Verstehen der Zendesk AI Preisgestaltung
Katelin Teen
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Die Preisgestaltung von Zendesk ist nicht gerade transparent. Auf ihrer Website finden Sie einige Zahlen, aber wenn es um KI geht, ist oft nicht klar, wofür Sie bezahlen, was enthalten ist oder wie viel es tatsächlich kosten wird, wenn Ihr Volumen wächst.
Die Preisgestaltung für Zendesk AI erfolgt in Schichten.
| Plan | Monatlicher Preis | Jährlicher Preis (pro Benutzer/Monat) |
|---|---|---|
| Suite Team | $69 | $55 |
| Suite Growth | $115 | $89 |
| Suite Professional | $149 | $115 |
| Suite Enterprise | $219 | $169 |
Zuerst bezahlen Sie für ein Zendesk Suite-Abonnement. Wenn Sie KI-Funktionen nutzen möchten, müssen Sie im Professional- oder Enterprise-Plan sein. Das schaltet einige grundlegende Funktionen wie Artikelvorschläge, Makros und grundlegende KI-Tools frei.
Wenn Sie echte Automatisierung, wie KI-Agenten, die Tickets lösen, Co-Piloten, die in Echtzeit helfen, oder alles, was durch generative KI unterstützt wird, möchten, müssen Sie das Advanced AI-Add-On erwerben. Dieses Add-On hat einen Festpreis pro Agent, der jährlich abgerechnet wird.
Zum Zeitpunkt des Schreibens beträgt der Preis für das Advanced AI-Add-On $50 pro Agent und Monat, zusätzlich zu Ihrem regulären Zendesk Suite-Abonnement. Und wenn Sie planen, KI-Agenten zu verwenden? Es gibt separate Nutzungskosten, die davon abhängen, wie viele Tickets sie bearbeiten.
Kapitel 3.1: Kosten pro Platz, Nutzungsschwellen und Beispiele für reale Preise
Sobald Sie im Professional- oder Enterprise-Suite-Plan sind, werden Sie als erstes feststellen, dass Zendesk AI nicht enthalten ist; Sie müssen weiterhin für das Advanced AI-Add-On bezahlen.
Dieses Add-On kostet $50 pro Agent und Monat, jährlich abgerechnet. Es wird zusätzlich zu Ihrem regulären Zendesk Suite-Abonnement berechnet.
Angenommen, Ihr Support-Team hat 10 Agenten. Zendesk Suite Professional kostet bereits $115 pro Agent und Monat. Fügen Sie das AI-Add-On hinzu und Ihr Gesamtpreis pro Agent steigt auf $165.
Das bringt Ihre monatlichen Gesamtkosten auf $1,650, nur für Lizenzen.
Aber das ist nicht das ganze Bild.
KI-Agenten kommen mit verbrauchsabhängiger Preisgestaltung. Zendesk nennt dies „automatisierte Lösungen“, Tickets, die vollständig vom Bot bearbeitet werden, ohne menschliches Eingreifen. Sie werden basierend darauf berechnet, wie viele davon jeden Monat abgeschlossen werden.
Hier sind die aktuellen Preise von Zendesk:
- 1,50 $ pro Lösung, wenn Sie im Voraus buchen (volumenbasierte Preisgestaltung)
- 2,00 $ pro Lösung, wenn Sie nach Bedarf bezahlen
Wenn Ihr KI-Agent also 10.000 Tickets in einem Monat löst, belaufen sich die Kosten auf 15.000 $ bis 20.000 $ zusätzlich zu Ihren Lizenzgebühren.
Hier können die Zahlen schnell außer Kontrolle geraten. Wenn Sie das Volumen der Lösungen nicht vorhersagen, kann Ihre KI-Rechnung schneller wachsen als Ihr tatsächliches Support-Team.
Kapitel 3.2: Seien Sie vorsichtig bei versteckten Gebühren oder Nutzungstraps
Selbst wenn Ihr Plan auf dem Papier vorhersehbar aussieht und Zendesk behauptet, keine versteckten Gebühren zu haben, gibt es einige Möglichkeiten, unvorbereitet zu sein.
