Ein tiefer Einblick in die Front KI Qualitätssicherung (und eine flexiblere Alternative)

Seien wir ehrlich: Die manuelle Qualitätssicherung im Kundensupport ist eine mühsame Aufgabe. Sie ist langsam, deckt nur einen winzigen Bruchteil der Tickets ab und hängt oft nur davon ab, auf welche Konversationen ein Manager an diesem Tag zufällig klickt. Es fühlt sich weniger wie eine datengestützte Strategie an und mehr wie eine Reihe von zufälligen Stichproben.

KI-gestützte QS soll all das beheben. Indem diese Tools automatisch 100 % Ihrer Kundenchats und E-Mails überprüfen, können sie Ihnen konsistentes, unvoreingenommenes Feedback und ein vollständiges Bild Ihrer Servicequalität liefern. Front ist eines der Unternehmen in diesem Bereich mit eigenen integrierten KI-Funktionen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch das Angebot von Front, genannt Front AI Quality Assurance (oder Smart QA). Wir werden aufschlüsseln, wie es tatsächlich funktioniert, was es kostet und wo es Schwächen aufweist. Wir werden auch eine flexiblere Option für Teams betrachten, die erstklassige KI-QS wünschen, ohne ihren gesamten Helpdesk wechseln zu müssen.

Was ist Front AI Quality Assurance (Smart QA)?

Das KI-Qualitätssicherungstool von Front trägt den offiziellen Namen „Smart QA“. Es handelt sich um eine direkt in die Front-Plattform integrierte KI-Funktion, die Kundenkonversationen automatisch überprüft und bewertet. Die Idee ist, dass, anstatt dass ein Manager Stunden damit verbringt, 2-5 % der Tickets manuell zu durchforsten, das KI-Qualitätssicherungstool von Front jedes einzelne geschlossene Ticket scannt, um zu bewerten, wie gut es bearbeitet wurde.

Laut Front sind die Hauptvorteile:

• Automatisierte Überprüfungen: Es reduziert die Zeit, die Manager für manuelle Prüfungen aufwenden, und gibt ihnen so mehr Zeit, sich auf Coaching und übergeordnete Strategien zu konzentrieren.

• Umfassende Berichterstattung: Es erstellt Internal Quality Service (IQS)-Berichte, die Führungskräften einen vollständigen Überblick über die Leistung von Agenten und Teams geben.

• Anpassbare Scorecards: Manager können Bewertungskriterien basierend auf dem festlegen, was für ihr Unternehmen am wichtigsten ist, wie Ton, Professionalität oder Personalisierung.

• Coaching-Einblicke: Indem es Trends über Tausende von Interaktionen hinweg erkennt, kann es auf spezifische Bereiche hinweisen, in denen Agenten möglicherweise etwas mehr Schulung benötigen.

Das Wichtigste, was man über Smart QA verstehen muss, ist, dass es fest in die Front-Plattform integriert ist. Sie können es nicht verwenden, wenn Sie Front nicht bereits als Ihren Helpdesk nutzen. Das mag auf den ersten Blick praktisch erscheinen, aber wie wir noch sehen werden, kann es für Teams, die nicht ihre gesamte Support-Struktur komplett umstellen möchten, zu echten Problemen führen.

Wie Front AI Quality Assurance funktioniert (und seine Grenzen)

KI-QS-Tools wie Smart QA von Front nutzen ziemlich coole Technologien, hauptsächlich Natural Language Processing (NLP) und maschinelles Lernen. Einfach ausgedrückt liest und versteht die KI den Text in einer Konversation, ähnlich wie ein Mensch es tun würde. Sie erkennt Dinge wie die Stimmung des Kunden (ist er glücklich oder frustriert?), den Ton des Agenten und ob der Agent die Unternehmensrichtlinien befolgt hat.

Die KI bewertet dann die Konversation anhand einer von Ihnen eingerichteten Scorecard und markiert Interaktionen, die möglicherweise von einem menschlichen Manager genauer angesehen werden müssen. Dies gibt Ihnen einen viel, viel breiteren Überblick über die Qualität, als es manuelle Überprüfungen jemals könnten.

Das Problem eines geschlossenen Ökosystems

Ein großer Nachteil plattformspezifischer Tools wie Front Smart QA ist, dass sie in einer Blase leben. Die KI von Front wird nur mit Konversationen, Wissensdatenbankartikeln und Daten trainiert, die innerhalb von Front existieren. Wenn Ihr Team wie die meisten ist, haben Sie wahrscheinlich wichtige Informationen an anderen Orten verstreut, und die KI wird sie einfach nicht sehen.

