このガイドでは、Zendesk AIが現在何ができるかを見てきました。しかし、次に何が来るのでしょうか？Zendeskは立ち止まっておらず、数ヶ月ごとに新しいAI機能を展開しており、リアルタイムでエージェントを支援するために自動化、生成AI、そして「AIコパイロット」にさらに力を入れているようです。
ここでは、すでに公開されているものと、今後の展開が予想されるものを紹介します。
Zendeskの今後の方向性
Zendeskは最近、AI解決プラットフォームを発表しました。これは、すべてのAIツールを一つの傘の下にまとめたものです。製品の更新を追っている方は、このプラットフォームが4つの主要な分野に焦点を当てていることをご存知でしょう。
- AIエージェント: エージェントが触れることなく、簡単なチケットを最初から最後まで処理できるボットです。
- エージェントコパイロット: 人間のエージェントを支援するツールで、返信をドラフトしたり、アクションを提案したり、顧客とのチャット中に関連する記事を見つけたりします。
- ナレッジグラフ: 異なるソースからの情報を接続するシステムで、AIがZendeskのヘルプセンターだけでなく、他の情報源からも引き出せるようにします。
- ガバナンスコントロール: AIが何をしているかを監視するためのツールで、悪い回答を送信したり、データポリシーに違反したりするような無法な自動化を防ぎます。
要するに、ZendeskはAIにより多くの重労働をさせたいと考えており、顧客側だけでなく、エージェントの作業スペース内でもそうです。
注目すべきトレンド
Zendeskを超えて見ると、顧客サービスにおけるAIの未来を形作るいくつかの大きなトレンドがあります。
- 生成AIが至る所にある: Zendeskだけではなく、誰もがドラフトを作成したり、チケットを要約したり、欠落している情報を埋めたりするGPTベースのコパイロットを追加しています。これが標準になることが予想されます。
- マルチモーダルサポートが増加している: AIツールは、テキストだけでなく、画像、音声、混合メディアも扱い始めています。Zendeskはまだ大規模にこれを展開していませんが、近い将来に来る可能性があります。
- AI倫理と透明性が注目されている: 顧客や規制当局は、AIが裏で何をしているのかを知りたがっています。Zendeskは、管理者がAIが提案した内容やタグを監査できるようにするなど、より多くの透明性ツールを追加し始めています。
第9.1章: セットアップの将来への備え
見てください—AIは急速に進化しています。今日のZendeskのツールは、2年後には同じようには見えないでしょう。しかし、今できることがいくつかあり、変わる可能性のある機能に縛られずに先を行くことができます。
- ナレッジベースをクリーンに保つ: コンテンツが良ければ良いほど、AI（Zendeskのものでもサードパーティのものでも）がうまく機能します。
- 小さく始めて後でスケールアップする: すべてのAI機能を一度にオンにするのではなく、まずは返金やFAQのような高ボリュームで低リスクのタスクを自動化することに集中してください。
- データソースに注意する: Zendesk AIが主にZendeskのヘルプセンターに結びついている場合、Google Drive、Confluence、または他の情報が存在する場所から引き出せるサードパーティのAIを追加することを検討してください。
- エージェントにAIとの協働を訓練する: AIは彼らを置き換えることはありませんが、役割が変わります。AIツールと協力することを学ぶチームは、より多くの価値を得ることができます。
- 柔軟性を保つ: 特定のAI機能に依存するワークフローを構築しないでください。Zendeskは機能を廃止したり、ブランドを変更したりする可能性があります（過去にそうしたことがあります）。調整可能なレイヤーで自動化を構築してください。
