Configurando o Zendesk AI

Onde encontrar as configurações de IA

O Zendesk possui opções relacionadas à IA espalhadas por diferentes áreas no painel de administração. Você pode abrir o Centro de Administração clicando no ícone de Produtos Zendesk na barra superior de qualquer produto Zendesk e, em seguida, selecionando o Centro de Administração.

Dependendo das funcionalidades que você ativou, você precisará verificar:

• Central de Administração > Bots e Automação
• Central de Administração > Espaços de Trabalho > Ferramentas do Agente
• Central de Administração > Objetos e Regras > Gatilhos e Macros
• Central de Administração > Adicional de IA (se estiver habilitado)

Não há um lugar central para gerenciar tudo. Você precisará navegar entre as seções para juntar tudo.

O que clicar, o que pular

Aqui está o que você deve focar primeiro:

• Ative as sugestões do Agente de IA nas visualizações de tickets
• Habilite o Triagem Inteligente (se você tiver acesso) e configure regras básicas de etiquetagem
• Vincule seu centro de ajuda e certifique-se de que os artigos estão ativos, pesquisáveis e precisos
• Revise seus macros para ver quais são elegíveis para respostas automáticas
• Se você estiver usando o Copilot, ative as sugestões de resposta no espaço de trabalho do agente

Pule ou adie:

• Fluxos de intenção complexos, a menos que você tenha uma pessoa de operações dedicada
• Ajuste de prompt personalizado do Copilot, a menos que sua equipe já trabalhe com LLMs
• Redação de artigos de IA, a menos que seu centro de ajuda já esteja em ótima forma

Quem deve fazer a configuração

Esta não é uma configuração de um clique. Também não é algo que você queira atribuir a um agente entre os tickets.

A configuração deve ser responsabilidade de alguém que entenda seu ambiente Zendesk de cima a baixo. Na maioria das equipes, essa pessoa será o líder de operações de suporte ou o administrador da plataforma. Eles precisam saber como seus tickets fluem, como os macros estão estruturados, como os gatilhos interagem e se o conteúdo do seu centro de ajuda é utilizável.

Você não precisa de um desenvolvedor para ativar a IA do Zendesk, mas precisa de alguém que consiga pensar em sistemas. Alguém que possa mapear as dependências, antecipar o que pode quebrar e tomar decisões inteligentes sobre o que deve e não deve ser automatizado.

Se seus fluxos de trabalho já estão bagunçados, a IA não os consertará. Ela apenas fará a bagunça funcionar mais rápido. A IA só funciona quando é construída sobre algo sólido. Se sua base é instável, a automação colapsará sob seu próprio peso.

Uma lista de verificação a seguir

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Capítulo 4.1: Como é quando está funcionando

Se tudo estiver configurado corretamente, a IA começa a realizar algumas tarefas muito específicas em segundo plano. Você não verá uma transformação impressionante da noite para o dia. Mas você notará que certas tarefas repetitivas ou que consomem tempo começam a desaparecer da carga de trabalho dos seus agentes.

Aqui está o que ela pode lidar bem:

• Redefinições de senha
• Solicitações de status de pedido
• Atualizações de envio
• Políticas de reembolso ou orientações sobre o processo
• Roteamento interno com base em tópico, tom ou idioma
• Sugestões de artigos do centro de ajuda para perguntas comuns
• Redação de respostas para perguntas básicas como "como atualizo minhas informações de pagamento?"

Não resolve tudo, mas se essas tarefas representam até 20 ou 30 por cento do seu volume diário, a IA pode começar a dar à sua equipe um pouco de espaço para respirar.

O que seus agentes verão

Dentro do espaço de trabalho do agente, as coisas começam a parecer um pouco mais assistidas.

• Para os tickets tratados por agentes de IA, eles podem nunca tocá-los. Estes vão de abertos a resolvidos automaticamente.
• Para tudo o mais, os agentes verão respostas sugeridas, artigos recomendados ou macros que estão cientes do contexto.
• Alguns agentes usarão essas ferramentas. Outros as ignorarão, especialmente se as sugestões parecerem genéricas ou irrelevantes.

Você pode precisar treinar sua equipe para confiar na IA ao longo do tempo, especialmente se ela falhar no início.

Como isso muda o dia a dia

A maior mudança está no tipo de trabalho que sua equipe lida. Você saberá que está indo bem se sua IA estiver funcionando corretamente, e sua equipe começar a gastar menos tempo em "Onde está meu pedido" e mais tempo em escalonamentos, bugs e tickets emocionalmente carregados.

Não vai eliminar a necessidade de agentes humanos. Mas deve reduzir o volume de tickets simples e de alta frequência que atrasam tudo. Sua equipe também passará mais tempo revisando e ajustando fluxos de trabalho. Esta não é uma tecnologia para configurar e esquecer. A IA precisa de manutenção.