Eine Infografik, die erklärt, wie ein flexibles Tool Wissen aus verschiedenen Quellen vereinen kann – ein wichtiger alternativer Ansatz zu Front AI Quality Assurance.

Hier glänzen modernere, flexible KI-Plattformen wirklich. Ein Tool wie eesel AI funktioniert wie eine intelligente Schicht, die sich mit all Ihren Wissensquellen verbindet, egal wo sie sich befinden. Dies hilft ihm, ein vollständigeres und genaueres Verständnis Ihres Unternehmens aufzubauen, was zu klügeren und kontextbezogeneren Bewertungen führt.

Funktionen und Herausforderungen eines integrierten Ansatzes

Die Entscheidung, Front nur wegen seines KI-QS-Tools zu nutzen, ist eine ziemlich große Entscheidung. Es ist eine gute Idee, die Vor- und Nachteile seines eng verknüpften Ansatzes abzuwägen, bevor Sie einsteigen.

Die Vorteile einer All-in-One-Plattform

Fairerweise muss man sagen, dass es einige echte Vorteile hat, alles unter einem Dach zu haben.

• Ein einziger Arbeitsbereich: Der Hauptreiz des Front-Modells liegt in seiner Einfachheit. Mit der direkt integrierten QS müssen Sie keine weitere Software verwalten oder bezahlen. Alles, vom Ticketing über die Teamzusammenarbeit bis hin zur Qualitätssicherung, befindet sich direkt in einem Dashboard.

• Optimierte Berichterstattung: Da Ihre Ticketing- und QS-Daten im selben System leben, ist es einfacher, den Zusammenhang zwischen der Qualität einer Konversation und wichtigen Kennzahlen wie der Lösungszeit oder der Kundenzufriedenheit zu erkennen.

Die Herausforderungen einer All-in-One-Plattform

Aber diese Vorteile bringen einige ernsthafte Nachteile mit sich, die Sie in die Enge treiben und Ihre Optionen später einschränken können.

• Vendor-Lock-in: Das ist der Elefant im Raum. Um Smart QA zu nutzen, müssen Sie Ihren gesamten Kundensupport auf Front umstellen. Das ist nicht nur das Umlegen eines Schalters für neue Software; es ist ein riesiges Projekt, das hohe Kosten, die Umschulung des gesamten Teams und das sehr reale Risiko mit sich bringt, Ihre Kunden-Workflows durcheinanderzubringen.

• Mangel an Flexibilität: Sobald Sie auf der Front-Plattform sind, sind Sie an deren Arbeitsweise gebunden. Wenn Smart QA nicht ganz den sich ändernden Bedürfnissen Ihres Teams entspricht, können Sie es nicht einfach abschalten und ein anderes QS-Tool ausprobieren. Sie sind auf das angewiesen, was sie Ihnen geben.

• Kein Testen vor dem Kauf: Mit Front können Sie nicht wirklich sehen, wie seine KI mit den tatsächlichen historischen Daten Ihres Teams performen wird, bevor Sie sich verpflichten. Sie müssen einen Vertrauensvorschuss geben, alles umziehen und einfach hoffen, dass es funktioniert. Das ist ein enormes Risiko. Im Gegensatz dazu haben Plattformen wie eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können es mit Ihrem bestehenden Helpdesk verbinden, egal ob das Zendesk, Freshdesk oder Intercom ist, und seinen KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine klare, datengestützte Vorhersage seiner Leistung, bevor Sie es jemals mit einem echten Kunden sprechen lassen.

Eine Ansicht eines KI-Simulationsmodus, der eine datengestützte Alternative zu Tools wie Front AI Quality Assurance bietet, denen eine Testphase fehlt.

Preise für Front AI Quality Assurance

Sie können Smart QA von Front nicht einfach als separates Produkt kaufen. Sein Preis ist in die allgemeinen Abonnementpläne von Front integriert, und bei den meisten von ihnen ist es ein zusätzliches Add-on.

Schauen wir uns die Preise von ihrer offiziellen Website an. Im Starter-Plan, der 25 $ pro Sitz pro Monat kostet, ist Smart QA als 20 $/Sitz/Monat Add-on verfügbar. Wenn Sie den Professional-Plan für 65 $ pro Sitz pro Monat haben, ist es ebenfalls ein 20 $/Sitz/Monat Add-on. Die Funktion ist nur enthalten, wenn Sie zum Enterprise-Plan wechseln, der 105 $ pro Sitz pro Monat kostet.

