meilleures fonctionnalités, vous devez payer le prix du forfait supérieur pour chaque membre de l'équipe, ce qui peut entraîner des coûts d'échelle importants.
L'IA conversationnelle Zoho Desk Zia vous permet de choisir entre l'utilisation du propre modèle d'IA générative de Zia, qui est basé sur une technologie open-source, ou la connexion de votre propre clé API OpenAI pour utiliser ChatGPT.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
