今や、Zendesk AIが何をできるかはご覧になったことでしょう。しかし、現実を見てみましょう：完璧ではありません。ネイティブAIが扱えることには限界があり、これを事前に知っておくことで、将来的に多くの頭痛を避けることができます。
ここで、チームが通常直面する障害があります。
言語処理
Zendesk AIは英語やスペイン語、フランス語、ドイツ語などのいくつかの広く使われている言語で最も効果的に機能します。しかし、ニュアンスにはあまり強くありません。ローカルな方言、スラング、または混合言語のメッセージ（東南アジアやラテンアメリカの市場では一般的です）は、しばしばAIを混乱させます。これは重要です。なぜなら、AIが意図を正しく理解できない場合、チケットを誤ってルーティングしたり、無関係な回答を提供したりするからです。それはエージェントにとって、より多くの作業を生むことになります。
あなたのビジネスがグローバルなオーディエンスにサービスを提供している場合、これは最初に気づくことの一つです。AIが技術的には多言語対応であっても、主要な言語を超えたり、スラングが多い顧客層を導入したりすると、その品質は急速に低下します。
ブランドトーンの柔軟性の欠如
ZendeskのAIは返信をドラフトし、マクロを提案しますが、あなたが期待するようにブランドの声を「学習」することはありません。あなたのトーンを反映したマクロを構築し、Copilotを適切にトレーニングするために時間をかけない限り、返信はロボットのようで型にはまったものに聞こえます。ファッションブランドやDTCスタートアップ、または個人的なフィーを誇る企業など、独自のブランドボイスを持つビジネスにとって、これは顧客体験を壊す可能性があります。
AIは悪くはないですが、基本的なものです。人間らしく、ブランドに合ったトーンを求めるなら、言語を微調整し、提案を定期的に見直すために追加の努力を投資することを期待してください。
コンテキストエラー
これは大きな問題です。AIは各チケットを孤立して見るため、顧客の全履歴を把握しているわけではありません。特にそのデータを引き出すワークフローを構築しない限り、顧客の全体的な履歴を理解することはできません。例えば、顧客が返金について書き込み、その後にフォローアップを行った場合、AIはそれを無関係な2つの問題として扱うかもしれません。それは、トーンがずれた返信や、顧客がすでに知っていることを繰り返すことで顧客を苛立たせる回答につながる可能性があります。
この広い文脈の欠如は、歴史が重要なB2BサポートやVIP顧客においてAIを弱くします。もしあなたのチームが問題をうまく解決するために深い顧客の文脈に依存しているなら、AIは表面的なタスクには役立つかもしれませんが、失敗を避けるためには慎重なガードレールが必要です。
第7.1章 AIの幻覚と誤分類が発生する場所
Zendesk AIは幻覚を起こすことがあります。これは、時々物事を作り上げたり、自信を持って間違った答えを提供したりすることを意味します。また、チケットを誤って分類し、不適切にタグ付けしたり、間違ったチームにルーティングしたりします。これは以下のような場合により頻繁に発生します:
- マクロが広すぎるか、古くなっている
- ヘルプセンターのコンテンツが乱雑である
- AIが学習するためのクリーンでラベル付けされたデータが不足している
ここでの実際のリスクは、エージェントがAIを完全に信頼しなくなることです。提案が数回間違っていると、エージェントはそれを完全に無視するかもしれません。これでは時間の節約が無駄になります。定期的な監査とクリーンアップは、物事をスムーズに運営するために不可欠です。
第7.2章 ガードレールと緊急ワークフローの構築方法
完全に間違いを避けることはできませんが、損害を最小限に抑えるための安全ネットを設定することができます。以下は、私たちがうまくいったと見ていることです:
- 制限されたフォールバックトリガーを使用する。AIが不確かであるか、設定された数値以下の信頼度の閾値に達した場合、チケットをすぐに人間にルーティングする必要があります。
- マクロとヘルプセンターのコンテンツを最新の状態に保つ。AIはその背後にあるデータの質に依存しています。古いコンテンツは悪い提案につながります。
- 定期的にAIのパフォーマンスを監査する。初期の数ヶ月間は、問題が拡大する前に見つけるために、毎週チケットをスポットチェックしてください。
- エージェントをトレーニングするAIが役立つときと、いつそれをオーバーライドすべきかを認識できるようにします。目標は、エージェントがAIを判断の代替ではなく、サポートツールとして信頼することです。
最終的に、Zendesk AIは貴重な助けになる可能性がありますが、魔法ではありません。スムーズに運営するためには注意、メンテナンス、明確な計画が必要です。新しい雇用者のように考えてください。彼は速くて熱心ですが、まだ学んでいる段階です。うまく管理すれば、チームの貴重な時間を節約し、簡単なチケットを処理できます。しかし、すべてを自分で処理することを期待すると、失望することになるでしょう。
