Uma análise aprofundada da Garantia de Qualidade de IA da Front (e uma alternativa mais flexível)

Sejamos honestos: a garantia de qualidade manual para o apoio ao cliente é um trabalho difícil. É lenta, abrange apenas uma pequena fração dos tickets e, muitas vezes, depende apenas das conversas em que um gestor calha de clicar nesse dia. Parece menos uma estratégia baseada em dados e mais uma série de verificações aleatórias.

A garantia de qualidade (QA) com IA veio para resolver tudo isso. Ao analisar automaticamente 100% dos chats e e-mails dos seus clientes, estas ferramentas podem fornecer feedback consistente e imparcial, além de uma visão completa da qualidade do seu serviço. A Front é uma das empresas neste setor com as suas próprias funcionalidades de IA integradas.

Este guia irá detalhar a oferta da Front, chamada Front AI Quality Assurance (ou Smart QA). Vamos analisar como funciona, quanto custa e quais são as suas lacunas. Também exploraremos uma opção mais flexível para equipas que desejam uma garantia de qualidade de IA de topo sem terem de mudar todo o seu sistema de helpdesk.

O que é a Front AI Quality Assurance (Smart QA)?

A ferramenta de garantia de qualidade de IA da Front chama-se oficialmente "Smart QA". É uma funcionalidade de IA integrada diretamente na plataforma Front que revê e pontua automaticamente as conversas com os clientes. A ideia é que, em vez de um gestor passar horas a analisar manualmente 2-5% dos tickets, a ferramenta de garantia de qualidade de IA da Front verifica todos os tickets fechados para avaliar a qualidade do tratamento.

Segundo a Front, as principais vantagens são:

• Revisões automatizadas: Reduz o tempo que os gestores gastam em auditorias manuais, libertando-os para se focarem no coaching e na estratégia geral.

• Relatórios abrangentes: Cria relatórios de Qualidade de Serviço Interna (IQS) que dão aos líderes uma visão completa do desempenho dos agentes e das equipas.

• Fichas de pontuação personalizáveis: Os gestores podem definir critérios de pontuação com base no que é mais importante para o seu negócio, como o tom, o profissionalismo ou a personalização.

• Insights para coaching: Ao detetar tendências em milhares de interações, pode apontar áreas específicas onde os agentes podem precisar de um pouco mais de formação.

A ponto mais importante a reter sobre a Smart QA é que está integrada na plataforma Front. Não a pode usar a menos que já utilize a Front como o seu helpdesk. Isto pode parecer prático à primeira vista, mas, como veremos, pode criar verdadeiras dores de cabeça para equipas que não pretendem mudar completamente a sua configuração de apoio.

Como funciona a Front AI Quality Assurance (e as suas limitações)

Ferramentas de QA com IA, como a Smart QA da Front, utilizam tecnologia bastante avançada, principalmente Processamento de Linguagem Natural (PLN) e machine learning. Em termos simples, a IA lê e compreende o texto de uma conversa, de forma semelhante a um humano. Deteta elementos como o sentimento do cliente (está feliz ou frustrado?), o tom do agente e se o agente seguiu as diretrizes da empresa.

A IA depois pontua a conversa com base numa ficha de pontuação que configurou e assinala as interações que possam necessitar da atenção de um gestor humano. Isto proporciona uma visão muito, muito mais ampla da qualidade do que as revisões manuais alguma vez poderiam oferecer.

O problema de um ecossistema fechado

Uma grande desvantagem de ferramentas específicas de uma plataforma como a Front Smart QA é que vivem numa bolha. A IA da Front é treinada apenas com conversas, artigos da base de conhecimento e dados que existem dentro da Front. Se a sua equipa for como a maioria, provavelmente tem informações importantes espalhadas por outros locais, e a IA simplesmente não as verá.

Um infográfico a explicar como uma ferramenta flexível pode unificar o conhecimento de várias fontes, uma abordagem alternativa fundamental à Front AI Quality Assurance.

É aqui que as plataformas de IA mais modernas e flexíveis realmente se destacam. Uma ferramenta como a eesel AI funciona como uma camada inteligente que se conecta a todas as suas fontes de conhecimento, onde quer que estejam. Isto ajuda a construir uma compreensão mais completa e precisa do seu negócio, o que leva a avaliações mais inteligentes e contextuais.

Funcionalidades e desafios de uma abordagem integrada

Decidir usar a Front apenas pela sua ferramenta de QA com IA é uma decisão bastante importante. É uma boa ideia ponderar os prós e os contras da sua abordagem fortemente integrada antes de avançar.

Os benefícios de uma plataforma tudo-em-um

Para ser justo, existem algumas vantagens reais em manter tudo debaixo do mesmo teto.

• Um único espaço de trabalho: O principal apelo do modelo da Front é a sua simplicidade. Com a garantia de qualidade integrada, não precisa de gerir ou pagar por outro software. Tudo, desde a gestão de tickets à colaboração da equipa e à garantia de qualidade, está ali, num único painel.

• Relatórios simplificados: Como os seus dados de tickets e de QA residem no mesmo sistema, é mais fácil ver a ligação entre a qualidade de uma conversa e métricas-chave como o tempo de resolução ou a pontuação de satisfação do cliente.

Os desafios de uma plataforma tudo-em-um

Mas esses benefícios vêm com algumas desvantagens sérias que o podem encurralar e limitar as suas opções mais tarde.

• Dependência do fornecedor (vendor lock-in): Este é o elefante na sala. Para usar a Smart QA, tem de migrar toda a sua operação de apoio ao cliente para a Front. Isto não é apenas ligar um novo software; é um projeto enorme que envolve custos elevados, reformulação de toda a equipa e o risco muito real de perturbar os seus fluxos de trabalho com os clientes.