Capítulo 4.2: Como saber se está ajudando ou apenas atrapalhando

Só porque a IA do Zendesk está ativada, não significa que está funcionando. Algumas equipes ativam, veem algumas sugestões aparecerem e assumem que está tudo bem ou provavelmente funcionando. Outras descobrem um mês depois que nada disso realmente ajudou, ou pior, que deu mais trabalho.

Este capítulo aborda como diferenciar isso. Não com base no que o Zendesk promete, mas com base no que aparece na sua fila.

O que observar

Existem algumas métricas principais que indicam se a IA está fazendo sua parte:

• Tempo de resposta - Os clientes estão recebendo respostas mais rápidas, especialmente para perguntas básicas?
• Tickets resolvidos por agente - Esse número aumentou? Se não, por quê?
• Problemas recorrentes - Os clientes estão entrando em contato novamente porque a IA deu a resposta errada?
• Intervenção manual - Os agentes estão ignorando sugestões mais do que as utilizando?

Esses são sinais de que algo está funcionando bem ou não está funcionando de forma alguma.

Onde encontrar os dados

A maior parte disso está no Zendesk Explore. Se você o tiver ativado, comece com um relatório básico que rastreie:

• Tempo para a primeira resposta

• Número de tickets resolvidos com a participação do agente de IA
• Número de tickets fechados sem intervenção humana

• Uso de macros ou sugestões de IA aceitas pelos agentes

Se você não tiver o Explore configurado, comece menor. Apenas observe a fila de tickets. Pergunte aos agentes se eles estão usando as sugestões. Pegue alguns exemplos e veja o que a IA recomendou em comparação com o que realmente foi enviado.

Você pode ter uma boa noção do desempenho sem precisar de um painel imediatamente.

Quanto tempo esperar antes de julgar

Não julgue a IA do Zendesk com base no primeiro dia. Leva tempo para reunir atividade suficiente para ver padrões reais.

Dentro da primeira semana, você deve começar a ver sugestões de resposta e automações básicas sendo acionadas. Na segunda ou terceira semana, você deve saber se isso está reduzindo o esforço ou apenas tornando as coisas mais confusas. Após 30 dias, você deve saber se vale a pena manter ou reduzir.

Se você não está vendo melhorias mensuráveis até o final do primeiro mês, algo está errado. Ou o conteúdo é ruim, a configuração está quebrada, ou a ferramenta simplesmente não está ajudando seu fluxo de trabalho.

Capítulo 4.3: No que é ruim

O Zendesk AI pode lidar com muita coisa, mas também erra bastante. E quando isso acontece, o dano nem sempre é óbvio imediatamente. Você notará o impacto mais tarde, quando os clientes ficarem frustrados, quando os agentes começarem a ignorar sugestões, ou quando sua fila de tickets ficar mais bagunçada em vez de mais organizada. 

Quando envia a mensagem errada

A IA é tão boa quanto as regras, macros e conteúdo que ela utiliza. Se suas macros estão desatualizadas ou seus artigos do centro de ajuda são vagos, a IA enviará respostas que estão completamente erradas. 

Isso pode parecer:

• Dando instruções de reembolso que não se aplicam mais
• Recomendando um artigo que não tem nada a ver com o problema real
• Enviando uma resposta que ignora o contexto chave e causa confusão

E uma vez que essa mensagem é enviada, o dano está feito. O cliente agora tem informações erradas, e seu agente precisa intervir e corrigir isso.

Quando não entende o tom

A IA não lê o ambiente. Ela não consegue diferenciar entre sarcasmo, urgência ou tom emocional. Se um cliente está bravo, de luto, ou apenas tentando ser engraçado, a IA tratará isso da mesma forma que um pedido de redefinição de senha.

Isso pode levar a:

• Respostas sem sensibilidade em conversas delicadas
• Escalonamentos que deveriam ter sido tratados com cuidado desde o início
• Agentes precisando desfazer o dano causado por respostas robóticas ou insensíveis

Não há filtro emocional “por enquanto”. Ela faz o que é mandado, independentemente de ser apropriado ou não.

Quando simplesmente não ajuda

Às vezes, a IA está apenas... lá. Sentada no canto do espaço de trabalho do agente, sugerindo respostas que ninguém usa, etiquetando tickets incorretamente, ou recomendando artigos que ninguém clica. E na melhor das hipóteses, é ignorada. Na pior, atrasa todo mundo.

Você saberá que não está ajudando se:

• Agentes estão ignorando sugestões e escrevendo respostas do zero
• Clientes estão reabrindo tickets porque a primeira resposta não foi eficaz
• Você precisa continuar explicando para sua equipe como “contornar” a IA em vez de deixá-la ajudar