Entendiendo los precios de Zendesk AI
Katelin Teen
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Los precios de Zendesk no son exactamente transparentes. Encontrarás algunos números en su sitio web, pero cuando se trata de IA, no siempre está claro por qué estás pagando, qué está incluido o cuánto costará realmente una vez que tu volumen crezca.
Los precios de la IA de Zendesk vienen en capas.
| Plan | Precio Mensual | Precio Anual (por usuario/mes) |
|---|---|---|
| Suite Team | $69 | $55 |
| Suite Growth | $115 | $89 |
| Suite Professional | $149 | $115 |
| Suite Enterprise | $219 | $169 |
Primero, tú pagas por una suscripción a Zendesk Suite. Si deseas utilizar funciones de IA, necesitas estar en el plan Professional o Enterprise. Eso desbloquea algunas funcionalidades básicas como sugerencias de artículos, macros y herramientas de IA básicas.
Si deseas automatización real, como agentes de IA que resuelven tickets, copilotos que asisten en tiempo real, o cualquier cosa impulsada por IA generativa, necesitas comprar el complemento de IA Avanzada. Este complemento tiene una tarifa fija por agente, facturada anualmente.
En el momento de escribir esto, el precio del complemento de IA Avanzada es de $50 por agente por mes, cobrado además de tu suscripción regular a Zendesk Suite. Y si planeas usar agentes de IA? Hay costos de uso separados basados en cuántos tickets manejan
Capítulo 3.1: Costos por asiento, umbrales de uso y ejemplos de precios en el mundo real
Una vez que estés en un plan Suite Professional o Enterprise, lo primero que notarás es que la IA de Zendesk no está incluida, aún tienes que pagar por el complemento de IA Avanzada.
Este complemento cuesta $50 por agente, por mes, facturado anualmente. Se cobra además de tu suscripción regular a Zendesk Suite.
Supongamos que tu equipo de soporte tiene 10 agentes. Zendesk Suite Professional ya cuesta $115 por agente por mes. Agrega el complemento de IA y tu total por agente salta a $165.
Eso lleva tu total mensual a $1,650, solo por licencias.
Pero esa no es la imagen completa.
Los agentes de IA vienen con precios basados en el uso. Zendesk llama a esto “resoluciones automatizadas”, tickets completamente manejados por el bot, sin intervención humana. Se te cobra en función de cuántos de estos se completan cada mes.
Aquí está lo que Zendesk cobra hoy:
- $1.50 por resolución si te comprometes por adelantado (precios basados en volumen)
- $2.00 por resolución si pagas a medida que avanzas
Así que si tu agente de IA resuelve 10,000 tickets en un mes, eso es $15,000 a $20,000 además de tus tarifas de licencia.
Aquí es donde los números pueden salirse de control. Si no pronosticas el volumen de resoluciones, tu factura de IA puede crecer más rápido que tu equipo de soporte real.
Capítulo 3.2: Ten cuidado con las tarifas ocultas o trampas de uso
Incluso si tu plan parece predecible en papel y Zendesk afirma que no tiene tarifas ocultas, hay algunas formas de ser sorprendido.
Primero, Zendesk cobra el complemento de IA por agente. Sin excepciones. Si tienes 20 agentes pero solo 5 realmente utilizan herramientas de IA como copilotos o agentes de IA, aún estás pagando por todos 20. Y si intentas reducir el número en medio de tu período, estás atado a ese número hasta que llegue tu renovación.
Segundo, el uso de la IA es impredecible. Zendesk cobra por resoluciones automatizadas, lo que significa tickets resueltos por bots sin intervención humana. Eso parece eficiente hasta que te enfrentas a un aumento de tickets. Un error de producto, una interrupción o una demanda estacional pueden hacer que el uso se dispare. Puede que ni siquiera te des cuenta hasta que llegue la factura.
Tercero, Las herramientas de IA de Zendesk dependen en gran medida de tu configuración interna. Si tus macros son un desastre o el contenido de tu centro de ayuda está desactualizado, la IA no podrá funcionar bien. Sugerirá respuestas incorrectas, recomendará artículos poco útiles o desviará tickets. Y tu equipo aún tendrá que solucionarlo, a pesar de que estás pagando a Zendesk para automatizar ese trabajo exacto.
Cuarto, Zendesk no hace obvio qué herramientas están activadas. Los copilotos de IA u otra automatización pueden estar funcionando silenciosamente en modo de prueba. Estos pueden generar uso y costos sin que te des cuenta. Si no monitoreas activamente tus configuraciones de administrador, las cosas pueden escaparse.
Esto no es solo teoría. Equipos reales están viendo que esto sucede.
Una empresa compartió que su factura de Zendesk subió a $5,000 por mes después de crecer a solo unas pocas docenas de agentes. Esa cantidad no incluía herramientas de IA o complementos. Cuando preguntaron sobre opciones, el soporte de Zendesk sugirió degradar su plan, lo que significaría perder características críticas de las que dependían. Esto fue publicado por u/Warp_DotDev en Reddit y generó un hilo completo de quejas similares, soluciones de precios y sugerencias de plataformas alternativas.
Otro equipo dijo que intentaron negociar pero Zendesk no cedió. Terminaron cambiando de sistema de atención al cliente y ahorrando dinero. Otros mencionaron mover sus centros de ayuda fuera de Zendesk por completo para ahorrar dinero, incluyendo un equipo que reconstruyó el suyo en AWS por una fracción del costo.
Algunos equipos han intentado reducir costos trasladando a los usuarios internos a agentes Light o empujando conversaciones a Slack para evitar necesitar asientos adicionales. Algunos cambiaron a facturación anual para reducir un poco el precio. Pero la mayoría de estos cambios son soluciones temporales, y solo retrasan la pregunta más grande.
Si tu factura de Zendesk está superando $50,000 por año, puede ser momento de reevaluar por completo. Entre los precios por agente, las tarifas basadas en el uso y la flexibilidad limitada, muchos equipos se están dando cuenta de que la plataforma simplemente no escala bien sin importantes sacrificios de costo.
