Einschränkungen und Fallstricke von Zendesk AI
Katelin Teen
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Bis jetzt haben Sie gesehen, was Zendesk AI leisten kann. Aber seien wir ehrlich: Es ist nicht perfekt. Es gibt Grenzen dafür, was die native KI bewältigen kann, und wenn Sie diese im Voraus kennen, sparen Sie sich viele Kopfschmerzen in der Zukunft.
Hier stoßen Teams typischerweise auf Hindernisse.
Sprachverarbeitung
Zendesk AI funktioniert am besten in Englisch und einigen weit verbreiteten Sprachen wie Spanisch, Französisch und Deutsch. Aber es ist nicht gut im Umgang mit Nuancen. Lokale Dialekte, Slang oder gemischte Sprachmeldungen (die in Märkten wie Südostasien oder Lateinamerika häufig vorkommen) bringen es oft aus dem Gleichgewicht. Das ist wichtig, denn wenn die KI die Absicht nicht richtig versteht, wird das Ticket falsch weitergeleitet oder es werden irrelevante Antworten gegeben. Das schafft mehr Arbeit für die Agenten, nicht weniger.
Wenn Ihr Unternehmen ein globales Publikum bedient, ist dies eines der ersten Dinge, die Ihnen auffallen werden. Selbst wenn die KI technisch mehrsprachig ist, sinkt die Qualität schnell, sobald Sie die großen Sprachen verlassen oder slanglastige Kundenbasen einführen.
Unflexibilität des Markenton
Die KI von Zendesk entwirft Antworten und schlägt Makros vor, aber sie „lernt“ Ihre Markenstimme nicht so, wie Sie es vielleicht erwarten. Es sei denn, Sie verbringen Zeit damit, Makros zu erstellen, die Ihren Ton widerspiegeln, und trainieren Copilot richtig, werden die Antworten robotic und vorgefertigt klingen. Für Unternehmen mit einer ausgeprägten Markenstimme, wie Modeunternehmen, DTC-Startups oder jede Firma, die auf ein persönliches Gefühl Wert legt, kann dies das Kundenerlebnis beeinträchtigen.
Die KI ist nicht schlecht, aber sie ist grundlegend. Wenn Sie einen Ton wünschen, der menschlich und markenkonform wirkt, erwarten Sie, dass Sie zusätzliche Anstrengungen investieren müssen, um die Sprache zu verfeinern und die Vorschläge regelmäßig zu überprüfen.
Kontextfehler
Das ist ein großes Problem. KI betrachtet jedes Ticket isoliert. Sie hat kein vollständiges Bewusstsein über die gesamte Historie eines Kunden, es sei denn, Sie erstellen spezifisch Workflows, um diese Daten sichtbar zu machen. Wenn ein Kunde beispielsweise wegen einer Rückerstattung schreibt und später nachfragt, kann die KI dies als zwei nicht zusammenhängende Probleme behandeln. Das kann zu unpassenden Antworten oder Antworten führen, die den Kunden frustrieren, indem sie wiederholen, was er bereits weiß.
Dieser Mangel an breiterem Kontext macht KI auch im B2B-Support oder bei VIP-Kunden schwächer, wo die Geschichte wichtig ist. Wenn Ihr Team auf tiefes Kundenwissen angewiesen ist, um Probleme gut zu lösen, kann KI bei oberflächlichen Aufgaben helfen, benötigt jedoch sorgfältige Leitplanken, um Fehler zu vermeiden.
Kapitel 7.1 Wo KI-Halluzinationen und Fehlklassifikationen auftreten
Zendesk AI kann und halluziniert. Das bedeutet, dass es manchmal Dinge erfindet oder selbstbewusst eine falsche Antwort anbietet. Es klassifiziert auch Tickets falsch, indem es sie inkorrekt kennzeichnet oder an das falsche Team weiterleitet. Dies passiert häufiger, wenn:
- Ihre Makros zu allgemein oder veraltet sind
- Ihr Hilfezentrum-Inhalt unordentlich ist
- Die KI hat keine sauberen, beschrifteten Daten, von denen sie lernen kann
Ein echtes Risiko hierbei ist, dass die Agenten anfangen, der KI völlig zu misstrauen. Wenn Vorschläge ein paar Mal falsch sind, ignorieren die Agenten sie möglicherweise vollständig, was jegliche Zeitersparnis zunichte macht. Regelmäßige Audits und Aufräumarbeiten sind entscheidend, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
Kapitel 7.2 Wie man Leitplanken und Notfall-Workflows aufbaut
Sie können Fehler nicht vollständig vermeiden, aber Sie können Sicherheitsnetze einrichten, um Schäden zu minimieren. Hier ist, was wir als effektiv erlebt haben:
- Verwenden Sie eingeschränkte Rückfallauslöser. Wenn die KI unsicher ist oder einen Vertrauensschwellenwert unter einer festgelegten Zahl erreicht, sollte das Ticket sofort an einen Menschen weitergeleitet werden.
- Halten Sie Makros und Inhalte des Hilfezentrums aktuell. Die KI ist nur so gut wie die Daten, die ihr zugrunde liegen. Veraltete Inhalte führen zu schlechten Vorschlägen.
- Regelmäßig überprüfen Sie die KI-Leistung. Überprüfen Sie wöchentlich Tickets in den ersten Monaten, um Probleme zu erkennen, bevor sie sich ausweiten.
- Schulen Sie die Agenten, um zu erkennen, wann die KI hilfreich ist und wann sie sie übersteuern sollten. Das Ziel ist, dass die Agenten der KI als Unterstützungstool vertrauen, nicht als Ersatz für ihr Urteil.
Letztendlich kann Zendesk AI ein wertvoller Helfer sein, aber es ist kein Zauber. Es benötigt Aufmerksamkeit, Wartung und einen klaren Plan, um reibungslos zu funktionieren. Betrachten Sie es wie einen neuen Mitarbeiter, der schnell und eifrig ist, aber noch die Grundlagen lernt. Wenn es gut verwaltet wird, kann es Ihrem Team ernsthafte Zeit sparen und die einfachen Tickets abarbeiten. Aber wenn Sie erwarten, dass es alles alleine bewältigt, werden Sie wahrscheinlich enttäuscht sein.
