（少し複雑な）全体像を把握したので、これらの各機能の詳細に入っていきましょう。
エージェント、コパイロット、マクロ、トリアージ、提案などの用語が一つの大きなマーケティングスキームにまとめられているのを見たことがあるでしょう。しかし、現在Zendesk AIに含まれているものは以下の通りです。
この章はあなたの作業リストです。これらはZendeskが「AI」と呼んでいるツールで、それぞれが実際に何をするのか、そしてあなたのワークフローのどこに現れるのかを示しています。ここでは価格やプランについては触れず、機能そのものとそれがどのようにチームを助けることができるかに焦点を当てています。
現在のZendesk AIに含まれているもの、どのような処理ができるのか、ワークフローの中でどのように現れるのか、そしてどのような作業に適しているのかを見ていきましょう。
AIコパイロット
AIコパイロットは、ライブ会話中にエージェントを直接サポートします。顧客と話すことはなく、人間のエージェントが返信をドラフトしたり、ヘルプセンターの記事を提案したり、マクロを引き出したり、一般的なワークフローを推奨したりすることで、エージェントを助けます。基本的に、タブの切り替えを減らし、特に大量のチケットを処理する際にエージェントが迅速に動けるようにします。
インテリジェントトリアージ
インテリジェントトリアージは、チケットがキューに入る前に処理します。受信メッセージを読み取り、チケットの内容を把握し、トーンや緊急性を検出し、適切な人やチームに送信できるようにタグを適用します。特に手動での仕分けが追いつかないほどのボリュームがある場合に、すべてを事前に整理するのに役立ちます。
記事の推奨
記事の推奨は、顧客とエージェントの両方が迅速に適切なコンテンツを見つけるのに役立ちます。誰かがチャットを開始すると、Zendeskはチケットが作成される前に問題を解決する可能性のあるヘルプ記事を表示できます。エージェントは返信中にも提案を受けることができるため、ヘルプセンターを掘り下げる必要がありません。この機能は、コンテンツがしっかりしている場合にのみ本当に機能しますが、そうであれば、大幅な時間の節約になります。
自動返信とスマートマクロ
自動返信とスマートマクロ はZendeskのクラシックマクロシステムに自動化を追加します。マクロを手動で適用する代わりに、Zendeskは顧客の発言に基づいてマクロを提案したり、自動的に送信したりできます。また、条件、タグ、カスタムロジックを重ねることも可能です。正しく使用すれば、高頻度の質問に対する応答時間を大幅に短縮できます。
これらのツールはそれぞれ非常に特定の種類の問題を解決し、組み合わせることでさらに効果を発揮します。トリアージ + マクロを使って事前に分類し応答することや、コパイロット + 記事提案を利用してエージェントの返信を迅速化し、正確性を犠牲にしない方法を考えてみてください。
