Maintenant que vous avez eu un aperçu du paysage (plutôt compliqué), plongeons dans le vif du sujet de chacune de ces fonctionnalités.
Vous avez probablement vu un tas de termes comme agents, copilotes, macros, triage et suggestions tous regroupés dans un grand schéma marketing. Mais voici ce qui est réellement inclus sous Zendesk AI en ce moment.
Ce chapitre est votre liste de travail. Ce sont les outils que Zendesk appelle “AI,” ce que chacun fait réellement, et où ils apparaissent dans votre flux de travail. Nous ne parlons pas ici de prix ou de plans, juste des fonctionnalités elles-mêmes et de la manière dont elles sont censées aider votre équipe.
Voici ce que Zendesk AI inclut actuellement, ce qu'il est conçu pour gérer, comment il apparaît dans votre flux de travail, et pour quel type de travail il est utile.
Copilote AI
Copilote AI soutient directement vos agents lors des conversations en direct. Il ne parle pas aux clients, il aide les agents humains en rédigeant des réponses, en suggérant des articles du centre d'aide, en affichant des macros et en recommandant des flux de travail courants. En gros, il réduit le changement d'onglets et permet aux agents d'avancer plus rapidement, surtout lorsqu'ils gèrent un grand volume de tickets.
Triage intelligent
Triage intelligent gère les tickets avant qu'ils n'atteignent la file d'attente. Il lit le message entrant, détermine de quoi parle le ticket, détecte le ton ou l'urgence, et applique des étiquettes afin qu'il puisse être dirigé vers la bonne personne ou équipe. Cela aide à organiser tout à l'avance, surtout lorsque votre volume est trop élevé pour que le tri manuel puisse suivre.
Recommandations d'articles
Recommandations d'articles aident à la fois les clients et les agents à trouver rapidement le bon contenu. Si quelqu'un commence un chat, Zendesk peut afficher des articles d'aide qui pourraient résoudre le problème avant même qu'un ticket ne soit créé. Les agents peuvent également recevoir des suggestions en cours de réponse, afin qu'ils n'aient pas besoin de fouiller dans le centre d'aide. Cette fonctionnalité ne fonctionne vraiment que si votre contenu est solide, mais quand c'est le cas, c'est un énorme gain de temps.
Réponses automatiques et macros intelligentes
Réponses automatiques et macros intelligentes prennent le système classique de macros de Zendesk et ajoutent de l'automatisation. Au lieu d'appliquer manuellement une macro, Zendesk peut en suggérer une ou l'envoyer automatiquement en fonction de ce que le client a dit. Vous pouvez également ajouter des conditions, des étiquettes et une logique personnalisée. Lorsqu'elles sont utilisées correctement, cela peut réduire considérablement le temps de réponse pour les questions fréquentes.
Chacun de ces outils résout un type de problème très spécifique et ils fonctionnent encore mieux lorsqu'ils sont combinés. Pensez à la triage + macros pour pré-trier et répondre, ou copilote + suggestions d'articles pour accélérer les réponses des agents sans sacrifier la précision.
