Plongée dans l'assurance qualité de Front AI (et une alternative plus flexible)

Soyons honnêtes : l'assurance qualité manuelle pour le service client est une tâche ardue. C'est un processus lent, qui ne couvre qu'une infime partie des tickets et qui dépend souvent des conversations sur lesquelles un manager clique au hasard ce jour-là. On a plus l'impression d'une série de vérifications aléatoires que d'une stratégie basée sur des données.

L'assurance qualité basée sur l'IA est censée résoudre tous ces problèmes. En analysant automatiquement 100 % des conversations et e-mails de vos clients, ces outils peuvent vous fournir un retour d'information cohérent et impartial, ainsi qu'une vue d'ensemble de la qualité de votre service. Front est l'une des entreprises de ce secteur à proposer ses propres fonctionnalités d'IA intégrées.

Ce guide vous présentera l'offre de Front, appelée Front AI Quality Assurance (ou Smart QA). Nous détaillerons son fonctionnement, son coût et ses limites. Nous examinerons également une option plus flexible pour les équipes qui souhaitent une assurance qualité IA de premier ordre sans avoir à changer tout leur système de helpdesk.

Qu'est-ce que Front AI Quality Assurance (Smart QA) ?

L'outil d'assurance qualité IA de Front est officiellement appelé « Smart QA ». Il s'agit d'une fonctionnalité d'IA intégrée directement à la plateforme Front qui analyse et note automatiquement les conversations avec les clients. L'idée est qu'au lieu qu'un manager passe des heures à trier manuellement 2 à 5 % des tickets, l'outil d'assurance qualité IA de Front analyse chaque ticket fermé pour évaluer la qualité de son traitement.

Selon Front, les principaux avantages sont :

• Examens automatisés : Cela réduit le temps que les managers consacrent aux audits manuels, leur permettant de se concentrer sur le coaching et la stratégie globale.

• Rapports complets : Il crée des rapports de qualité de service interne (IQS) qui donnent aux responsables une vue d'ensemble complète des performances des agents et des équipes.

• Fiches d'évaluation personnalisables : Les managers peuvent définir des critères de notation en fonction de ce qui est le plus important pour leur entreprise, comme le ton, le professionnalisme ou la personnalisation.

• Informations pour le coaching : En identifiant les tendances sur des milliers d'interactions, il peut mettre en évidence des domaines spécifiques où les agents pourraient avoir besoin d'un peu plus de formation.

Le point le plus important à comprendre à propos de Smart QA est qu'il est intégré à la plateforme Front. Vous ne pouvez pas l'utiliser si vous n'utilisez pas déjà Front comme helpdesk. Cela peut sembler pratique au premier abord, mais comme nous le verrons, cela peut créer de véritables casse-têtes pour les équipes qui ne cherchent pas à changer complètement leur configuration de support.

Fonctionnement de Front AI Quality Assurance (et ses limites)

Les outils d'assurance qualité IA comme Smart QA de Front utilisent des technologies assez avancées, principalement le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique. En termes simples, l'IA lit et comprend le texte d'une conversation, un peu comme le ferait un humain. Elle détecte des éléments comme le sentiment du client (est-il satisfait ou frustré ?), le ton de l'agent et si l'agent a suivi les directives de l'entreprise.

L'IA note ensuite la conversation par rapport à une fiche d'évaluation que vous avez configurée et signale les interactions qui pourraient nécessiter un examen plus approfondi par un manager humain. Cela vous donne une vision beaucoup, beaucoup plus large de la qualité que les examens manuels ne pourraient jamais le faire.

Le problème d'un écosystème fermé

Un inconvénient majeur des outils spécifiques à une plateforme comme Front Smart QA est qu'ils vivent dans une bulle. L'IA de Front n'est entraînée que sur les conversations, les articles de la base de connaissances et les données qui existent à l'intérieur de Front. Si votre équipe est comme la plupart, vous avez probablement des informations importantes dispersées ailleurs, et l'IA ne les verra tout simplement pas.

