Jetzt, da Sie einen Überblick über die (ein bisschen komplizierte) Landschaft haben, lassen Sie uns in die Details jeder dieser Funktionen eintauchen.
Sie haben wahrscheinlich eine Menge Begriffe wie Agenten, Co-Piloten, Makros, Triage und Vorschläge gesehen, die alle in einem großen Marketing-Schema zusammengeworfen werden. Aber hier ist, was derzeit tatsächlich unter Zendesk AI enthalten ist.
Dieses Kapitel ist Ihre Arbeitsliste. Dies sind die Werkzeuge, die Zendesk „AI“ nennt, was jedes einzelne tatsächlich tut und wo sie in Ihrem Workflow auftauchen. Wir sprechen hier nicht über Preise oder Pläne, sondern nur über die Funktionen selbst und wie sie Ihrem Team helfen sollen.
Hier ist, was Zendesk AI derzeit umfasst, was es bewältigen kann, wie es in Ihrem Workflow erscheint und für welche Art von Arbeit es geeignet ist.
AI Co-Pilot
AI Co-Pilot unterstützt Ihre Agenten direkt während Live-Gesprächen. Es spricht nicht mit Kunden, sondern hilft menschlichen Agenten, indem es Antworten entwirft, Artikel aus dem Hilfe-Center vorschlägt, Makros aufruft und gängige Workflows empfiehlt. Im Grunde genommen reduziert es das Wechseln zwischen Tabs und ermöglicht es den Agenten, schneller zu arbeiten, insbesondere bei der Bearbeitung von hohen Ticketvolumina.
Intelligente Triage
Intelligente Triage bearbeitet Tickets, bevor sie in die Warteschlange gelangen. Es liest die eingehende Nachricht, ermittelt, worum es bei dem Ticket geht, erkennt den Ton oder die Dringlichkeit und wendet Tags an, damit es zur richtigen Person oder zum richtigen Team gelangt. Es hilft, alles im Voraus zu organisieren, insbesondere wenn Ihr Volumen zu hoch ist, um mit manueller Sortierung Schritt zu halten.
Artikel Empfehlungen
Artikel Empfehlungen helfen sowohl Kunden als auch Agenten, schnell die richtigen Inhalte zu finden. Wenn jemand einen Chat beginnt, kann Zendesk Hilfsartikel anzeigen, die das Problem möglicherweise lösen, bevor ein Ticket überhaupt erstellt wird. Agenten können auch während der Antwort Vorschläge erhalten, sodass sie nicht im Hilfezentrum suchen müssen. Diese Funktion funktioniert nur wirklich, wenn Ihre Inhalte solide sind, aber wenn das der Fall ist, spart es enorm viel Zeit.
Automatische Antworten und intelligente Makros
Automatische Antworten und intelligente Makros nehmen das klassische Makrosystem von Zendesk und fügen Automatisierung hinzu. Anstatt ein Makro manuell anzuwenden, kann Zendesk eines vorschlagen oder es automatisch basierend auf dem, was der Kunde gesagt hat, senden. Sie können auch Bedingungen, Tags und benutzerdefinierte Logik hinzufügen. Richtig eingesetzt kann dies die Antwortzeit bei häufigen Fragen erheblich reduzieren.
Jedes dieser Werkzeuge löst eine sehr spezifische Art von Problem und sie funktionieren noch besser, wenn sie kombiniert werden. Denken Sie an Triage + Makros, um vorab zu sortieren und zu reagieren, oder Co-Pilot + Artikelvorschläge, um die Antworten der Agenten zu beschleunigen, ohne die Genauigkeit zu opfern.
