時々、正直に言うとほとんどの場合、ZendeskのネイティブAIはあなたが必要とするすべてをカバーしていません。Zendeskもこれを知っています。だからこそ、彼らはサードパーティのアプリや統合で満たされたマーケットプレイスを持っているのです。ネイティブツールは良い出発点ですが、あなたのチームが成長している場合やワークフローがより複雑になっている場合、予想よりも早く限界に達する可能性があります。
第8.1章: Zendesk AIが不十分な場合
すべてのチームがすぐに外部のAIでZendeskを拡張する必要があるわけではありません。しかし、ZendeskのネイティブAIをしばらく使用している場合、限界に達することがあるでしょう。問題は、Zendesk AIが「悪い」か「良い」かではなく、あなたの特定のワークフロー、チケットのボリューム、チームの設定に合っているかどうかです。
サードパーティのAIツールを追加する時期を示す明確なサインは以下の通りです。
AIのミスを修正するのにかける時間が、時間を節約するよりも多い
最大の赤信号の一つは、チームがAIの提案を修正するのに多くの時間を費やしているときです。エージェントが常に返信を再作成したり、タグを修正したり、AIが誤分類したチケットを手動で再ルーティングしている場合、時間を節約しているわけではなく、作業が増えています。
より良いカスタマイズや賢いルーティングを持つサードパーティのAIツールを追加することで、これらのミスを減らし、チームが再び自動化を信頼できるようになります。
あなたのナレッジベースはZendeskの外にある
これについては以前触れましたが、繰り返す価値があります。ZendeskのネイティブAIは、自社のヘルプセンターからのみ情報を引き出します。最も有用なドキュメントがGoogle Drive、Confluence、Notion、またはSlackにある場合、ZendeskのAIはすべてを内部に移行しない限り、それを使用しません。それは常に実用的とは限りません。
eesel AIのようなサードパーティのAIは、コンテンツを移動させる必要なく外部ソースに接続できます。
複数のブランドや部門を運営していますか？
ネイティブZendesk AIは、アカウント全体にわたって1つの主要なボットまたは自動化レイヤーを提供します。これは小規模なチームには適していますが、異なるトーン、ポリシー、ワークフローを持つ3つの異なるブランドのサポートを管理している場合はどうでしょうか？または、小売、卸売、VIP顧客のために別々のチームがある場合はどうでしょうか？
サードパーティのAIツールを使用すると、各ユースケースに対して別々のボットやフローを作成できるため、すべてに適した自動化を強制する必要がありません。
あなたのAIコストは、より良い結果なしに増加しています
第3章でZendeskの価格を分析したことを覚えていますか？AI機能は安くありません。エージェントごとに支払い、使用料もかかります。たとえ数人のエージェントしか日常的にAIを使用していなくてもです。
もし毎月の支出が増えているのに、まだ多くの手作業を行っている場合や、あなたの自動化を「サポート」するためにさらにエージェントを雇わなければならない場合、何かがおかしいです。サードパーティのAIで使用量に応じた料金設定は、コストが膨らむことなく、あなたのチームにとってよりスケールしやすいかもしれません。
トーンとメッセージングに対するより多くのコントロールを望んでいます
Zendeskのマクロは標準的な応答には問題ありませんが、そのAIの提案は、常に微調整しない限り、平坦に聞こえる傾向があります。あなたのブランドの声がカジュアル、遊び心がある、または非常に洗練されている場合、ネイティブAIはそれに合わせるのが難しいことがあります。
[インタラクティブ要素: トーンのカスタマイズ/エディタ
- 私たちのeeselカスタマイズダッシュボードにあるもののように機能します
- 無料トライアルへの導入]
サードパーティのAIで組み込みのトーントレーニングを使用すると、返信がより自然で、一貫性があり、ブランドに合ったものに聞こえるようになり、無限の手動編集が不要になります。
第8.2章: 比較: Zendesk AI vs eesel AI
もしあなたがこれまでの内容を追ってきたなら、ZendeskのネイティブAIが基本的なことを処理できることはすでに知っているでしょう。しかし、柔軟性やより深い自動化に関しては、その限界が見え始めます。幸いなことに、eesel AIのようなサードパーティツールは、はるかに優れた機能を提供できます。
セットアップの速さ
Zendesk AIは非常に迅速にアクティブ化できます。プラットフォームに組み込まれているため、設定でトリアージや記事の推奨などの機能を簡単にオンにできます。しかし、これらの機能をあなたのワークフローに合わせるには時間がかかります。AIがうまく機能し始める前に、マクロをカスタマイズし、トリガーを編集し、ヘルプセンターのコンテンツを整理する必要があるでしょう。
esel AIはインストールが非常に簡単ですが、多くの準備ステップを省略します。Zendeskや既存のツールに直接接続し、コンテンツを再整理する必要はありません。セットアップはコード不要で、技術的でないチームでもITなしでボットを稼働させることができます。知識ベースが異なるプラットフォームに分散している場合、eesel AIは自動的にそれらを取り込むことで時間を節約します。
知識統合の柔軟性
これは最も大きな違いの一つです。Zendesk AIは、Zendesk自身のヘルプセンターからのみ回答や提案を引き出します。もしあなたのドキュメントがGoogle Drive、Confluence、またはNotionにある場合、手動でコンテンツをZendeskに移行しない限り、運が悪いことになります。