Also, was sind die wirklichen Kosten? Wenn Sie ein Team von 10 Agenten im Professional-Plan haben, zahlen Sie nicht nur 650 $ pro Monat. Um die QS-Funktion zu erhalten, steigen Ihre Kosten auf 85 $ pro Sitz. Das sind insgesamt 850 $ pro Monat (10.200 $ pro Jahr), und es zwingt Sie, Front für absolut alles zu nutzen.

Diese Preisgestaltung wird besonders teuer für Teams, die mit ihrem aktuellen Helpdesk zufrieden sind und nur eine intelligente KI-QS-Schicht hinzufügen möchten. Sie werden gebeten, für eine ganz neue Plattform zu bezahlen, nur um eine Funktion zu erhalten.

Eine flexible Alternative: Eine KI-Schicht zu bestehenden Tools hinzufügen

Für Teams, die die Leistungsfähigkeit von KI ohne den Schmerz eines Plattformwechsels wollen, gibt es einen viel besseren Weg. Anstatt die Tools, die Sie bereits haben, zu ersetzen, können Sie eine intelligente KI-Schicht wie eesel AI hinzufügen, die sich direkt in den Helpdesk und die Software einfügt, die Sie bereits verwenden.

eesel AI wurde als moderne Alternative für Teams entwickelt, denen Flexibilität, Geschwindigkeit und Kontrolle wichtig sind. Es wurde entwickelt, um die Probleme zu lösen, die geschlossene Plattformen wie Front schaffen.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: eesel AI ist vollständig self-service. Sie können sich anmelden, Ihren aktuellen Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und einen KI-Agenten starten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen. Es gibt keine langen Onboarding-Sitzungen oder störende Migrationsprojekte.

• Vereinen Sie all Ihr Wissen: Im Gegensatz zu Front ist eesel AI nicht nur auf die Daten in Ihrem Helpdesk beschränkt. Es lernt von all den Orten, an denen Ihr Team Informationen aufbewahrt, einschließlich Confluence, Google Docs, Notion und Slack. Dies gibt ihm einen viel reichhaltigeren und genaueren Kontext für die Beurteilung der Agentenleistung und die Bereitstellung wirklich hilfreicher Antworten.

• Mit Vertrauen testen: Der Simulationsmodus ist eine große Sache. Bevor Sie irgendetwas für Ihre Kunden aktivieren, können Sie eesel AI mit Ihren alten Tickets laufen lassen, um genau zu sehen, wie es performt hätte. Sie erhalten eine datengestützte Prognose seiner Lösungsrate und potenzieller Kosteneinsparungen, was jegliches Rätselraten aus der Gleichung nimmt.

• Vollständige Kontrolle und Anpassung: Mit eesel AI erhalten Sie eine sehr spezifische Kontrolle über Ihre Automatisierung. Sie können genau entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll und welche Aktionen sie durchführen kann. Das geht weit über eine einfache Bewertung hinaus; Sie können Workflows erstellen, die Tickets automatisch taggen, sie an das richtige Team senden oder sogar Bestellinformationen aus Shopify über benutzerdefinierte API-Aufrufe abrufen.

Ein Screenshot, der KI-Anpassungsregeln zeigt und eine flexible Alternative zum starren Ansatz von Front AI Quality Assurance darstellt.

Front AI Quality Assurance: Wählen Sie die richtige KI-Strategie für Ihr Team

Front AI Quality Assurance ist eine solide Funktion, aber sie hat einen hohen Preis: die Bindung an eine teure Alles-oder-Nichts-Plattform. Die eigentliche Wahl für Support-Führungskräfte heute dreht sich nicht um eine einzelne Funktion; es geht um Ihre gesamte KI-Strategie. Wollen Sie Ihren gesamten Tech-Stack umziehen und auf einen einzigen Anbieter für alles setzen, oder wollen Sie eine flexible und leistungsstarke KI-Schicht zu den Tools hinzufügen, die Sie bereits kennen und denen Sie vertrauen?

Für Teams, die agil und in Kontrolle bleiben wollen, ist eesel AI der klare Weg nach vorne. Es verbessert die Tools, die Sie bereits lieben, und gibt Ihnen erweiterte KI-Fähigkeiten ohne die Störung, das Risiko und die hohen Kosten eines erzwungenen Plattformwechsels. Es lässt Sie die Entscheidungen treffen und ermöglicht es Ihnen, genau die KI-gestützten Workflows zu erstellen, die Ihr Team tatsächlich benötigt.

Bereit zu sehen, was KI mit Ihrem aktuellen Setup leisten kann? Sie können sich kostenlos für eesel AI anmelden und in nur wenigen Minuten einen KI-Agenten mit Ihren eigenen historischen Tickets simulieren.