Zendesk AIの設定

AI設定の見つけ方

Zendeskには、管理ダッシュボードのさまざまなエリアにAI関連のオプションが散在しています。Zendesk製品の上部バーにあるZendesk ProductsアイコンをクリックしてAdmin Centerを開き、その後Admin Centerを選択できます。

有効にした機能に応じて、確認が必要な項目は以下の通りです：

• 管理センター > ボットと自動化
• 管理センター > ワークスペース > エージェントツール
• 管理センター > オブジェクトとルール > トリガーとマクロ
• 管理センター > AI アドオン（有効になっている場合）

すべてを管理するための中央の場所はありません。すべてをまとめるために、セクション間を移動する必要があります。

何をクリックし、何をスキップするか

まず注目すべきことは次のとおりです:

• チケットビュー内でAIエージェントの提案をオンにする
• インテリジェントトリアージを有効にし（アクセスがある場合）、基本的なタグ付けルールを設定する
• ヘルプセンターをリンクし、記事が公開されていて、検索可能で、正確であることを確認する
• マクロを見直し、自動返信が可能なものを確認する
• コパイロットを使用している場合、エージェントワークスペースで返信提案をオンにする

スキップまたは遅延する:

• 専任のオペレーション担当者がいない限り、複雑なインテントワークフロー
• チームがすでにLLMと連携していない限り、カスタムコパイロットプロンプトの調整
• ヘルプセンターがすでに良好な状態でない限り、AIによる記事作成

セットアップを行うべき人

これはワンクリックでのセットアップではありません。また、チケットの合間にエージェントに任せるべきことでもありません。

セットアップは、Zendesk環境を隅々まで理解している人が担当するべきです。ほとんどのチームでは、それはサポートオペレーションリードまたはプラットフォーム管理者になります。彼らは、チケットの流れ、マクロの構造、トリガーの相互作用、ヘルプセンターのコンテンツが実際に使えるかどうかを知っている必要があります。

Zendesk AIをオンにするために開発者は必要ありませんが、システムを考えることができる人が必要です。依存関係をマッピングし、何が壊れる可能性があるかを予測し、自動化すべきこととすべきでないことについて賢明な決定を下せる人です。

もしあなたのワークフローがすでに混乱しているなら、AIはそれを修正することはありません。ただ混乱をより早く進行させるだけです。AIは、しっかりとした基盤の上に構築されているときにのみ機能します。もし基盤が不安定であれば、自動化はその重みで崩れます。

従うべきチェックリスト

[ダウンロード可能または共有可能なチェックリスト]

第4.1章: 動作しているときの様子

すべてが正しく設定されていれば、AIはバックグラウンドでいくつかの非常に特定の仕事を始めます。一晩で派手な変化は見られませんが、特定の繰り返しの作業や時間を浪費するタスクがエージェントの負担から消えていくのに気づくでしょう。

以下のことをうまく処理できます:

• パスワードのリセット
• 注文状況のリクエスト
• 配送状況の更新
• 返金ポリシーやプロセスの説明
• トピック、トーン、または言語に基づく内部ルーティング
• よくある質問に対するヘルプセンターの記事の提案
• 「支払い情報を更新するにはどうすればよいですか？」のような基本的な質問への返信の草案作成

すべてを解決するわけではありませんが、これらが日々のボリュームの20％または30％を占める場合、AIはチームに少しの余裕をもたらすことができます。

エージェントが見るもの

エージェントの作業スペース内では、少し支援を受けているように感じ始めます。

• AIエージェントが処理するチケットについては、エージェントがそれに触れることはないかもしれません。これらは自動的にオープンから解決に移行します。
• それ以外のすべてについて、エージェントは提案された返信、推奨記事、または文脈に応じたマクロを見ることになります。
• 一部のエージェントはこれらのツールを使用します。他のエージェントは、特に提案が一般的または関連性がないと感じる場合は無視します。

チームが時間をかけてAIを信頼するように訓練する必要があるかもしれません。特に最初のうちはうまくいかない場合はそうです。

日常業務の変化

最大の変化は、チームが扱う作業の種類にあります。AIが適切に機能している場合、あなたはそれがうまくいっていると感じるでしょう。そして、チームは「私の注文はどこですか？」に費やす時間が減り、エスカレーション、バグ、感情的なチケットにもっと時間を費やすようになります。

人間のエージェントの必要性を排除するわけではありません。しかし、すべてを遅くする単純で高頻度のチケットの量を減らすはずです。あなたのチームは、ワークフローのレビューと微調整にもっと多くの時間を費やすことになります。これは設定して忘れる技術ではありません。AIにはメンテナンスが必要です。 

