Configurando Zendesk AI

Dónde encontrar la configuración de IA

Zendesk tiene opciones relacionadas con la IA dispersas en diferentes áreas del panel de administración. Puedes abrir el Centro de Administración haciendo clic en el ícono de Productos de Zendesk en la barra superior de cualquier producto de Zendesk, y luego seleccionando Centro de Administración.

Dependiendo de las características que hayas activado, necesitarás verificar:

• Centro de Administración > Bots y Automatizaciones
• Centro de Administración > Espacios de Trabajo > Herramientas para Agentes
• Centro de Administración > Objetos y Reglas > Disparadores y Macros
• Centro de Administración > Complemento de IA (si está habilitado)

No hay un lugar central para gestionar todo. Necesitarás moverte entre secciones para juntar todo.

Qué hacer clic, qué omitir

Aquí está en qué enfocarse primero:

• Activar las sugerencias del Agente de IA dentro de las vistas de tickets
• Habilitar el Triaje Inteligente (si tienes acceso) y configurar reglas básicas de etiquetado
• Vincular tu centro de ayuda y asegurarte de que los artículos estén activos, sean buscables y precisos
• Revisar tus macros para ver cuáles son elegibles para respuestas automáticas
• Si estás usando Copilot, activa las sugerencias de respuesta en el espacio de trabajo del agente

Omitir o retrasar:

• Flujos de trabajo de intención complejos a menos que tengas una persona de operaciones dedicada
• Ajuste de indicaciones personalizadas de Copilot a menos que tu equipo ya trabaje con LLMs
• Redacción de artículos de IA a menos que tu centro de ayuda ya esté en excelente estado

Quién debería hacer la configuración

Esta no es una configuración de un clic. Tampoco es algo que quieras asignar a un agente entre tickets.

La configuración debe ser responsabilidad de alguien que entienda tu entorno de Zendesk de arriba a abajo. En la mayoría de los equipos, esa será tu líder de operaciones de soporte o administrador de plataforma. Necesitan saber cómo fluyen tus tickets, cómo están estructuradas las macros, cómo interactúan los disparadores y si el contenido de tu centro de ayuda es utilizable.

No necesitas un desarrollador para activar la IA de Zendesk, pero sí necesitas a alguien que pueda pensar en sistemas. Alguien que pueda mapear las dependencias, anticipar lo que podría romperse y tomar decisiones inteligentes sobre lo que debería y no debería ser automatizado.

Si tus flujos de trabajo ya son desordenados, la IA no los arreglará. Solo hará que el desorden funcione más rápido. La IA solo funciona cuando se construye sobre algo sólido. Si tu base es inestable, la automatización colapsará bajo su propio peso.

Una lista de verificación a seguir

[Lista de verificación descargable o compartible]

Capítulo 4.1: Cómo se ve cuando está funcionando

Si todo está configurado correctamente, la IA comienza a realizar algunos trabajos muy específicos en segundo plano. No verás una transformación espectacular de la noche a la mañana. Pero notarás que ciertas tareas repetitivas o que consumen tiempo comienzan a desaparecer de la carga de trabajo de tus agentes.

Aquí está lo que puede manejar bien:

• Restablecimientos de contraseña
• Consultas sobre el estado de pedidos
• Actualizaciones de envío
• Políticas de reembolso o guías de proceso
• Enrutamiento interno basado en tema, tono o idioma
• Sugerencias de artículos del centro de ayuda para preguntas comunes
• Redacción de respuestas para preguntas básicas como "¿cómo actualizo mi información de pago?"

No resuelve todo, pero si estas tareas representan incluso el 20 o 30 por ciento de tu volumen diario, la IA puede comenzar a darle a tu equipo un respiro.

Lo que verán tus agentes

Dentro del espacio de trabajo del agente, las cosas comienzan a sentirse un poco más asistidas.

• Para los tickets manejados por agentes de IA, es posible que nunca los toquen en absoluto. Estos pasan de abiertos a resueltos automáticamente.
• Para todo lo demás, los agentes verán respuestas sugeridas, artículos recomendados o macros que son conscientes del contexto.
• Algunos agentes utilizarán estas herramientas. Otros las ignorarán, especialmente si las sugerencias parecen genéricas o irrelevantes.

Es posible que necesites entrenar a tu equipo para confiar en la IA con el tiempo, especialmente si al principio comete errores.

Cómo cambia el día a día

El mayor cambio está en el tipo de trabajo que maneja tu equipo. Sabes que va bien si tu IA está funcionando correctamente, y tu equipo comienza a pasar menos tiempo en "¿Dónde está mi pedido?" y más tiempo en escalaciones, errores y tickets emocionalmente cargados.

No va a eliminar la necesidad de agentes humanos. Pero debería reducir el volumen de tickets simples y de alta frecuencia que ralentizan todo. Su equipo también pasará más tiempo revisando y ajustando flujos de trabajo. Esta no es una tecnología de configurar y olvidar. La IA necesita mantenimiento.

