Quelle est la suite pour l'IA de Zendesk ?

Nous avons passé ce guide à examiner ce que Zendesk AI peut faire en ce moment. Mais que va-t-il se passer ensuite ? Zendesk ne reste pas inactif, ils déploient de nouvelles fonctionnalités d'IA tous les quelques mois, et il semble qu'ils s'orientent davantage vers l'automatisation, l'IA générative et les "copilotes IA" pour aider les agents en temps réel.

Voici ce qui est déjà public, et ce qui est probablement à venir.

Où vont les choses pour Zendesk

Zendesk a récemment annoncé sa Plateforme de Résolution IA, qui regroupe essentiellement tous leurs outils d'IA sous un même toit. Si vous avez suivi leurs mises à jour de produits, cette plateforme se concentre sur quatre domaines principaux :

• Agents IA : Des bots capables de gérer des tickets simples du début à la fin, sans qu'un agent n'intervienne.
• Copilote d'agent : Un outil d'assistance qui aide les agents humains en rédigeant des réponses, en suggérant des actions et en trouvant des articles connexes pendant qu'ils discutent avec les clients.
• Graphique de connaissances : Un système qui connecte des informations provenant de différentes sources afin que l'IA puisse puiser dans plus que le seul centre d'aide de Zendesk.
• Contrôles de gouvernance : Des outils pour surveiller ce que fait l'IA, afin que vous ne vous retrouviez pas avec une automatisation incontrôlée envoyant de mauvaises réponses ou violant des politiques de données.

En résumé, Zendesk veut que leur IA fasse plus de travail lourd, non seulement du côté client mais aussi à l'intérieur de l'espace de travail des agents.

Tendances à surveiller

Si vous prenez du recul au-delà de Zendesk, quelques grandes tendances façonnent l'avenir de l'IA dans le service client :

• L'IA générative est partout : Zendesk n'est pas seul, tout le monde ajoute des copilotes basés sur GPT qui rédigent des brouillons, résument des tickets ou complètent des informations manquantes. Attendez-vous à ce que cela devienne une norme.
• Le support multimodal est en croissance : Les outils d'IA commencent à gérer non seulement du texte mais aussi des images, de la voix et des médias mixtes. Zendesk n'a pas encore déployé cela de manière significative, mais cela viendra probablement.
• L'éthique et la transparence de l'IA sont sous les projecteurs : Les clients et les régulateurs veulent savoir ce que fait l'IA en coulisses. Zendesk a commencé à ajouter plus d'outils de transparence, comme permettre aux administrateurs d'auditer ce que l'IA a suggéré ou étiqueté.

Chapitre 9.1 : Préparer votre configuration pour l'avenir 

Écoutez—l'IA évolue rapidement. Les outils de Zendesk aujourd'hui ne ressembleront pas à ceux de dans deux ans. Mais il y a quelques choses que vous pouvez faire maintenant pour rester en avance sans vous enfermer dans des fonctionnalités qui pourraient changer.

• Gardez votre base de connaissances propre : Plus votre contenu est de qualité, mieux l'IA (celle de Zendesk ou d'un tiers) fonctionnera.
• Commencez petit et évoluez plus tard : Au lieu d'activer toutes les fonctionnalités d'IA en même temps, concentrez-vous d'abord sur l'automatisation des tâches à fort volume et à faible risque comme les remboursements ou les FAQ.
• Surveillez vos sources de données : Si l'IA de Zendesk reste principalement liée au centre d'aide de Zendesk, envisagez d'ajouter une IA tierce qui peut puiser dans Google Drive, Confluence ou tout autre endroit où se trouvent vos informations.
• Formez vos agents à travailler avec l'IA : L'IA ne les remplacera pas, mais cela change le rôle. Les équipes qui apprennent à collaborer avec les outils d'IA tireront plus de valeur de ceux-ci.
• Restez flexible : Ne construisez pas des flux de travail qui dépendent d'une fonctionnalité d'IA spécifique. Zendesk pourrait mettre fin ou rebrander des fonctionnalités (ils l'ont déjà fait auparavant). Construisez votre automatisation en couches que vous pouvez ajuster.