Einrichten von Zendesk KI

Wo man die KI-Einstellungen findet

Zendesk hat KI-bezogene Optionen an verschiedenen Stellen im Admin-Dashboard verteilt. Sie können das Admin-Center öffnen, indem Sie auf das Zendesk-Produkte-Symbol in der oberen Leiste eines beliebigen Zendesk-Produkts klicken und dann das Admin-Center auswählen.

Je nachdem, welche Funktionen Sie aktiviert haben, müssen Sie Folgendes überprüfen:

• Admin Center > Bots und Automatisierungen
• Admin Center > Arbeitsbereiche > Agenten-Tools
• Admin Center > Objekte und Regeln > Trigger und Makros
• Admin Center > KI-Add-on (falls aktiviert)

Es gibt keinen zentralen Ort, um alles zu verwalten. Sie müssen zwischen den Abschnitten wechseln, um alles zusammenzufügen.

Was zu klicken, was zu überspringen ist

Hier ist, worauf Sie sich zuerst konzentrieren sollten:

• Aktivieren Sie die Vorschläge des KI-Agenten in den Ticketansichten
• Aktivieren Sie die intelligente Triage (wenn Sie Zugriff haben) und richten Sie grundlegende Tagging-Regeln ein
• Verlinken Sie Ihr Help Center und stellen Sie sicher, dass Artikel live, durchsuchbar und genau sind
• Überprüfen Sie Ihre Makros, um zu sehen, welche für automatische Antworten geeignet sind
• Wenn Sie Copilot verwenden, aktivieren Sie die Antwortvorschläge im Agentenarbeitsbereich

Überspringen oder verzögern:

• Komplexe Intent-Workflows, es sei denn, Sie haben eine dedizierte Ops-Person
• Benutzerdefinierte Copilot-Prompt-Tuning, es sei denn, Ihr Team arbeitet bereits mit LLMs
• KI-Artikelentwurf, es sei denn, Ihr Help Center ist bereits in einem guten Zustand

Wer sollte die Einrichtung vornehmen

Dies ist keine Ein-Klick-Einrichtung. Es ist auch nichts, was Sie einem Agenten zwischen den Tickets zuweisen möchten.

Die Einrichtung sollte von jemandem übernommen werden, der Ihre Zendesk-Umgebung von oben bis unten versteht. In den meisten Teams wird das Ihr Support-Operations-Leiter oder Plattform-Administrator sein. Sie müssen wissen, wie Ihre Tickets fließen, wie Makros strukturiert sind, wie Trigger interagieren und ob der Inhalt Ihres Help Centers überhaupt nutzbar ist.

Sie benötigen keinen Entwickler, um Zendesk AI zu aktivieren, aber Sie benötigen jemanden, der systematisch denken kann. Jemanden, der die Abhängigkeiten skizzieren, antizipieren kann, was kaputtgehen könnte, und kluge Entscheidungen darüber treffen kann, was automatisiert werden sollte und was nicht.

Wenn Ihre Workflows bereits chaotisch sind, wird KI sie nicht beheben. Sie wird nur das Chaos schneller ablaufen lassen. KI funktioniert nur, wenn sie auf etwas Solidem aufgebaut ist. Wenn Ihr Fundament wackelig ist, wird die Automatisierung unter ihrem eigenen Gewicht zusammenbrechen.

Eine Checkliste zum Befolgen

[Herunterladbare oder teilbare Checkliste]

Kapitel 4.1: Wie es aussieht, wenn es funktioniert

Wenn alles richtig eingerichtet ist, beginnt die KI, einige sehr spezifische Aufgaben im Hintergrund zu erledigen. Sie werden nicht über Nacht eine auffällige Transformation sehen. Aber Sie werden bemerken, dass bestimmte sich wiederholende oder zeitaufwendige Aufgaben aus der Arbeitslast Ihrer Agenten verschwinden.

