O que vem a seguir para o Zendesk AI?

Passamos este guia analisando o que o Zendesk AI pode fazer agora. Mas o que vem a seguir? O Zendesk não está parado, eles estão lançando novos recursos de IA a cada poucos meses, e parece que estão se aprofundando mais em automação, IA generativa e “copilotos de IA” para ajudar os agentes em tempo real.

Aqui está o que já é público e o que provavelmente está por vir.

Para onde as coisas estão indo no Zendesk

O Zendesk anunciou recentemente sua Plataforma de Resolução de IA, que basicamente agrupa todas as suas ferramentas de IA sob um único teto. Se você tem acompanhado as atualizações de produtos deles, esta plataforma foca em quatro áreas principais:

• Agentes de IA: Bots que podem lidar com tickets simples do início ao fim, sem que um agente os toque.
• Copiloto de agente: Uma ferramenta assistente que ajuda os agentes humanos a redigir respostas, sugerir ações e encontrar artigos relacionados enquanto conversam com os clientes.
• Gráfico de conhecimento: Um sistema que conecta informações de diferentes fontes para que a IA possa extrair de mais do que apenas o próprio centro de ajuda do Zendesk.
• Controles de governança: Ferramentas para monitorar o que a IA está fazendo, para que você não acabe com automações descontroladas enviando respostas ruins ou violando políticas de dados.

Em resumo, o Zendesk quer que sua IA faça mais trabalho pesado, não apenas do lado do cliente, mas também dentro do espaço de trabalho do agente.

Tendências que valem a pena prestar atenção

Se você ampliar a visão além do Zendesk, algumas tendências maiores estão moldando o futuro da IA no atendimento ao cliente:

• IA generativa está em toda parte: O Zendesk não está sozinho, todos estão adicionando copilotos baseados em GPT que escrevem rascunhos, resumem tickets ou preenchem informações faltantes. Espere que isso se torne um padrão.
• Suporte multimodal está crescendo: Ferramentas de IA estão começando a lidar não apenas com texto, mas também com imagens, voz e mídia mista. O Zendesk ainda não lançou isso de forma significativa, mas provavelmente está a caminho.
• Ética e transparência em IA estão em evidência: Clientes e reguladores querem saber o que a IA está fazendo nos bastidores. O Zendesk começou a adicionar mais ferramentas de transparência, como permitir que os administradores auditem o que a IA sugeriu ou marcou.

Capítulo 9.1: Preparando seu setup para o futuro 

Veja— a IA está se movendo rapidamente. As ferramentas do Zendesk hoje não terão a mesma aparência em dois anos. Mas há algumas coisas que você pode fazer agora para se manter à frente sem se prender a recursos que podem mudar.

• Mantenha sua base de conhecimento limpa: Quanto melhor seu conteúdo, melhor qualquer IA (do Zendesk ou de terceiros) funcionará.
• Comece pequeno e escale depois: Em vez de ativar todos os recursos de IA de uma vez, concentre-se em automatizar tarefas de alto volume e baixo risco, como reembolsos ou perguntas frequentes primeiro.
• Fique de olho em suas fontes de dados: Se o Zendesk AI continuar atrelado principalmente ao centro de ajuda do Zendesk, considere adicionar uma IA de terceiros que possa extrair informações do Google Drive, Confluence ou de onde quer que suas informações estejam.
• Treine seus agentes para trabalhar com IA: A IA não os substituirá, mas muda o papel. Equipes que aprendem a colaborar com ferramentas de IA obterão mais valor delas.
• Mantenha-se flexível: Não construa fluxos de trabalho que dependam de um recurso específico de IA. O Zendesk pode descontinuar ou rebranding recursos (eles já fizeram isso antes). Construa sua automação em camadas que você possa ajustar.