Une infographie expliquant comment un outil flexible peut unifier les connaissances provenant de diverses sources, une approche alternative clé à Front AI Quality Assurance.

C'est là que les plateformes d'IA plus modernes et flexibles se distinguent vraiment. Un outil comme eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui se connecte à toutes vos sources de connaissances, où qu'elles se trouvent. Cela l'aide à construire une compréhension plus complète et précise de votre entreprise, ce qui conduit à des évaluations plus intelligentes et plus contextuelles.

Fonctionnalités et défis d'une approche intégrée

Décider d'utiliser Front uniquement pour son outil d'assurance qualité IA est une décision assez importante. Il est judicieux de peser le pour et le contre de son approche étroitement intégrée avant de vous lancer.

Les avantages d'une plateforme tout-en-un

Pour être juste, il y a quelques avantages réels à tout garder sous un même toit.

• Un espace de travail unique : Le principal attrait du modèle de Front est sa simplicité. Avec l'assurance qualité intégrée, vous n'avez pas à gérer ou à payer pour un autre logiciel. Tout, de la gestion des tickets à la collaboration d'équipe et à l'assurance qualité, se trouve dans un seul tableau de bord.

• Rapports simplifiés : Étant donné que vos données de billetterie et d'assurance qualité se trouvent dans le même système, il est plus facile de voir le lien entre la qualité d'une conversation et des indicateurs clés comme le temps de résolution ou le score de satisfaction client.

Les défis d'une plateforme tout-en-un

Mais ces avantages s'accompagnent de compromis sérieux qui peuvent vous coincer et limiter vos options plus tard.

• Dépendance vis-à-vis d'un fournisseur : C'est le problème majeur. Pour utiliser Smart QA, vous devez transférer l'ensemble de vos opérations de support client sur Front. Il ne s'agit pas simplement d'activer un nouveau logiciel ; c'est un projet énorme qui implique des coûts élevés, la reconversion de toute l'équipe et le risque très réel de perturber vos flux de travail client.

• Manque de flexibilité : Une fois que vous êtes sur la plateforme Front, vous êtes coincé avec leur façon de faire les choses. Si Smart QA ne correspond pas tout à fait aux besoins de votre équipe au fur et à mesure qu'ils évoluent, vous ne pouvez pas simplement le débrancher et essayer un autre outil d'assurance qualité. Vous êtes coincé avec ce qu'ils vous donnent.

• Impossible de l'essayer avant d'acheter : Avec Front, vous ne pouvez pas vraiment voir comment son IA fonctionnera sur les données historiques réelles de votre équipe avant de vous engager. Vous devez faire un acte de foi, tout transférer et espérer que ça marche. C'est un risque énorme. En revanche, des plateformes comme eesel AI disposent d'un puissant mode de simulation. Vous pouvez le connecter à votre helpdesk existant, que ce soit Zendesk, Freshdesk, ou Intercom, et tester son agent IA sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prédiction claire et basée sur des données de ses performances avant même de le laisser interagir avec un client en direct.

Un aperçu d'un mode de simulation d'IA, qui offre une alternative basée sur les données aux outils comme Front AI Quality Assurance qui ne proposent pas de période d'essai.

Tarifs de Front AI Quality Assurance

Vous ne pouvez pas acheter Smart QA de Front comme un produit séparé. Son prix est inclus dans les forfaits d'abonnement globaux de Front, et pour la plupart d'entre eux, il s'agit d'un module complémentaire.

Analysons les tarifs de leur site officiel. Avec le forfait Starter, qui coûte 25 $ par utilisateur et par mois, Smart QA est disponible en option pour 20 $/utilisateur/mois. Si vous êtes sur le forfait Professional à 65 $ par utilisateur et par mois, c'est également une option à 20 $/utilisateur/mois. La fonctionnalité n'est incluse que lorsque vous passez au forfait Enterprise, qui est de 105 $ par utilisateur et par mois.

