Was kommt als Nächstes für Zendesk AI?

Wir haben in diesem Leitfaden untersucht, was Zendesk AI derzeit leisten kann. Aber was kommt als Nächstes? Zendesk steht nicht still, sie bringen alle paar Monate neue KI-Funktionen heraus, und es sieht so aus, als würden sie stärker auf Automatisierung, generative KI und "KI-Co-Piloten" setzen, um Agenten in Echtzeit zu unterstützen.

Hier ist, was bereits öffentlich ist und was wahrscheinlich in Zukunft kommt.

Wohin sich Zendesk entwickelt

Zendesk hat kürzlich seine KI-Resolution-Plattform angekündigt, die im Grunde alle ihre KI-Tools unter einem Dach bündelt. Wenn Sie ihre Produktupdates verfolgt haben, konzentriert sich diese Plattform auf vier Hauptbereiche:

• KI-Agenten: Bots, die einfache Tickets von Anfang bis Ende bearbeiten können, ohne dass ein Agent eingreifen muss.
• Agent-Co-Pilot: Ein Hilfswerkzeug, das menschlichen Agenten hilft, indem es Antworten entwirft, Aktionen vorschlägt und verwandte Artikel findet, während sie mit Kunden chatten.
• Wissensgraph: Ein System, das Informationen aus verschiedenen Quellen verbindet, damit die KI auf mehr als nur das eigene Hilfezentrum von Zendesk zugreifen kann.
• Governance-Kontrollen: Werkzeuge zur Überwachung dessen, was die KI tut, damit Sie nicht mit unkontrollierter Automatisierung enden, die falsche Antworten sendet oder Datenschutzrichtlinien verletzt.

Kurz gesagt, Zendesk möchte, dass ihre KI mehr schwere Arbeit leistet, nicht nur auf der Kundenseite, sondern auch im Agentenarbeitsbereich.

Trends, auf die man achten sollte

Wenn Sie über Zendesk hinausblicken, formen einige größere Trends die Zukunft der KI im Kundenservice:

• Generative KI ist überall: Zendesk ist nicht allein, jeder fügt GPT-basierte Co-Piloten hinzu, die Entwürfe schreiben, Tickets zusammenfassen oder fehlende Informationen ausfüllen. Erwarten Sie, dass dies zum Standard wird.
• Multimodale Unterstützung wächst: KI-Tools beginnen, nicht nur Text, sondern auch Bilder, Sprache und gemischte Medien zu verarbeiten. Zendesk hat dies noch nicht in großem Umfang eingeführt, aber es wird wahrscheinlich kommen.
• KI-Ethische und Transparenz stehen im Rampenlicht: Kunden und Regulierungsbehörden möchten wissen, was die KI im Hintergrund tut. Zendesk hat begonnen, mehr Transparenzwerkzeuge hinzuzufügen, wie z.B. die Möglichkeit für Administratoren, zu überprüfen, was die KI vorgeschlagen oder markiert hat.

Kapitel 9.1: Ihre Einrichtung zukunftssicher machen 

Schauen Sie—KI entwickelt sich schnell. Die Tools von Zendesk heute werden in zwei Jahren nicht mehr gleich aussehen. Aber es gibt ein paar Dinge, die Sie jetzt tun können, um voraus zu sein, ohne sich in Funktionen festzulegen, die sich ändern könnten.

• Halten Sie Ihre Wissensdatenbank sauber: Je besser Ihr Inhalt ist, desto besser wird jede KI (von Zendesk oder Dritten) funktionieren.
• Klein anfangen und später skalieren: Anstatt alle KI-Funktionen auf einmal zu aktivieren, konzentrieren Sie sich zuerst auf die Automatisierung von Aufgaben mit hohem Volumen und geringem Risiko, wie Rückerstattungen oder FAQs.
• Achten Sie auf Ihre Datenquellen: Wenn Zendesk AI hauptsächlich an das Hilfezentrum von Zendesk gebunden bleibt, ziehen Sie in Betracht, eine Drittanbieter-KI hinzuzufügen, die auf Google Drive, Confluence oder wo auch immer Ihre Informationen gespeichert sind, zugreifen kann.
• Schulen Sie Ihre Agenten im Umgang mit KI: KI wird sie nicht ersetzen, aber sie verändert die Rolle. Teams, die lernen, mit KI-Tools zusammenzuarbeiten, werden mehr Wert daraus ziehen.
• Bleiben Sie flexibel: Bauen Sie keine Workflows, die von einer bestimmten KI-Funktion abhängen. Zendesk könnte Funktionen einstellen oder umbenennen (das haben sie schon einmal getan). Bauen Sie Ihre Automatisierung in Schichten, die Sie anpassen können.