Una inmersión profunda en el Aseguramiento de Calidad de Front AI (y una alternativa más flexible)

Seamos sinceros: el control de calidad manual para la atención al cliente es un trabajo duro. Es lento, solo cubre una pequeña parte de los tickets y, a menudo, depende de las conversaciones en las que un gerente hace clic ese día. Se parece menos a una estrategia respaldada por datos y más a una serie de comprobaciones aleatorias.

Se supone que el control de calidad impulsado por IA soluciona todo eso. Al analizar automáticamente el 100 % de los chats y correos electrónicos de tus clientes, estas herramientas pueden ofrecerte comentarios consistentes e imparciales y una visión completa de la calidad de tu servicio. Front es una de las empresas en este sector con sus propias funciones de IA integradas.

Esta guía te explicará la oferta de Front, llamada Front AI Quality Assurance (o Smart QA). Desglosaremos cómo funciona realmente, cuánto cuesta y en qué se queda corto. También veremos una opción más flexible para equipos que quieren un control de calidad con IA de primer nivel sin tener que cambiar todo su sistema de asistencia.

¿Qué es Front AI Quality Assurance (Smart QA)?

La herramienta de control de calidad con IA de Front se llama oficialmente "Smart QA". Es una función de IA integrada directamente en la plataforma Front que revisa y califica automáticamente las conversaciones con los clientes. La idea es que, en lugar de que un gerente pase horas revisando manualmente entre el 2 y el 5 % de los tickets, la herramienta de control de calidad con IA de Front escanea cada ticket cerrado para evaluar qué tan bien se gestionó.

Según Front, las principales ventajas son:

• Revisiones automatizadas: Reduce el tiempo que los gerentes dedican a las auditorías manuales, liberándolos para centrarse en la formación y la estrategia general.

• Informes exhaustivos: Crea informes de Calidad de Servicio Interno (IQS) que ofrecen a los líderes una visión completa del rendimiento de los agentes y los equipos.

• Tarjetas de puntuación personalizables: Los gerentes pueden establecer criterios de puntuación basados en lo que es más importante para su negocio, como el tono, el profesionalismo o la personalización.

• Información para la formación: Al detectar tendencias en miles de interacciones, puede señalar áreas específicas en las que los agentes podrían necesitar un poco más de formación.

Lo más importante que hay que entender sobre Smart QA es que está integrado en la plataforma Front. No puedes usarlo a menos que ya estés utilizando Front como tu sistema de asistencia. Esto puede parecer práctico al principio, pero como veremos, puede crear verdaderos quebraderos de cabeza para los equipos que no buscan cambiar por completo su configuración de soporte.

Cómo funciona Front AI Quality Assurance (y sus limitaciones)

Las herramientas de control de calidad con IA como Smart QA de Front utilizan tecnología bastante avanzada, principalmente Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y aprendizaje automático. En términos sencillos, la IA lee y comprende el texto de una conversación, de forma similar a como lo haría un humano. Detecta cosas como el sentimiento del cliente (¿está contento o frustrado?), el tono del agente y si el agente siguió las directrices de la empresa.

Luego, la IA califica la conversación según una tarjeta de puntuación que has configurado y marca las interacciones que podrían necesitar que un gerente humano las revise más de cerca. Esto te da una visión mucho, mucho más amplia de la calidad de lo que las revisiones manuales podrían ofrecer.

El problema de un ecosistema cerrado

Una gran desventaja de las herramientas específicas de una plataforma como Front Smart QA es que viven en una burbuja. La IA de Front solo se entrena con conversaciones, artículos de la base de conocimientos y datos que existen dentro de Front. Si tu equipo es como la mayoría, probablemente tengas información importante dispersa en otros lugares, y la IA simplemente no la verá.

Una infografía que explica cómo una herramienta flexible puede unificar el conocimiento de diversas fuentes, un enfoque alternativo clave a Front AI Quality Assurance.

Aquí es donde las plataformas de IA más modernas y flexibles realmente destacan. Una herramienta como eesel AI funciona como una capa inteligente que se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, sin importar dónde se encuentren. Esto le ayuda a construir una comprensión más completa y precisa de tu negocio, lo que conduce a evaluaciones más inteligentes y contextuales.

Características y desafíos de un enfoque integrado

Decidir usar Front solo por su herramienta de control de calidad con IA es una decisión bastante importante. Es una buena idea sopesar los pros y los contras de su enfoque tan integrado antes de lanzarte.

Las ventajas de una plataforma todo en uno

Para ser justos, hay un par de ventajas reales en mantener todo bajo un mismo techo.

• Un único espacio de trabajo: El principal atractivo del modelo de Front es su simplicidad. Con el control de calidad integrado, no tienes que gestionar ni pagar por otro software. Todo, desde la gestión de tickets hasta la colaboración en equipo y el control de calidad, está ahí, en un solo panel.

• Informes optimizados: Dado que tus datos de tickets y de control de calidad residen en el mismo sistema, es más fácil ver la conexión entre la calidad de una conversación y métricas clave como el tiempo de resolución o la puntuación de satisfacción del cliente.

Los desafíos de una plataforma todo en uno

Pero esas ventajas vienen con algunas desventajas serias que pueden acorralarte y limitar tus opciones más adelante.

• Dependencia del proveedor: Este es el elefante en la habitación. Para usar Smart QA, tienes que trasladar toda tu operación de atención al cliente a Front. Esto no es solo activar un nuevo software; es un proyecto enorme que implica altos costos, volver a capacitar a todo el equipo y el riesgo muy real de estropear tus flujos de trabajo con los clientes.

