Configuration de Zendesk AI

Où trouver les paramètres d'IA

Zendesk a des options liées à l'IA dispersées dans différentes zones du tableau de bord administrateur. Vous pouvez ouvrir le Centre Administrateur en cliquant sur l'icône des Produits Zendesk dans la barre supérieure de n'importe quel produit Zendesk, puis en sélectionnant le Centre Administrateur.

Selon les fonctionnalités que vous avez activées, vous devrez vérifier :

• Centre d'administration > Bots et Automatisations
• Centre d'administration > Espaces de travail > Outils d'agent
• Centre d'administration > Objets et Règles > Déclencheurs et Macros
• Centre d'administration > Module complémentaire AI (s'il est activé)

Il n'y a pas de lieu central pour tout gérer. Vous devrez naviguer entre les sections pour assembler le tout.

Que cliquer, que sauter

Voici sur quoi se concentrer en premier :

• Activer les suggestions de l'agent IA dans les vues de tickets
• Activer le tri intelligent (si vous y avez accès) et établir des règles de balisage de base
• Lier votre centre d'aide et s'assurer que les articles sont en ligne, recherchables et précis
• Réviser vos macros pour voir lesquelles sont éligibles pour des réponses automatiques
• Si vous utilisez Copilot, activer les suggestions de réponse dans l'espace de travail de l'agent

Sauter ou retarder :

• Flux de travail d'intention complexe à moins que vous n'ayez une personne dédiée aux opérations
• Ajustement des invites personnalisées de Copilot à moins que votre équipe ne travaille déjà avec des LLMs
• Rédaction d'articles par IA à moins que votre centre d'aide ne soit déjà en excellent état

Qui devrait faire la configuration

Ce n'est pas une configuration en un clic. Ce n'est pas non plus quelque chose que vous voulez confier à un agent entre deux tickets.

La configuration doit être gérée par quelqu'un qui comprend votre environnement Zendesk de fond en comble. Dans la plupart des équipes, cela sera votre responsable des opérations de support ou administrateur de la plateforme. Ils doivent savoir comment vos tickets circulent, comment les macros sont structurées, comment les déclencheurs interagissent et si le contenu de votre centre d'aide est même utilisable.

Vous n'avez pas besoin d'un développeur pour activer l'IA Zendesk, mais vous avez besoin de quelqu'un qui peut penser en systèmes. Quelqu'un qui peut cartographier les dépendances, anticiper ce qui pourrait casser et prendre des décisions intelligentes sur ce qui doit et ne doit pas être automatisé.

Si vos flux de travail sont déjà en désordre, l'IA ne les réparera pas. Elle fera simplement fonctionner le désordre plus rapidement. L'IA ne fonctionne que lorsqu'elle est construite sur quelque chose de solide. Si votre fondation est instable, l'automatisation s'effondrera sous son propre poids.

Une liste de contrôle à suivre

[Liste de contrôle téléchargeable ou partageable]

Chapitre 4.1 : À quoi cela ressemble quand ça fonctionne

Si tout est bien configuré, l'IA commence à effectuer quelques tâches très spécifiques en arrière-plan. Vous ne verrez pas de transformation spectaculaire du jour au lendemain. Mais vous remarquerez que certaines tâches répétitives ou chronophages commencent à disparaître de la charge de travail de vos agents.

Voici ce qu'elle peut gérer efficacement :

• Réinitialisations de mot de passe
• Demandes de statut de commande
• Mises à jour d'expédition
• Politiques de remboursement ou guides de processus
• Routage interne basé sur le sujet, le ton ou la langue
• Suggestions d'articles du centre d'aide pour les questions courantes
• Rédaction de réponses pour des questions basiques comme "comment mettre à jour mes informations de paiement"

Cela ne résout pas tout, mais si ces tâches représentent même 20 ou 30 pour cent de votre volume quotidien, l'IA peut commencer à offrir à votre équipe un peu d'espace pour respirer.

Ce que vos agents verront

À l'intérieur de l'espace de travail des agents, les choses commencent à se sentir un peu plus assistées.

• Pour les tickets traités par des agents IA, ils peuvent ne jamais les toucher du tout. Ceux-ci passent de ouverts à résolus automatiquement.
• Pour tout le reste, les agents verront des réponses suggérées, des articles recommandés ou des macros qui sont conscientes du contexte.
• Certains agents utiliseront ces outils. D'autres les ignoreront, surtout si les suggestions semblent génériques ou non pertinentes.

Vous devrez peut-être former votre équipe à faire confiance à l'IA au fil du temps, surtout si elle trébuche au début.

Comment cela change le quotidien

Le plus grand changement réside dans le type de travail que votre équipe gère. Vous saurez que tout va bien si votre IA fonctionne correctement, et que votre équipe commence à passer moins de temps sur "Où est ma commande" et plus de temps sur les escalades, les bugs et les tickets chargés émotionnellement.

Cela ne va pas éliminer votre besoin d'agents humains. Mais cela devrait réduire le volume de tickets simples et fréquents qui ralentissent tout. Votre équipe passera également plus de temps à examiner et à peaufiner les flux de travail. Ce n'est pas une technologie à configurer et à oublier. L'IA nécessite de l'entretien. 

