Características explicadas
Katelin Teen
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Ahora que has tenido una visión general del paisaje (algo complicado), vamos a entrar en los detalles de cada una de estas características.
Probablemente has visto un montón de términos como agentes, copilotos, macros, triaje y sugerencias, todos lanzados en un gran esquema de marketing. Pero aquí está lo que realmente se incluye bajo Zendesk AI en este momento.
Este capítulo es tu lista de trabajo. Estas son las herramientas que Zendesk llama “IA”, lo que cada una realmente hace y dónde aparecen en tu flujo de trabajo. No estamos hablando de precios o planes aquí, solo de las características en sí y cómo se supone que deben ayudar a tu equipo.
Aquí está lo que Zendesk AI incluye en este momento, para qué está diseñado, cómo aparece en tu flujo de trabajo y qué tipo de trabajo es bueno para.
Copiloto de IA
Copiloto de IA apoya a tus agentes directamente durante las conversaciones en vivo. No habla con los clientes, ayuda a los agentes humanos redactando respuestas, sugiriendo artículos del centro de ayuda, mostrando macros y recomendando flujos de trabajo comunes. Básicamente, reduce el cambio de pestañas y permite que los agentes se muevan más rápido, especialmente al manejar grandes volúmenes de tickets.
Triage inteligente
Triage inteligente maneja los tickets antes de que lleguen a la cola. Lee el mensaje entrante, determina de qué trata el ticket, detecta el tono o la urgencia, y aplica etiquetas para que pueda ir a la persona o equipo adecuado. Ayuda a organizar todo de antemano, especialmente cuando tu volumen es demasiado alto para que la clasificación manual pueda mantenerse al día.
Recomendaciones de artículos
Recomendaciones de artículos ayudan tanto a los clientes como a los agentes a encontrar el contenido adecuado, rápidamente. Si alguien inicia un chat, Zendesk puede mostrar artículos de ayuda que podrían resolver el problema antes de que se cree un ticket. Los agentes también pueden recibir sugerencias a mitad de respuesta, por lo que no necesitan buscar en el centro de ayuda. Esta función solo funciona realmente si tu contenido es sólido, pero cuando lo es, ahorra mucho tiempo.
Respuestas automáticas y macros inteligentes
Respuestas automáticas y macros inteligentes toman el sistema clásico de macros de Zendesk y añaden automatización. En lugar de aplicar manualmente una macro, Zendesk puede sugerir una o enviarla automáticamente según lo que dijo el cliente. También puedes añadir condiciones, etiquetas y lógica personalizada. Cuando se utiliza correctamente, esto puede reducir drásticamente el tiempo de respuesta para preguntas de alta frecuencia.
Cada una de estas herramientas resuelve un tipo de problema muy específico y funcionan aún mejor cuando se combinan. Piensa en triage + macros para preclasificar y responder, o copiloto + sugerencias de artículos para acelerar las respuestas de los agentes sin sacrificar la precisión.