Zuerst, Zendesk berechnet das AI-Add-on pro Agent. Keine Ausnahmen. Wenn Sie 20 Agenten haben, aber nur 5 tatsächlich AI-Tools wie Co-Piloten oder AI-Agenten nutzen, zahlen Sie trotzdem für alle 20. Und wenn Sie versuchen, während Ihrer Laufzeit zu reduzieren, sind Sie an diese Zahl gebunden, bis Ihre Erneuerung ansteht.
Zweitens, die Nutzung von AI ist unvorhersehbar. Zendesk berechnet für automatisierte Lösungen, was bedeutet, dass Tickets von Bots ohne menschliches Eingreifen gelöst werden. Das scheint effizient zu sein, bis Sie einen Ticketanstieg erleben. Ein Produktfehler, ein Ausfall oder ein saisonaler Ansturm können die Nutzung in die Höhe treiben. Sie könnten es nicht einmal bemerken, bis die Rechnung eintrifft.
Drittens, Zendesk AI-Tools hängen stark von Ihrer internen Einrichtung ab. Wenn Ihre Makros durcheinander sind oder Ihre Inhalte im Hilfezentrum veraltet sind, kann die AI nicht gut funktionieren. Sie wird falsche Antworten vorschlagen, unhilfreiche Artikel empfehlen oder Tickets falsch zuordnen. Und Ihr Team muss es trotzdem beheben, obwohl Sie Zendesk bezahlen, um genau diese Arbeit zu automatisieren.
Viertens, Zendesk macht nicht offensichtlich, welche Tools aktiviert sind. AI-Co-Piloten oder andere Automatisierungen könnten leise im Testmodus laufen. Diese können Nutzung und Kosten verursachen, ohne dass Sie es merken. Wenn Sie Ihre Admin-Einstellungen nicht aktiv überwachen, können Dinge durchrutschen.
Das ist nicht nur Theorie. Echte Teams erleben es.
Ein Unternehmen teilte mit, dass ihre Zendesk-Rechnung auf 5.000 $ pro Monat gestiegen ist, nachdem sie auf nur ein paar Dutzend Agenten gewachsen sind. Dieser Betrag beinhaltete keine AI-Tools oder Add-ons. Als sie nach Optionen fragten, schlug der Zendesk-Support vor, ihren Plan herabzustufen, was bedeuten würde, dass sie kritische Funktionen verlieren, auf die sie angewiesen waren. Dies wurde von u/Warp_DotDev auf Reddit gepostet und löste einen vollständigen Thread ähnlicher Beschwerden, Preisumgehungen und Vorschläge für alternative Plattformen aus.
Ein weiteres Team sagte, sie hätten versucht zu verhandeln, aber Zendesk wollte sich nicht bewegen. Sie wechselten schließlich die Helpdesks und sparten Geld. Andere erwähnten, dass sie ihre Hilfezentren vollständig von Zendesk abgezogen haben, um Geld zu sparen, einschließlich eines Teams, das ihres für einen Bruchteil der Kosten auf AWS neu aufgebaut hat.
Einige Teams haben versucht, Kosten zu senken, indem sie interne Benutzer auf Light-Agenten umgestellt oder Gespräche in Slack verlagert haben, um zusätzliche Plätze zu vermeiden. Einige haben auf jährliche Abrechnung umgestellt, um den Preis leicht zu senken. Aber die meisten dieser Änderungen sind Umgehungslösungen und verzögern nur die größere Frage.
Wenn Ihre Zendesk-Rechnung $50.000 pro Jahr übersteigt, könnte es an der Zeit sein, alles neu zu bewerten. Zwischen der Preisgestaltung pro Agent, nutzungsbasierten Gebühren und begrenzter Flexibilität erkennen viele Teams, dass die Plattform einfach nicht gut skalierbar ist, ohne erhebliche Kostenkompromisse einzugehen.