第4.2章: それが役立っているか、ただの邪魔かを知る方法

Zendesk AIがオンになっているからといって、それが機能しているとは限りません。いくつかのチームはスイッチを入れ、いくつかの提案が表示されるのを見て、それが問題ないか、たぶん機能していると仮定します。他のチームは、1か月後に実際には何の役にも立たなかったこと、あるいはさらに悪いことに、より多くの作業を増やしたことを発見します。 

この章では、その違いを見分ける方法を説明します。Zendeskが約束することに基づくのではなく、あなたのキューに表示されるものに基づいています。 

注目すべき点

AIがその役割を果たしているかどうかを示すいくつかの重要な指標があります：

• 応答時間 - 顧客は特に基本的な質問に対して、より早く返信を受け取っていますか？
• エージェントごとの解決チケット数 - その数は増えましたか？増えていない場合、なぜですか？
• 再発問題 - 顧客はAIが間違った答えを出したために再度連絡していますか？
• 手動介入 - エージェントは提案を使用するよりもオーバーライドすることが多いですか？

これらは、何かがうまく機能しているか、まったく機能していないかの兆候です。 

データの見つけ方

これらのほとんどはZendesk Exploreにあります。これが有効になっている場合は、次の基本的なレポートから始めてください：

• 最初の応答までの時間

• AIエージェントが関与したチケットの数
• 人間の入力なしで閉じられたチケットの数

• エージェントによって受け入れられたマクロの使用またはAIの提案

Exploreが設定されていない場合は、まずは小さく始めましょう。チケットのキューを見守るだけで構いません。エージェントに提案を使用しているかどうかを尋ねてみてください。いくつかの例を引き出し、AIが推奨したものと実際に送信されたものを比較してみてください。

ダッシュボードがなくても、パフォーマンスをある程度把握することができます。

判断するまでの待機時間はどれくらいか

初日でZendesk AIを判断しないでください。実際のパターンを見るためには、十分な活動を集めるのに時間がかかります。

最初の週のうちに、返信の提案や基本的な自動化がトリガーされ始めるはずです。2週目または3週目には、それが労力を減らしているのか、ただ物事を混乱させているのかがわかるでしょう。30日後には、それを維持する価値があるのか、縮小するべきかがわかるはずです。

最初の1ヶ月の終わりまでに測定可能な改善が見られない場合、何かがおかしいです。コンテンツが悪いか、設定が壊れているか、ツールがワークフローに役立っていないかのいずれかです。

第4.3章: 何が苦手か

Zendesk AIは多くのことを処理できますが、多くのことを間違えることもあります。そして、間違えたとき、その影響はすぐには明らかではないことが多いです。顧客が不満を持ったとき、エージェントが提案を無視し始めたとき、またはチケットキューがきれいになるどころか混乱する時に、その影響に気づくでしょう。

間違ったメッセージを送信したとき

AIは、引き出すルール、マクロ、コンテンツの質に依存しています。マクロが古くなっているか、ヘルプセンターの記事が曖昧であれば、AIは完全に間違った返信を出力します。

これには以下のようなことが含まれます:

• もはや適用されない返金手続きの指示を提供する
• 実際の問題とは無関係な記事を推奨する
• 重要な文脈をスキップして混乱を引き起こす返信を送信する

そして、そのメッセージが送信されると、損害はすでに発生しています。顧客は誤った情報を持ち、エージェントはそれを修正する必要があります。

トーンを理解しないとき

AIは状況を読み取ることができません。皮肉、緊急性、または感情的なトーンの違いを判断できません。顧客が怒っている、悲しんでいる、またはただ面白くしようとしている場合、AIはそれをパスワードリセットと同じように扱います。

これにより以下のようなことが起こる可能性があります:

• 敏感な会話でのトーンを無視した返信
• 最初から慎重に扱うべきだったエスカレーション
• ロボット的または無神経な応答によって引き起こされた損害を修正する必要があるエージェント

「今のところ」感情フィルターはありません。AIは、すべきかどうかにかかわらず、指示されたことを実行します。

ただ役に立たないとき

時々、AIはただそこにいるだけです。エージェントの作業スペースの隅に座り、誰も使わない返信を提案し、チケットを誤ってタグ付けし、誰もクリックしない記事を推奨します。そして、最良の場合は無視され、最悪の場合は皆を遅くします。

役に立たないことがわかるのは次のような場合です:

• エージェントが提案をバイパスしてゼロから返信を書いている
• 顧客が最初の回答が不十分だったためにチケットを再オープンしている
• チームにAIを「回避する」方法を説明し続けなければならない、AIに支援させるのではなく