Leistungs- und ROI-Messung
Katelin Teen
EditorDiesen Beitrag teilen
Es ist eine Sache, Zendesk AI einzurichten. Es ist eine andere, zu beweisen, dass es tatsächlich funktioniert. Egal, ob Ihr Ziel schnellere Reaktionszeiten, weniger manuelle Tickets oder eine bessere Kundenzufriedenheit ist, Sie benötigen echte Zahlen, um die Investition zu untermauern.
Dieses Kapitel behandelt, was verfolgt werden sollte, wie es verfolgt wird und wie eine gute Rendite aussieht, wenn KI ihre Arbeit macht oder nicht.
Wichtige Kennzahlen
Hier sind die wichtigsten Kennzahlen, die bei der Messung der Leistung von Zendesk AI von Bedeutung sind:
- CSAT (Kundenzufriedenheitswert)
Sind Ihre Kunden tatsächlich zufriedener? Achten Sie auf Verbesserungen, sobald die KI beginnt, einfachere Probleme schneller zu lösen. - FRT (Erste Antwortzeit)
Die KI sollte diese Zahl senken, insbesondere bei hochvolumigen Tickets wie FAQs und Statusanfragen. - Lösungszeit
Gute KI beschleunigt die Gesamtlösung für einfache Tickets und ermöglicht es den Agenten, sich auf komplexere zu konzentrieren. - Ticket-Abweisungsrate
Wie viele Tickets erreichen nie einen Agenten, weil die KI sie gelöst hat? Hier kann die KI ernsthaften ROI generieren, wenn Ihr Volumen hoch ist.
Kapitel 6.1: Wie man eine Basislinie erstellt und den Fortschritt misst
Eine Basislinie erstellen
Bevor Sie die KI loslassen, machen Sie einen Schritt zurück und messen Sie, was gerade passiert. Das ist Ihre Basislinie. Ohne sie werden Sie nicht wirklich wissen, ob sich die Dinge verbessern.
Beginnen Sie mit der Verfolgung:
- CSAT-Werte der letzten 30 Tage
- Durchschnittliche erste Antwort- und Lösungszeiten
- Wie viele Tickets Ihr Team manuell bearbeitet im Vergleich zu Selbstbedienung
- Welche Art von Tickets am meisten Zeit in Anspruch nimmt
Dieser Schnappschuss gibt Ihnen etwas Reales, mit dem Sie vergleichen können, sobald die KI aktiv ist.
Fortschritt messen
Überprüfen Sie Ihre Zahlen zunächst wöchentlich, dann monatlich. Suchen Sie nicht nur nach kleinen Rückgängen und betrachten Sie dies als Erfolg. Sie möchten Muster sehen:
- Steigt Ihre Abweisungsrate stetig an?
- Verbringen die Agenten tatsächlich weniger Zeit mit wiederholenden Tickets?
- Sind die Kunden zufriedener und eröffnen weniger Tickets erneut?
Wenn Sie diese Dinge nicht sehen, könnte die KI aktiv sein, aber nicht wirklich helfen. Möglicherweise benötigt sie Feinabstimmung oder bessere Inhalte, um effektiv zu arbeiten.