Hier ist, was sie gut bewältigen kann:

• Passwortzurücksetzungen
• Anfragen zum Bestellstatus
• Versandupdates
• Rückerstattungsrichtlinien oder Prozessanleitungen
• Interne Weiterleitung basierend auf Thema, Ton oder Sprache
• Vorschläge für Artikel im Hilfezentrum zu häufigen Fragen
• Entwurf von Antworten auf grundlegende Fragen wie "Wie aktualisiere ich meine Zahlungsinformationen?"

Es löst nicht alles, aber wenn diese Aufgaben sogar 20 oder 30 Prozent Ihres täglichen Volumens ausmachen, kann die KI beginnen, Ihrem Team etwas Luft zu verschaffen.

Was Ihre Agenten sehen werden

Im Agentenarbeitsbereich beginnt es, sich etwas unterstützter anzufühlen.

• Für Tickets, die von KI-Agenten bearbeitet werden, könnten sie sie überhaupt nicht anfassen. Diese gehen automatisch von offen zu gelöst.
• Für alles andere werden die Agenten vorgeschlagene Antworten, empfohlene Artikel oder kontextbewusste Makros sehen.
• Einige Agenten werden diese Werkzeuge nutzen. Andere werden sie ignorieren, insbesondere wenn die Vorschläge generisch oder irrelevant erscheinen.

Sie müssen möglicherweise Ihr Team im Laufe der Zeit darauf trainieren, der KI zu vertrauen, insbesondere wenn sie zu Beginn unsicher ist.

Wie es den Alltag verändert

Die größte Veränderung liegt in der Art der Arbeit, die Ihr Team erledigt. Sie werden wissen, dass es gut läuft, wenn Ihre KI richtig funktioniert und Ihr Team weniger Zeit mit "Wo ist meine Bestellung?" und mehr Zeit mit Eskalationen, Bugs und emotional aufgeladenen Tickets verbringt.

Es wird Ihren Bedarf an menschlichen Agenten nicht beseitigen. Aber es sollte das Volumen einfacher, häufig auftretender Tickets reduzieren, die alles verlangsamen. Ihr Team wird auch mehr Zeit damit verbringen, Workflows zu überprüfen und zu optimieren. Dies ist keine Technologie, die man einfach einrichtet und dann vergisst. KI benötigt Wartung. 

Kapitel 4.2: Wie man erkennt, ob es hilft oder nur im Weg steht

Nur weil Zendesk AI aktiviert ist, bedeutet das nicht, dass es funktioniert. Einige Teams schalten es ein, sehen ein paar Vorschläge auftauchen und nehmen an, dass es in Ordnung ist oder wahrscheinlich funktioniert. Andere stellen einen Monat später fest, dass nichts davon tatsächlich geholfen hat oder schlimmer, dass es Ihnen mehr Arbeit gemacht hat. 

Dieses Kapitel behandelt, wie man den Unterschied erkennt. Nicht basierend auf dem, was Zendesk verspricht, sondern basierend auf dem, was in Ihrer Warteschlange erscheint. 

Worauf man achten sollte

Es gibt einige zentrale Kennzahlen, die Ihnen sagen, ob die KI ihren Beitrag leistet:

• Antwortzeit - Bekommen die Kunden schneller Antworten, insbesondere auf grundlegende Fragen?
• Tickets pro Agent gelöst - Ist diese Zahl gestiegen? Wenn nicht, warum nicht?
• Wiederholte Probleme - Wenden sich Kunden erneut, weil die KI die falsche Antwort gegeben hat?
• Manuelle Eingriffe - Übersteuern die Agenten Vorschläge häufiger, als dass sie sie nutzen?

Dies sind Anzeichen dafür, dass etwas entweder gut funktioniert oder überhaupt nicht funktioniert. 

Wo man die Daten findet

Die meisten dieser Daten finden Sie in Zendesk Explore. Wenn Sie es aktiviert haben, beginnen Sie mit einem einfachen Bericht, der Folgendes verfolgt:

• Zeit bis zur ersten Antwort

• Anzahl der Tickets, die mit Hilfe von KI-Agenten gelöst wurden
• Anzahl der Tickets, die ohne menschliches Eingreifen geschlossen wurden

• Makro-Nutzung oder KI-Vorschläge, die von Agenten akzeptiert werden

Wenn Sie Explore nicht eingerichtet haben, fangen Sie kleiner an. Beobachten Sie einfach die Ticket-Warteschlange. Fragen Sie die Agenten, ob sie die Vorschläge nutzen. Ziehen Sie ein paar Beispiele heran und vergleichen Sie, was die KI empfohlen hat und was tatsächlich gesendet wurde.