• Falta de flexibilidad: Una vez que estás en la plataforma Front, estás atado a su forma de hacer las cosas. Si Smart QA no se ajusta del todo a las necesidades de tu equipo a medida que cambian, no puedes simplemente desconectarlo y probar otra herramienta de control de calidad. Estás atascado con lo que te ofrecen.

• Imposibilidad de probar antes de comprar: Con Front, no puedes ver realmente cómo funcionará su IA con los datos históricos reales de tu equipo antes de comprometerte. Tienes que dar un salto de fe, mover todo y simplemente esperar que funcione. Es un riesgo enorme. Por el contrario, plataformas como eesel AI tienen un potente modo de simulación. Puedes conectarlo a tu sistema de asistencia existente, ya sea Zendesk, Freshdesk o Intercom, y probar su agente de IA en miles de tus tickets pasados. Esto te da una predicción clara y respaldada por datos de cómo se desempeñará antes de que le permitas hablar con un cliente en vivo.

Una vista de un modo de simulación de IA, que proporciona una alternativa respaldada por datos a herramientas como Front AI Quality Assurance que carecen de un período de prueba.

Precios de Front AI Quality Assurance

No puedes simplemente comprar Smart QA de Front como un producto separado. Su precio está incluido en los planes de suscripción generales de Front y, para la mayoría de ellos, es un complemento adicional.

Analicemos los precios de su sitio web oficial. En el plan Starter, que cuesta 25 $ por usuario al mes, Smart QA está disponible como un complemento de 20 $/usuario/mes. Si estás en el plan Professional a 65 $ por usuario al mes, también es un complemento de 20 $/usuario/mes. La función solo se incluye cuando saltas al plan Enterprise, que cuesta 105 $ por usuario al mes.

Entonces, ¿cuál es el costo real? Si tienes un equipo de 10 agentes en el plan Professional, no solo estás pagando 650 $ al mes. Para obtener la función de control de calidad, tu costo aumenta a 85 $ por usuario. Eso es un total de 850 $ al mes (10.200 $ al año), y te obliga a usar Front para absolutamente todo.

Este precio se vuelve particularmente caro para los equipos que están contentos con su sistema de asistencia actual y solo quieren agregar una capa inteligente de control de calidad con IA. Te están pidiendo que pagues por una plataforma completamente nueva solo para obtener una función.

Una alternativa flexible: añadir una capa de IA a las herramientas existentes

Para los equipos que quieren el poder de la IA sin el dolor de cambiar de plataforma, hay una forma mucho mejor. En lugar de desechar las herramientas que ya tienes, puedes agregar una capa de IA inteligente como eesel AI que se conecta directamente al sistema de asistencia y al software que ya utilizas.

eesel AI fue diseñado como la alternativa moderna para equipos que se preocupan por la flexibilidad, la velocidad y tener el control. Está construido para resolver los problemas que crean las plataformas cerradas como Front.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: eesel AI es completamente autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu sistema de asistencia actual con un solo clic y lanzar un agente de IA sin tener que hablar nunca con un vendedor. No hay largas sesiones de incorporación ni proyectos de migración disruptivos.

• Unifica todo tu conocimiento: A diferencia de Front, eesel AI no se limita solo a los datos de tu sistema de asistencia. Aprende de todos los lugares donde tu equipo guarda información, incluidos Confluence, Google Docs, Notion y Slack. Esto le da un contexto mucho más rico y preciso para juzgar el rendimiento de los agentes y proporcionar respuestas genuinamente útiles.

• Prueba con confianza: El modo de simulación es un gran avance. Antes de activar cualquier cosa para tus clientes, puedes ejecutar eesel AI en tus tickets antiguos para ver exactamente cómo se habría desempeñado. Obtienes un pronóstico respaldado por datos de su tasa de resolución y el ahorro de costos potencial, lo que elimina todas las conjeturas de la ecuación.

• Control y personalización totales: Con eesel AI, obtienes un control muy específico sobre tu automatización. Puedes decidir exactamente qué tipos de tickets debe manejar la IA y qué acciones puede tomar. Esto va mucho más allá de la simple puntuación; puedes crear flujos de trabajo que etiqueten automáticamente los tickets, los envíen al equipo correcto o incluso busquen información de pedidos de Shopify usando llamadas a API personalizadas.

Una captura de pantalla que muestra las reglas de personalización de la IA, ilustrando una alternativa flexible al enfoque fijo de Front AI Quality Assurance.

Front AI Quality Assurance: Elige la estrategia de IA adecuada para tu equipo

Front AI Quality Assurance es una función sólida, pero tiene un precio elevado: quedar atrapado en una plataforma cara y de todo o nada. La verdadera elección para los líderes de soporte hoy en día no se trata de una sola función; se trata de toda tu estrategia de IA. ¿Quieres cambiar toda tu pila tecnológica y apostar por un solo proveedor para todo, o quieres agregar una capa de IA flexible y potente a las herramientas que ya conoces y en las que confías?

Para los equipos que quieren mantenerse ágiles y en control, eesel AI es el camino claro a seguir. Mejora las herramientas que ya te encantan, brindándote capacidades avanzadas de IA sin la interrupción, el riesgo y el alto costo de un cambio de plataforma forzado. Te permite tomar las decisiones, permitiéndote construir los flujos de trabajo impulsados por IA exactos que tu equipo realmente necesita.

¿Listo para ver lo que la IA puede hacer con tu configuración actual? Puedes registrarte en eesel AI de forma gratuita y simular un agente de IA en tus propios tickets históricos en solo unos minutos.