Alors, quel est le coût réel ? Si vous avez une équipe de 10 agents sur le forfait Professional, vous ne payez pas seulement 650 $ par mois. Pour obtenir la fonctionnalité d'assurance qualité, votre coût passe à 85 $ par utilisateur. Cela représente un total de 850 $ par mois (10 200 $ par an), et cela vous oblige à utiliser Front pour absolument tout.

Cette tarification devient particulièrement chère pour les équipes qui sont satisfaites de leur helpdesk actuel et qui souhaitent simplement ajouter une couche d'assurance qualité IA intelligente. On vous demande de payer pour une toute nouvelle plateforme juste pour obtenir une seule fonctionnalité.

Une alternative flexible : ajouter une couche d'IA aux outils existants

Pour les équipes qui veulent la puissance de l'IA sans la douleur de changer de plateforme, il existe une bien meilleure solution. Au lieu de remplacer les outils que vous avez déjà, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente comme eesel AI qui se connecte directement au helpdesk et aux logiciels que vous utilisez déjà.

eesel AI a été conçu comme l'alternative moderne pour les équipes soucieuses de la flexibilité, de la vitesse et du contrôle. Il est conçu pour résoudre les problèmes que créent les plateformes fermées comme Front.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre helpdesk actuel en un seul clic et lancer un agent IA sans jamais avoir à parler à un commercial. Il n'y a pas de longues sessions de formation ni de projets de migration perturbateurs.

• Unifiez toutes vos connaissances : Contrairement à Front, eesel AI n'est pas limité aux seules données de votre helpdesk. Il apprend de tous les endroits où votre équipe stocke des informations, y compris Confluence, Google Docs, Notion et Slack. Cela lui donne un contexte beaucoup plus riche et plus précis pour juger des performances des agents et fournir des réponses véritablement utiles.

• Testez en toute confiance : Le mode de simulation est un atout majeur. Avant d'activer quoi que ce soit pour vos clients, vous pouvez exécuter eesel AI sur vos anciens tickets pour voir exactement comment il aurait performé. Vous obtenez une prévision basée sur des données de son taux de résolution et des économies de coûts potentielles, ce qui élimine toute conjecture.

• Contrôle total et personnalisation : Avec eesel AI, vous avez un contrôle très spécifique sur votre automatisation. Vous pouvez décider exactement quels types de tickets l'IA doit traiter et quelles actions elle peut entreprendre. Cela va bien au-delà de la simple notation ; vous pouvez créer des flux de travail qui étiquettent automatiquement les tickets, les envoient à la bonne équipe, ou même recherchent des informations de commande dans Shopify à l'aide d'appels API personnalisés.

Une capture d'écran montrant des règles de personnalisation de l'IA, illustrant une alternative flexible à l'approche rigide de Front AI Quality Assurance.

Front AI Quality Assurance : choisissez la bonne stratégie d'IA pour votre équipe

Front AI Quality Assurance est une fonctionnalité solide, mais elle a un prix élevé : être enfermé dans une plateforme chère et tout-ou-rien. Le vrai choix pour les responsables du support aujourd'hui ne concerne pas une seule fonctionnalité ; il s'agit de votre stratégie d'IA dans son ensemble. Voulez-vous changer toute votre pile technologique et parier sur un seul fournisseur pour tout, ou voulez-vous ajouter une couche d'IA flexible et puissante aux outils que vous connaissez et auxquels vous faites déjà confiance ?

Pour les équipes qui veulent rester agiles et garder le contrôle, eesel AI est la voie à suivre. Il améliore les outils que vous aimez déjà, vous offrant des capacités d'IA avancées sans la perturbation, le risque et le coût élevé d'un changement de plateforme forcé. Il vous permet de prendre les décisions, vous permettant de construire les flux de travail basés sur l'IA dont votre équipe a réellement besoin.

Prêt à voir ce que l'IA peut faire avec votre configuration actuelle ? Vous pouvez vous inscrire gratuitement à eesel AI et simuler un agent IA sur vos propres tickets historiques en quelques minutes seulement.