Un resumen de las características de IA de Zendesk.
Katelin Teen
EditorCompartir esta entrada
Propósito: Una carta del autor
Si estás aquí, probablemente estés tratando de averiguar cómo hacer que la IA de Zendesk realmente haga algo útil, y no solo aparezca en tu configuración y recoja polvo.
Nosotros en eesel escribimos esta guía porque la IA de Zendesk suena emocionante en teoría, pero la realidad es… no siempre está claro qué está incluido, cuánto costará, o qué puede manejar realmente. Si has estado en el centro de ayuda de Zendesk, probablemente haya un millón de guías allí y más preguntas dejadas por los usuarios. La verdad es que la mayoría de sus guías son demasiado vagas, demasiado técnicas, o demasiado centradas en características sin mostrar cómo aplicarlas en flujos de trabajo de soporte reales.
Esto no es eso, y no somos Zendesk.
Esto es para líderes de servicio al cliente, gerentes de soporte, o incluso agentes desafortunados que han sido solicitados a “configurar la cosa de IA” y ahora se preguntan qué acaban de firmar (como yo). Desglosaremos cada parte de la IA de Zendesk, mostraremos lo que hace y lo que no hace, te guiaremos a través de la configuración que incluye imágenes (porque algunas personas aprenden mejor a través de gráficos visuales), y te daremos ejemplos del mundo real de equipos de soporte que ya la están utilizando.
Por último, hemos proporcionado herramientas, documentos y perspectivas honestas a lo largo del camino, incluyendo dónde sobresale la IA de Zendesk y dónde se queda corta.
Capítulo 1: Un TL;DR sobre las características de IA de Zendesk
Comencemos con lo básico: ¿qué es Zendesk IA?
Zendesk IA no es una herramienta única. Es una mezcla de características de automatización que pueden agruparse o comprarse por separado y todas ellas se basan en tu plan existente de Zendesk. Desafortunadamente, el complemento de IA no está disponible para todos. Porque no todas las características de IA de Zendesk vienen incluidas con tu suscripción.
Aquí está lo que Zendesk ofrece actualmente:
| Plan | Precio mensual (por usuario) | Precio anual (por usuario/mes) |
|---|---|---|
| Suite Team | $69 | $55 |
| Suite Growth | $115 | $89 |
| Suite Professional | $149 | $115 |
| Suite Enterprise | $219 | $169 |
Si estás en Suite Professional o Enterprise, algunas características como triage, sugerencias de artículos, macros y agentes de IA básicos ya están incluidas. Estarán disponibles por defecto una vez que las actives en tu panel de control.
El resto están bloqueadas detrás del complemento de IA Avanzada. Eso incluye agentes de IA avanzados, copilotos y respuestas generativas. No puedes acceder a estas herramientas a menos que ya hayas actualizado a un plan de Suite de alto nivel.
Así que si te preguntas por qué los copilotos o los bots avanzados no aparecen, no es un problema de configuración, es tu plan.
Disponibilidad de características
Aquí tienes una idea de qué características hay y su disponibilidad según los planes.
| Característica | Descripción | Disponibilidad | Capacidades clave |
|---|---|---|---|
| Agentes de IA | Bots que manejan solicitudes de clientes por su cuenta (por ejemplo, preguntas frecuentes, seguimiento de pedidos). | Esencial: Suite Team+ (limitado) Avanzado: Requiere complemento de IA | – Flujos de trabajo simples (preguntas frecuentes, restablecimientos de contraseña) – Respuestas generativas (solo avanzado) – Triage, macros, enrutamiento (solo avanzado) |
| Copiloto de IA | Asiste a los agentes durante tickets en vivo con sugerencias de respuesta y recomendaciones de artículos. | Requiere complemento de IA Avanzada | – Sugerencias de respuesta en tiempo real – Recomienda próximos pasos y artículos de ayuda – Se integra con macros y base de conocimientos |
| Triage Inteligente | Etiquetas y enrutamientos automáticos de tickets basados en intención, sentimiento y lenguaje. | Incluido en el complemento de Copilot (no independiente) | – Detección de intención, sentimiento, lenguaje – Etiquetado y enrutamiento automatizados – Opera en segundo plano |
| Recomendaciones de Artículos | Sugiere artículos relevantes del centro de ayuda a agentes y clientes. | Incluido en todos los planes de Suite | – Muestra artículos durante el ticket o chat – Funciona a través de macros o sugerencias de Copilot |
| Respuestas Automáticas y Macros | Envía o sugiere respuestas basadas en disparadores; excelente para tickets repetitivos. | Incluido en todos los planes de Suite | – Envía respuestas preescritas – Sugiere automáticamente basándose en disparadores – Reduce el esfuerzo de respuesta manual |
