Mesurer la performance et le retour sur investissement (ROI)
Katelin Teen
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C'est une chose de configurer Zendesk AI. C'en est une autre de prouver qu'il fonctionne réellement. Que votre objectif soit des temps de réponse plus rapides, moins de tickets manuels, ou une meilleure satisfaction client, vous avez besoin de chiffres réels pour justifier l'investissement.
Ce chapitre couvre ce qu'il faut suivre, comment le suivre, et à quoi ressemble un bon retour sur investissement lorsque l'IA fait son travail ou non.
Métriques clés
Voici les métriques essentielles à prendre en compte lors de l'évaluation des performances de l'IA de Zendesk :
- CSAT (Score de Satisfaction Client)
Vos clients sont-ils réellement plus satisfaits ? Surveillez les améliorations ici une fois que l'IA commence à résoudre plus rapidement les problèmes simples. - FRT (Temps de Première Réponse)
L'IA devrait réduire ce chiffre, en particulier pour les tickets à fort volume comme les FAQ et les demandes de statut. - Temps de Résolution
Une bonne IA accélère la résolution globale des tickets simples, permettant aux agents de se concentrer sur les cas plus complexes. - Taux de Déviation des Tickets
Combien de tickets n'ont jamais atteint un agent parce que l'IA les a résolus ? C'est ici que l'IA peut générer un retour sur investissement sérieux si votre volume est élevé.
Chapitre 6.1 : Comment établir une base de référence et mesurer les progrès
Établir une base de référence
Avant de laisser l'IA agir, faites un pas en arrière et mesurez ce qui se passe actuellement. C'est votre base de référence. Sans cela, vous ne saurez pas vraiment si les choses s'améliorent.
Commencez par suivre :
- Les scores CSAT des 30 derniers jours
- Les temps moyens de première réponse et de résolution
- Combien de tickets votre équipe gère manuellement par rapport à ceux traités par auto-assistance
- Quels types de tickets prennent le plus de temps
Cette vue d'ensemble vous donnera quelque chose de concret à comparer une fois que l'IA sera opérationnelle.
Mesurer les progrès
Vérifiez vos chiffres chaque semaine au début, puis chaque mois. Ne vous contentez pas de chercher de petites baisses et de les considérer comme une victoire. Vous voulez voir des tendances :
- Votre taux de déviation augmente-t-il régulièrement ?
- Les agents passent-ils réellement moins de temps sur des tickets répétitifs ?
- Les clients sont-ils plus satisfaits et rouvrent-ils moins de tickets ?
Si vous ne voyez pas ces éléments, l'IA pourrait être active mais ne pas réellement aider. Elle pourrait nécessiter un ajustement ou un meilleur contenu pour fonctionner efficacement.
