Medindo desempenho e ROI
Katelin Teen
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É uma coisa configurar o Zendesk AI. É outra provar que ele realmente está funcionando. Seja qual for o seu objetivo - tempos de resposta mais rápidos, menos tickets manuais ou melhor satisfação do cliente - você precisa de números reais para justificar o investimento.
Este capítulo aborda o que rastrear, como rastrear e como é um bom ROI quando a IA está fazendo seu trabalho ou não.
Métricas chave
Aqui estão as métricas principais que importam ao medir o desempenho da IA do Zendesk:
- CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente)
Seus clientes estão realmente mais felizes? Fique atento a melhorias aqui assim que a IA começar a resolver questões mais simples mais rapidamente. - FRT (Tempo de Primeira Resposta)
A IA deve reduzir esse número, especialmente para tickets de alto volume, como perguntas frequentes e solicitações de status. - Tempo de Resolução
Uma boa IA acelera a resolução geral para tickets simples, liberando os agentes para se concentrarem em questões mais complexas. - Taxa de Desvio de Tickets
Quantos tickets nunca chegaram a um agente porque a IA os resolveu? É aqui que a IA pode gerar um ROI sério se seu volume for alto.
Capítulo 6.1: Como construir uma linha de base e medir o progresso
Construindo uma linha de base
Antes de liberar a IA, dê um passo atrás e meça o que está acontecendo agora. Esta é a sua linha de base. Sem ela, você não saberá realmente se as coisas estão melhorando.
Comece acompanhando:
- Pontuações de CSAT nos últimos 30 dias
- Médias de tempo de primeira resposta e de resolução
- Quantos tickets sua equipe lida manualmente versus através de autoatendimento
- Que tipo de tickets estão consumindo mais tempo
Esta visão geral lhe dará algo real para comparar uma vez que a IA esteja em funcionamento.
Medindo o progresso
Verifique seus números semanalmente no início, depois mensalmente. Não procure apenas pequenas quedas e considere isso uma vitória. Você quer ver padrões:
- Sua taxa de desvio está subindo constantemente?
- Os agentes estão realmente gastando menos tempo em tickets repetitivos?
- Os clientes estão mais felizes e reabrindo menos tickets?
Se você não está vendo essas coisas, a IA pode estar ativa, mas não está realmente ajudando. Pode precisar de ajustes ou de um conteúdo melhor para funcionar.
