Limitations et pièges de l'IA Zendesk
Katelin Teen
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À ce stade, vous avez vu ce que Zendesk AI peut faire. Mais soyons réalistes : ce n'est pas parfait. Il y a des limites à ce que l'IA native peut gérer, et connaître ces limites à l'avance vous évitera beaucoup de maux de tête par la suite.
Voici où les équipes rencontrent généralement des obstacles.
Gestion de la langue
Zendesk AI fonctionne mieux en anglais et dans quelques langues largement utilisées comme l'espagnol, le français et l'allemand. Mais il n'est pas très bon avec les nuances. Les dialectes locaux, l'argot ou les messages en langues mélangées (qui sont courants sur des marchés comme l'Asie du Sud-Est ou l'Amérique latine) le perturbent souvent. Cela a de l'importance car si l'IA ne peut pas comprendre correctement l'intention, elle orientera le ticket de manière incorrecte ou fournira des réponses non pertinentes. Cela crée plus de travail pour les agents, pas moins.
Si votre entreprise s'adresse à un public mondial, c'est l'une des premières choses que vous remarquerez. Même si l'IA est techniquement multilingue, sa qualité diminue rapidement dès que vous sortez des langues majeures ou que vous introduisez des bases de clients riches en argot.
Rigidité du ton de la marque
L'IA de Zendesk rédige des réponses et suggère des macros, mais elle ne « apprend » pas votre voix de marque comme vous pourriez l'attendre. À moins que vous ne passiez du temps à créer des macros qui reflètent votre ton et à former correctement Copilot, les réponses sonneront robotiques et préfabriquées. Pour les entreprises avec une voix de marque distincte, comme les marques de mode, les startups DTC, ou toute entreprise qui se targue d'une approche personnelle, cela peut nuire à l'expérience client.
L'IA n'est pas mauvaise, mais elle est basique. Si vous souhaitez un ton qui semble humain et en accord avec votre marque, attendez-vous à investir des efforts supplémentaires pour peaufiner le langage et examiner régulièrement les suggestions.
Erreurs de contexte
C'est un point important. L'IA examine chaque ticket de manière isolée. Elle n'a pas une pleine conscience de l'historique complet d'un client à moins que vous ne construisiez spécifiquement des flux de travail pour faire ressortir ces données. Par exemple, si un client écrit au sujet d'un remboursement et fait ensuite un suivi plus tard, l'IA peut traiter cela comme deux problèmes non liés. Cela peut conduire à des réponses inappropriées ou à des réponses qui frustrent le client en répétant ce qu'il sait déjà.
Ce manque de contexte plus large rend également l'IA moins efficace dans le support B2B ou avec des clients VIP, où l'historique est important. Si votre équipe s'appuie sur un contexte client approfondi pour résoudre les problèmes efficacement, l'IA peut aider avec des tâches superficielles mais nécessitera des garde-fous soigneux pour éviter les erreurs.
Chapitre 7.1 Où se produisent les hallucinations et les classifications erronées de l'IA
Zendesk AI peut et hallucine. Cela signifie qu'il invente parfois des choses ou propose avec assurance une réponse incorrecte. Il classe également mal les tickets, les étiquetant incorrectement ou les dirigeant vers la mauvaise équipe. Cela se produit plus souvent lorsque :
- Vos macros sont trop larges ou obsolètes
- Le contenu de votre centre d'aide est désordonné
- L'IA manque de données propres et étiquetées pour apprendre
Un véritable risque ici est que les agents commencent à ne plus faire confiance à l'IA. Une fois que les suggestions sont incorrectes quelques fois, les agents peuvent les ignorer complètement, ce qui annule tout gain de temps. Des audits réguliers et un nettoyage sont essentiels pour que les choses fonctionnent sans accroc.
Chapitre 7.2 Comment établir des garde-fous et des flux de travail de contingence
Vous ne pouvez pas éviter complètement les erreurs, mais vous pouvez mettre en place des filets de sécurité pour minimiser les dégâts. Voici ce que nous avons vu fonctionner efficacement :
- Utilisez des déclencheurs de secours restrictifs. Si l'IA n'est pas sûre ou atteint un seuil de confiance en dessous d'un certain nombre, elle doit immédiatement diriger le ticket vers un humain.
- Gardez les macros et le contenu du centre d'aide à jour. L'IA n'est aussi bonne que les données qui la soutiennent. Un contenu obsolète conduit à de mauvaises suggestions.
- Réalisez régulièrement des audits de la performance de l'IA. Vérifiez les tickets chaque semaine dans les premiers mois pour détecter les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
- Formez les agents à reconnaître quand l'IA est utile et quand il faut la contourner. L'objectif est que les agents fassent confiance à l'IA en tant qu'outil de soutien, et non comme un remplacement du jugement.
En fin de compte, Zendesk AI peut être un précieux assistant, mais ce n'est pas de la magie. Il nécessite de l'attention, de l'entretien et un plan clair pour fonctionner sans accroc. Pensez-y comme à un nouvel employé qui est rapide et désireux mais qui apprend encore les ficelles. Lorsqu'il est bien géré, il peut faire gagner à votre équipe un temps précieux et traiter les tickets simples. Mais si vous vous attendez à ce qu'il gère tout seul, vous risquez d'être déçu.