Sie können eine anständige Einschätzung der Leistung erhalten, ohne sofort ein Dashboard zu benötigen.

Wie lange warten, bevor man urteilt

Urteilen Sie nicht über Zendesk AI basierend auf dem ersten Tag. Es braucht Zeit, um genügend Aktivitäten zu sammeln, um echte Muster zu erkennen.

Innerhalb der ersten Woche sollten Sie beginnen, Antwortvorschläge und grundlegende Automatisierungen zu sehen. Bis zur zweiten oder dritten Woche sollten Sie wissen, ob es den Aufwand reduziert oder die Dinge nur komplizierter macht. Nach 30 Tagen sollten Sie wissen, ob es sich lohnt, es beizubehalten oder zurückzufahren.

Wenn Sie bis zum Ende des ersten Monats keine messbaren Verbesserungen sehen, stimmt etwas nicht. Entweder ist der Inhalt schlecht, die Einrichtung ist fehlerhaft oder das Tool hilft einfach nicht bei Ihrem Workflow.

Kapitel 4.3: Worin es schlecht ist

Zendesk AI kann viel bewältigen, aber es macht auch viele Fehler. Und wenn es das tut, ist der Schaden nicht immer sofort offensichtlich. Sie werden die Auswirkungen später bemerken, wenn Kunden frustriert sind, wenn Agenten Vorschläge ignorieren oder wenn Ihre Ticket-Warteschlange unordentlicher wird, anstatt sauberer. 

Wenn es die falsche Nachricht sendet

KI ist nur so gut wie die Regeln, Makros und Inhalte, aus denen sie schöpft. Wenn Ihre Makros veraltet sind oder Ihre Artikel im Hilfezentrum vage sind, wird die KI Antworten ausgeben, die schlichtweg falsch sind. 

Das kann so aussehen:

• Rückerstattungsanweisungen geben, die nicht mehr gelten
• Einen Artikel empfehlen, der nichts mit dem tatsächlichen Problem zu tun hat
• Eine Antwort senden, die wichtige Kontexte überspringt und Verwirrung stiftet

Und sobald diese Nachricht gesendet ist, ist der Schaden angerichtet. Der Kunde hat jetzt falsche Informationen, und Ihr Agent muss eingreifen und das Problem beheben.

Wenn es den Ton nicht versteht

KI liest den Raum nicht. Sie kann den Unterschied zwischen Sarkasmus, Dringlichkeit oder emotionalem Ton nicht erkennen. Wenn ein Kunde wütend, trauernd oder einfach nur lustig sein möchte, behandelt die KI dies genauso wie eine Passwortzurücksetzung.

Das kann zu folgendem führen:

• Unangemessene Antworten in sensiblen Gesprächen
• Eskalationen, die von Anfang an sorgfältig behandelt werden sollten
• Agenten, die den Schaden, der durch robotische oder unsensible Antworten verursacht wurde, rückgängig machen müssen

Es gibt keinen Emotionsfilter „für jetzt“. Es tut, was ihm gesagt wird, egal ob es sollte oder nicht.

Wenn es einfach nicht hilft

Manchmal ist die KI einfach... da. Sie sitzt in der Ecke des Agentenarbeitsplatzes, schlägt Antworten vor, die niemand verwendet, taggt Tickets falsch oder empfiehlt Artikel, auf die niemand klickt. Und im besten Fall wird sie ignoriert. Im schlimmsten Fall bremst sie alle aus.

Sie werden wissen, dass es nicht hilft, wenn:

• Agenten Vorschläge umgehen und Antworten von Grund auf neu schreiben
• Kunden Tickets erneut öffnen, weil die erste Antwort nicht angekommen ist
• Sie ständig Ihrem Team erklären müssen, wie man die KI „umgeht“, anstatt sie unterstützen zu lassen