Limitaciones y trampas de la IA de Zendesk
Katelin Teen
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Para este momento, ya has visto lo que Zendesk AI puede hacer. Pero seamos realistas: no es perfecto. Hay límites en lo que la IA nativa puede manejar, y conocer estos límites de antemano te ahorrará muchos dolores de cabeza en el futuro.
Aquí es donde los equipos suelen encontrar obstáculos.
Manejo del lenguaje
Zendesk AI funciona mejor en inglés y en algunos idiomas ampliamente utilizados como el español, francés y alemán. Pero no es muy buena con los matices. Los dialectos locales, la jerga o los mensajes en varios idiomas (que son comunes en mercados como el sudeste asiático o América Latina) a menudo la confunden. Esto es importante porque si la IA no puede entender correctamente la intención, redirigirá el ticket incorrectamente o proporcionará respuestas irrelevantes. Eso crea más trabajo para los agentes, no menos.
Si tu negocio atiende a una audiencia global, esta es una de las primeras cosas que notarás. Incluso si la IA es técnicamente multilingüe, su calidad disminuye rápidamente una vez que sales de los idiomas principales o introduces bases de clientes con mucho argot.
Inflexibilidad en el tono de la marca
La IA de Zendesk redacta respuestas y sugiere macros, pero no “aprende” la voz de tu marca de la manera que podrías esperar. A menos que dediques tiempo a crear macros que reflejen tu tono y entrenes a Copilot adecuadamente, las respuestas sonarán robóticas y prefabricadas. Para negocios con una voz de marca distintiva, como marcas de moda, startups DTC, o cualquier empresa que se enorgullezca de una atención personal, esto puede romper la experiencia del cliente.
La IA no es mala, pero es básica. Si deseas un tono que se sienta humano y acorde a la marca, espera invertir un esfuerzo adicional afinando el lenguaje y revisando las sugerencias regularmente.
Errores de contexto
Este es un gran problema. La IA mira cada ticket de forma aislada. No tiene plena conciencia de toda la historia de un cliente a menos que construyas flujos de trabajo específicos para mostrar esos datos. Por ejemplo, si un cliente escribe sobre un reembolso y luego hace un seguimiento más tarde, la IA puede tratarlo como dos problemas no relacionados. Eso puede llevar a respuestas insensibles o respuestas que frustran al cliente al repetir lo que ya sabe.
Esta falta de contexto más amplio también hace que la IA sea más débil en el soporte B2B o con clientes VIP, donde la historia importa. Si tu equipo depende de un contexto profundo del cliente para resolver problemas de manera efectiva, la IA puede ayudar con tareas superficiales, pero necesitará límites cuidadosos para evitar errores.
Capítulo 7.1 Dónde ocurren las alucinaciones y clasificaciones erróneas de la IA
Zendesk AI puede y a veces alucina. Esto significa que a veces inventa cosas o ofrece una respuesta incorrecta con confianza. También clasifica mal los tickets, etiquetándolos incorrectamente o dirigiéndolos al equipo equivocado. Esto sucede con más frecuencia cuando:
- Tus macros son demasiado amplias o están desactualizadas
- El contenido de tu centro de ayuda es desordenado
- La IA carece de datos limpios y etiquetados para aprender
Un riesgo real aquí es que los agentes comiencen a desconfiar completamente de la IA. Una vez que las sugerencias son incorrectas unas pocas veces, los agentes pueden ignorarlas por completo, lo que elimina cualquier ahorro de tiempo. Auditorías y limpiezas regulares son esenciales para mantener las cosas funcionando sin problemas.
Capítulo 7.2 Cómo construir barandillas y flujos de trabajo de contingencia
No puedes evitar los errores por completo, pero puedes establecer redes de seguridad para minimizar el daño. Aquí hay lo que hemos visto que funciona bien:
- Usa activadores de respaldo restrictivos. Si la IA no está segura o alcanza un umbral de confianza por debajo de un número establecido, debe dirigir el ticket a un humano de inmediato.
- Mantén actualizados los macros y el contenido del centro de ayuda. La IA es tan buena como los datos que la respaldan. El contenido desactualizado conduce a malas sugerencias.
- Audita regularmente el rendimiento de la IA. Revisa aleatoriamente los tickets semanalmente en los primeros meses para detectar problemas antes de que escalen.
- Entrena a los agentes para reconocer cuándo la IA es útil y cuándo debe ser ignorada. El objetivo es que los agentes confíen en la IA como una herramienta de apoyo, no como un reemplazo del juicio.
Al final, Zendesk AI puede ser un valioso ayudante, pero no es magia. Necesita atención, mantenimiento y un plan claro para mantenerlo funcionando sin problemas. Piensa en ello como un nuevo empleado que es rápido y entusiasta, pero que aún está aprendiendo. Cuando se gestiona bien, puede ahorrar a tu equipo un tiempo serio y despejar los tickets fáciles. Pero si esperas que maneje todo por su cuenta, es probable que termines decepcionado.
