Zendesk AIを設定するのは一つのことですが、それが実際に機能していることを証明するのは別のことです。目標が迅速な応答時間、手動チケットの削減、または顧客満足度の向上であれ、投資を裏付けるためには実際の数字が必要です。
この章では、何を追跡するか、どのように追跡するか、AIがその役割を果たしている場合とそうでない場合の良いROIがどのようなものかを説明します。
重要な指標
Zendesk AIのパフォーマンスを測定する際に重要なコア指標は以下の通りです:
- CSAT（顧客満足度スコア）
顧客は本当に満足していますか？AIが簡単な問題をより早く解決し始めたら、ここでの改善を見守りましょう。 - FRT（初回応答時間）
AIはこの数値を下げるべきです。特にFAQやステータスリクエストのような高ボリュームのチケットに対して。 - 解決時間
良いAIは、シンプルなチケットの全体的な解決を早め、エージェントが複雑なチケットに集中できるようにします。 - チケット回避率
AIが解決したためにエージェントに届かなかったチケットは何件ですか？ボリュームが高い場合、ここでAIが真のROIを生むことができます。
第6.1章: ベースラインを構築し、進捗を測定する方法
ベースラインの構築
AIを解放する前に、一歩引いて現在何が起こっているのかを測定してください。これがあなたのベースラインです。これがなければ、物事が改善されているかどうかを本当に知ることはできません。
次のことを追跡することから始めましょう:
- 過去30日間のCSATスコア
- 平均初回応答時間と解決時間
- チームが手動で処理するチケットの数とセルフサービスで処理するチケットの数
- 最も時間を要するチケットの種類
このスナップショットは、AIが稼働した後に比較するための実際のデータを提供します。
進捗の測定
最初は毎週数字を確認し、その後は毎月確認してください。小さな減少を見つけて勝利と呼ぶだけではいけません。パターンを見たいのです:
- 回避率は着実に上昇していますか？
- エージェントは実際に繰り返しのチケットにかける時間が減っていますか？
- 顧客はより満足しており、再オープンするチケットが少なくなっていますか？
これらのことが見られない場合、AIは稼働しているかもしれませんが、実際には役に立っていない可能性があります。調整が必要か、より良いコンテンツが必要かもしれません。