Capítulo 4.2: Cómo saber si está ayudando o solo estorbando

Solo porque Zendesk AI esté activado no significa que esté funcionando. Algunos equipos encienden el interruptor, ven algunas sugerencias aparecer y asumen que está bien o probablemente funcionando. Otros descubren un mes después que nada de eso realmente ayudó, o peor, que les dio más trabajo.

Este capítulo cubre cómo diferenciarlo. No basado en lo que Zendesk promete, sino en lo que aparece en su cola.

Qué observar

Hay algunas métricas clave que le indican si la IA está cumpliendo su función:

• Tiempo de respuesta - ¿Están los clientes recibiendo respuestas más rápido, especialmente para preguntas básicas?
• Tickets resueltos por agente - ¿Ha aumentado ese número? Si no, ¿por qué?
• Problemas recurrentes - ¿Están los clientes contactando nuevamente porque la IA dio la respuesta incorrecta?
• Intervención manual - ¿Están los agentes ignorando las sugerencias más de lo que las están utilizando?

Estas son señales de que algo está funcionando bien o no está funcionando en absoluto.

Dónde encontrar los datos

La mayor parte de esto se encuentra en Zendesk Explore. Si lo tiene habilitado, comience con un informe básico que rastree:

• Tiempo hasta la primera respuesta

• Número de tickets resueltos con la participación del agente de IA
• Número de tickets cerrados sin intervención humana

• Uso de macros o sugerencias de IA aceptadas por los agentes

Si no tienes Explore configurado, comienza más pequeño. Solo observa la cola de tickets. Pregunta a los agentes si están utilizando las sugerencias. Toma algunos ejemplos y compara lo que la IA recomendó con lo que realmente se envió.

Puedes obtener una buena lectura del rendimiento sin necesidad de un panel de control de inmediato.

¿Cuánto tiempo esperar antes de juzgar?

No juzgues la IA de Zendesk basándote en el primer día. Se necesita tiempo para reunir suficiente actividad y ver patrones reales.

Dentro de la primera semana, deberías comenzar a ver sugerencias de respuesta y automatizaciones básicas activándose. Para la segunda o tercera semana, deberías saber si está reduciendo el esfuerzo o simplemente complicando las cosas. Después de 30 días, deberías saber si vale la pena mantenerlo o reducirlo.

Si no ves mejoras medibles al final del primer mes, algo está mal. O el contenido es malo, la configuración está rota, o la herramienta simplemente no está ayudando a tu flujo de trabajo.

Capítulo 4.3: En qué es malo

Zendesk AI puede manejar mucho, pero también se equivoca en muchas cosas. Y cuando lo hace, el daño no siempre es obvio de inmediato. Notarás el impacto más tarde cuando los clientes se frustren, cuando los agentes comiencen a ignorar las sugerencias, o cuando tu cola de tickets se vuelva más desordenada en lugar de más limpia. 

Cuando envía el mensaje equivocado

La IA es tan buena como las reglas, macros y contenido de los que se alimenta. Si tus macros están desactualizadas o tus artículos del centro de ayuda son vagos, la IA enviará respuestas que son completamente incorrectas. 

Esto puede parecer:

• Dar instrucciones de reembolso que ya no aplican
• Recomendar un artículo que no tiene nada que ver con el problema real
• Enviar una respuesta que omite el contexto clave y causa confusión

Y una vez que ese mensaje se envía, el daño está hecho. El cliente ahora tiene información incorrecta, y tu agente tiene que intervenir y corregirlo.

Cuando no entiende el tono

La IA no lee el ambiente. No puede distinguir entre sarcasmo, urgencia o tono emocional. Si un cliente está enojado, de luto, o simplemente tratando de ser gracioso, la IA lo tratará de la misma manera que un restablecimiento de contraseña.

Esto puede llevar a:

• Respuestas insensibles en conversaciones delicadas
• Escalaciones que deberían haberse manejado con cuidado desde el principio
• Agentes que necesitan deshacer el daño causado por respuestas robóticas o insensibles

No hay un filtro de emoción “por ahora”. Hace lo que se le dice, ya sea que deba hacerlo o no.

Cuando simplemente no ayuda

A veces la IA simplemente está... ahí. Sentada en la esquina del espacio de trabajo del agente, sugiriendo respuestas que nadie usa, etiquetando tickets incorrectamente, o recomendando artículos que nadie hace clic. Y en el mejor de los casos, se ignora. En el peor, ralentiza a todos.

Sabrás que no está ayudando si:

• Los agentes están ignorando las sugerencias y escribiendo respuestas desde cero
• Los clientes están reabriendo tickets porque la primera respuesta no fue efectiva
• Tienes que seguir explicando a tu equipo cómo “eludir” la IA en lugar de dejar que ayude