Chapitre 4.2 : Comment savoir si cela aide ou si c'est juste un obstacle

Ce n'est pas parce que l'IA de Zendesk est activée qu'elle fonctionne. Certaines équipes activent l'option, voient quelques suggestions apparaître et supposent que tout va bien ou que cela fonctionne probablement. D'autres découvrent un mois plus tard que rien n'a réellement aidé, ou pire, que cela leur a donné plus de travail. 

Ce chapitre couvre comment faire la différence. Pas en fonction de ce que Zendesk promet, mais en fonction de ce qui apparaît dans votre file d'attente. 

À quoi faire attention

Il existe quelques indicateurs clés qui vous indiquent si l'IA fait son travail :

• Temps de réponse - Les clients reçoivent-ils des réponses plus rapidement, surtout pour des questions basiques ?
• Tickets résolus par agent - Ce nombre a-t-il augmenté ? Si ce n'est pas le cas, pourquoi ?
• Problèmes récurrents - Les clients vous contactent-ils à nouveau parce que l'IA a donné la mauvaise réponse ?
• Intervention manuelle - Les agents contournent-ils les suggestions plus qu'ils ne les utilisent ?

Ce sont des signes que quelque chose fonctionne bien ou ne fonctionne pas du tout. 

Où trouver les données

La plupart de ces informations se trouvent dans Zendesk Explore. Si vous l'avez activé, commencez par un rapport de base qui suit :

• Temps jusqu'à la première réponse

• Nombre de tickets résolus avec l'implication d'un agent IA
• Nombre de tickets fermés sans intervention humaine

• Utilisation de macros ou suggestions d'IA acceptées par les agents

Si vous n'avez pas configuré Explore, commencez par quelque chose de plus petit. Regardez simplement la file d'attente des tickets. Demandez aux agents s'ils utilisent les suggestions. Prenez quelques exemples et comparez ce que l'IA a recommandé avec ce qui a réellement été envoyé.

Vous pouvez obtenir une bonne idée des performances sans avoir besoin d'un tableau de bord immédiatement.

Combien de temps attendre avant de juger

Ne jugez pas l'IA de Zendesk sur la base du premier jour. Il faut du temps pour rassembler suffisamment d'activité afin de voir de réels schémas.

Au cours de la première semaine, vous devriez commencer à voir des suggestions de réponse et des automatisations de base se déclencher. D'ici la deuxième ou la troisième semaine, vous devriez savoir si cela réduit l'effort ou si cela rend simplement les choses plus compliquées. Après 30 jours, vous devriez savoir si cela vaut la peine de le garder ou de réduire son utilisation.

Si vous ne constatez pas d'améliorations mesurables d'ici la fin du premier mois, quelque chose ne va pas. Soit le contenu est mauvais, soit la configuration est défectueuse, soit l'outil n'aide tout simplement pas votre flux de travail.

Chapitre 4.3 : Ce dans quoi il est mauvais

Zendesk AI peut gérer beaucoup de choses, mais il se trompe aussi souvent. Et quand cela arrive, les dégâts ne sont pas toujours évidents immédiatement. Vous remarquerez l'impact plus tard lorsque les clients se frustrent, lorsque les agents commencent à ignorer les suggestions, ou lorsque votre file d'attente de tickets devient plus désordonnée au lieu de plus propre. 

Quand il envoie le mauvais message

L'IA n'est aussi bonne que les règles, les macros et le contenu dont elle dispose. Si vos macros sont obsolètes ou si vos articles du centre d'aide sont vagues, l'IA enverra des réponses qui sont tout simplement fausses. 

Cela peut ressembler à :

• Donner des instructions de remboursement qui ne s'appliquent plus
• Recommander un article qui n'a rien à voir avec le problème réel
• Envoyer une réponse qui omet un contexte clé et cause de la confusion

Et une fois que ce message est envoyé, les dégâts sont faits. Le client a maintenant de mauvaises informations, et votre agent doit intervenir pour corriger cela.

Quand il ne comprend pas le ton

L'IA ne lit pas l'ambiance. Elle ne peut pas faire la différence entre le sarcasme, l'urgence ou le ton émotionnel. Si un client est en colère, en deuil, ou essaie juste d'être drôle, l'IA le traitera de la même manière qu'une réinitialisation de mot de passe.

Cela peut conduire à :

• Réponses insensibles dans des conversations délicates
• Escalades qui auraient dû être gérées avec soin dès le départ
• Agents devant annuler les dégâts causés par des réponses robotiques ou insensibles

Il n'y a pas de filtre émotionnel "pour l'instant". Il fait ce qu'on lui dit, que cela soit approprié ou non.

Quand il n'aide tout simplement pas

Parfois, l'IA est juste... là. Assise dans le coin de l'espace de travail de l'agent, suggérant des réponses que personne n'utilise, étiquetant les tickets incorrectement, ou recommandant des articles que personne ne clique. Et au mieux, elle est ignorée. Au pire, elle ralentit tout le monde.

Vous saurez qu'elle n'aide pas si :

• Les agents contournent les suggestions et écrivent des réponses de zéro
• Les clients rouvrent des tickets parce que la première réponse n'a pas été satisfaisante
• Vous devez continuer à expliquer à votre équipe comment "contourner" l'IA au lieu de la laisser aider