• Falta de flexibilidade: Assim que está na plataforma Front, fica preso à forma deles de fazer as coisas. Se a Smart QA não se adequar perfeitamente às necessidades da sua equipa à medida que estas mudam, não pode simplesmente desligá-la e experimentar outra ferramenta de QA. Fica limitado ao que eles oferecem.

• Impossibilidade de experimentar antes de comprar: Com a Front, não consegue ver realmente como a sua IA se irá comportar com os dados históricos reais da sua equipa antes de se comprometer. Tem de dar um salto de fé, migrar tudo e apenas esperar que funcione. É um risco enorme. Em contraste, plataformas como a eesel AI têm um poderoso modo de simulação. Pode conectá-la ao seu helpdesk existente, seja Zendesk, Freshdesk ou Intercom, e testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão clara e baseada em dados de como irá funcionar antes de alguma vez a deixar interagir com um cliente real.

Uma visão de um modo de simulação de IA, que oferece uma alternativa baseada em dados a ferramentas como a Front AI Quality Assurance que não possuem período de teste.

Preços da Front AI Quality Assurance

Não pode simplesmente comprar a Smart QA da Front como um produto separado. O seu preço está incluído nos planos de subscrição gerais da Front e, na maioria deles, é um extra adicional.

Vamos analisar os preços do site oficial. No plano Starter, que custa 25 $ por utilizador por mês, a Smart QA está disponível como um extra de 20 $/utilizador/mês. Se estiver no plano Professional de 65 $ por utilizador por mês, também é um extra de 20 $/utilizador/mês. A funcionalidade só está incluída quando passa para o plano Enterprise, que custa 105 $ por utilizador por mês.

Então, qual é o custo real? Se tiver uma equipa de 10 agentes no plano Professional, não está apenas a pagar 650 $ por mês. Para obter a funcionalidade de QA, o seu custo sobe para 85 $ por utilizador. Isso dá um total de 850 $ por mês (10.200 $ por ano), e obriga-o a usar a Front para absolutamente tudo.

Este preço torna-se particularmente caro para equipas que estão satisfeitas com o seu helpdesk atual e apenas querem adicionar uma camada inteligente de QA com IA. Estão a pedir-lhe para pagar por uma plataforma totalmente nova apenas para obter uma funcionalidade.

Uma alternativa flexível: Adicionar uma camada de IA às ferramentas existentes

Para as equipas que querem o poder da IA sem a dor de cabeça de mudar de plataforma, existe uma forma muito melhor. Em vez de descartar as ferramentas que já tem, pode adicionar uma camada de IA inteligente como a eesel AI que se integra diretamente no helpdesk e no software que já utiliza.

A eesel AI foi concebida como a alternativa moderna para equipas que valorizam a flexibilidade, a velocidade e o controlo. Foi criada para resolver os problemas que plataformas fechadas como a Front criam.

• Comece a usar em minutos, não em meses: A eesel AI é totalmente self-service. Pode registar-se, conectar o seu helpdesk atual com um único clique e lançar um agente de IA sem nunca precisar de falar com um vendedor. Não há longas sessões de integração ou projetos de migração disruptivos.

• Unifique todo o seu conhecimento: Ao contrário da Front, a eesel AI não se limita apenas aos dados do seu helpdesk. Aprende com todos os locais onde a sua equipa guarda informações, incluindo Confluence, Google Docs, Notion e Slack. Isto confere-lhe um contexto muito mais rico e preciso para avaliar o desempenho dos agentes e fornecer respostas genuinamente úteis.

• Teste com confiança: O modo de simulação é um grande diferencial. Antes de ativar qualquer coisa para os seus clientes, pode executar a eesel AI nos seus tickets antigos para ver exatamente como se teria comportado. Obtém uma previsão baseada em dados da sua taxa de resolução e potencial poupança de custos, o que elimina todas as suposições.

• Controlo total e personalização: Com a eesel AI, obtém um controlo muito específico sobre a sua automação. Pode decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar e que ações pode tomar. Isto vai muito além da simples pontuação; pode construir fluxos de trabalho que etiquetam tickets automaticamente, os enviam para a equipa certa ou até mesmo consultam informações de encomendas do Shopify usando chamadas de API personalizadas.

Uma captura de ecrã a mostrar regras de personalização de IA, ilustrando uma alternativa flexível à abordagem fixa da Front AI Quality Assurance.

Front AI Quality Assurance: Escolha a estratégia de IA certa para a sua equipa

A Front AI Quality Assurance é uma funcionalidade sólida, mas tem um preço elevado: ficar preso a uma plataforma cara, do tipo tudo-ou-nada. A verdadeira escolha para os líderes de apoio hoje em dia não é sobre uma única funcionalidade; é sobre toda a sua estratégia de IA. Quer migrar toda a sua pilha tecnológica e apostar num único fornecedor para tudo, ou prefere adicionar uma camada de IA flexível e poderosa às ferramentas que já conhece e em que confia?

Para equipas que querem manter-se ágeis e no controlo, a eesel AI é o caminho claro a seguir. Melhora as ferramentas que já adora, dando-lhe capacidades avançadas de IA sem a perturbação, o risco e o alto custo de uma mudança de plataforma forçada. Permite-lhe tomar as decisões, construindo os fluxos de trabalho exatos com IA de que a sua equipa realmente precisa.

Pronto para ver o que a IA pode fazer com a sua configuração atual? Pode registar-se gratuitamente na eesel AI e simular um agente de IA com os seus próprios tickets históricos em apenas alguns minutos.