Comprendre les prix de l'IA de Zendesk
Katelin Teen
EditorPartager cet article
La tarification de Zendesk n’est pas exactement transparente. Vous trouverez quelques chiffres sur leur site web, mais en ce qui concerne l'IA, il n'est pas toujours clair pour quoi vous payez, ce qui est inclus, ou combien cela coûtera réellement une fois que votre volume augmentera.
La tarification de l'IA de Zendesk se présente en couches.
| Plan | Prix Mensuel | Prix Annuel (par utilisateur/mois) |
|---|---|---|
| Suite Team | 69 $ | 55 $ |
| Suite Growth | 115 $ | 89 $ |
| Suite Professional | 149 $ | 115 $ |
| Suite Enterprise | 219 $ | 169 $ |
Tout d'abord, vous payez pour un abonnement à Zendesk Suite. Si vous souhaitez utiliser des fonctionnalités d'IA, vous devez être sur le plan Professional ou Enterprise. Cela débloque certaines fonctionnalités de base comme les suggestions d'articles, les macros et les outils d'IA de base.
Si vous voulez une véritable automatisation, comme des agents IA qui résolvent des tickets, des copilotes qui assistent en temps réel, ou quoi que ce soit alimenté par l'IA générative, vous devez acheter le module complémentaire Advanced AI. Ce module complémentaire est un tarif fixe par agent, facturé annuellement.
Au moment de la rédaction, le prix du module complémentaire Advanced AI est de 50 $ par agent et par mois, facturé en plus de votre abonnement régulier à Zendesk Suite. Et si vous prévoyez d'utiliser des agents IA ? Il y a des coûts d'utilisation séparés basés sur le nombre de tickets qu'ils traitent
Chapitre 3.1 : Coûts par siège, seuils d'utilisation et exemples de tarification dans le monde réel
Une fois que vous êtes sur un plan Suite Professional ou Enterprise, la première chose que vous remarquerez est que l'IA de Zendesk n'est pas incluse, vous devez toujours payer pour le module complémentaire Advanced AI.
Ce module complémentaire coûte 50 $ par agent, par mois, facturé annuellement. Il est facturé en plus de votre abonnement régulier à Zendesk Suite.
Disons que votre équipe de support a 10 agents. Zendesk Suite Professional est déjà 115 $ par agent et par mois. Ajoutez le module complémentaire IA et votre total par agent passe à 165 $ .
Cela porte votre total mensuel à 1 650 $ , juste pour les licences.
Mais ce n'est pas la totalité de l'image.
Les agents IA sont proposés avec une tarification basée sur l'utilisation. Zendesk appelle cela des tickets de “résolutions automatisées” entièrement gérés par le bot, sans intervention humaine. Vous êtes facturé en fonction du nombre de ces tickets complétés chaque mois.
Voici ce que Zendesk facture aujourd'hui :
- 1,50 $ par résolution si vous vous engagez à l'avance (tarification basée sur le volume)
- 2,00 $ par résolution si vous payez à l'utilisation
Donc, si votre agent IA résout 10 000 tickets en un mois, cela représente 15 000 $ à 20 000 $ en plus de vos frais de licence.
C'est là que les chiffres peuvent devenir incontrôlables. Si vous ne prévoyez pas le volume de résolutions, votre facture IA peut augmenter plus rapidement que votre équipe de support réelle.
Chapitre 3.2 : Faites attention aux frais cachés ou aux pièges d'utilisation
Même si votre plan semble prévisible sur le papier et que Zendesk affirme qu'il n'y a pas de frais cachés, il existe quelques façons d'être pris au dépourvu.
Tout d'abord, Zendesk facture l'add-on AI par agent. Pas d'exceptions. Si vous avez 20 agents mais que seulement 5 utilisent réellement des outils AI comme des copilotes ou des agents AI, vous payez toujours pour tous 20. Et si vous essayez de réduire le nombre en cours de contrat, vous êtes bloqué avec ce nombre jusqu'à ce que votre renouvellement arrive.
Deuxièmement, l' utilisation de l'AI est imprévisible. Zendesk facture pour les résolutions automatisées, ce qui signifie des tickets résolus par des bots sans intervention humaine. Cela semble efficace jusqu'à ce que vous rencontriez un pic de tickets. Un bug produit, une panne ou une affluence saisonnière peuvent faire exploser l'utilisation. Vous ne le remarquerez peut-être même pas jusqu'à ce que la facture arrive.
Troisièmement, les outils AI de Zendesk dépendent fortement de votre configuration interne. Si vos macros sont en désordre ou si le contenu de votre centre d'aide est obsolète, l'AI ne pourra pas bien fonctionner. Elle suggérera de mauvaises réponses, recommandera des articles inutiles ou redirigera mal les tickets. Et votre équipe devra toujours le corriger, même si vous payez Zendesk pour automatiser ce travail précis.
Quatrièmement, Zendesk ne rend pas évident quels outils sont activés. Les copilotes AI ou d'autres automatisations peuvent fonctionner discrètement en mode d'essai. Cela peut générer de l'utilisation et des coûts sans que vous vous en rendiez compte. Si vous ne surveillez pas activement vos paramètres d'administration, des choses peuvent passer à travers.
Ce n'est pas juste une théorie. Des équipes réelles le constatent.
Une entreprise a partagé que sa facture Zendesk avait grimpé à 5 000 $ par mois après être passée à seulement quelques dizaines d'agents. Ce montant n'incluait pas les outils ou add-ons AI. Lorsqu'ils ont demandé des options, le support Zendesk a suggéré de rétrograder leur plan, ce qui signifierait perdre des fonctionnalités critiques sur lesquelles ils comptaient. Cela a été posté par u/Warp_DotDev sur Reddit et a suscité un fil complet de plaintes similaires, de solutions de contournement tarifaires et de suggestions de plateformes alternatives.
Une autre équipe a dit qu'elle avait essayé de négocier mais que Zendesk ne voulait pas céder. Ils ont fini par changer de service d'assistance et économiser de l'argent. D'autres ont mentionné avoir complètement déplacé leurs centres d'aide hors de Zendesk pour économiser de l'argent, y compris une équipe qui a reconstruit le leur sur AWS pour une fraction du coût.
Certaines équipes ont essayé de réduire les coûts en déplaçant les utilisateurs internes vers des agents Light ou en transférant les conversations sur Slack pour éviter d'avoir besoin de sièges supplémentaires. Quelques-unes sont passées à la facturation annuelle pour faire légèrement baisser le prix. Mais la plupart de ces changements ne sont que des solutions temporaires, et ils ne font que retarder la question plus importante.
Si votre facture Zendesk dépasse 50 000 $ par an, il est peut-être temps de réévaluer complètement. Entre la tarification par agent, les frais basés sur l'utilisation et la flexibilité limitée, de nombreuses équipes réalisent que la plateforme ne s'adapte tout simplement pas bien sans des compromis de coûts majeurs.
