Entendendo a precificação da Zendesk AI
Katelin Teen
EditorCompartilhe esta postagem
Os preços do Zendesk não são exatamente transparentes. Você encontrará alguns números no site deles, mas quando se trata de IA, nem sempre está claro pelo que você está pagando, o que está incluído ou quanto realmente custará quando seu volume crescer.
Os preços da IA do Zendesk vêm em camadas.
| Plano | Preço Mensal | Preço Anual (por usuário/mês) |
|---|---|---|
| Suite Team | $69 | $55 |
| Suite Growth | $115 | $89 |
| Suite Professional | $149 | $115 |
| Suite Enterprise | $219 | $169 |
Primeiro, você paga por uma assinatura do Zendesk Suite. Se você quiser usar recursos de IA, precisa estar no plano Professional ou Enterprise. Isso desbloqueia algumas funcionalidades básicas, como sugestões de artigos, macros e ferramentas básicas de IA.
Se você quiser automação real, como agentes de IA que resolvem tickets, copilotos que assistem em tempo real ou qualquer coisa alimentada por IA generativa, você precisa adquirir o complemento de IA Avançada. Este complemento tem uma taxa fixa por agente, cobrada anualmente.
No momento da redação, o preço do complemento de IA Avançada é de $50 por agente por mês, cobrado além da sua assinatura regular do Zendesk Suite. E se você planeja usar agentes de IA? Existem custos de uso separados com base em quantos tickets eles gerenciam
Capítulo 3.1: Custos por assento, limites de uso e exemplos de preços do mundo real
Uma vez que você está em um plano Suite Professional ou Enterprise, a primeira coisa que você notará é que a IA do Zendesk não está incluída, você ainda precisa pagar pelo complemento de IA Avançada.
Este complemento custa $50 por agente, por mês, cobrado anualmente. É cobrado além da sua assinatura regular do Zendesk Suite.
Vamos supor que sua equipe de suporte tenha 10 agentes. O Zendesk Suite Professional já custa $115 por agente por mês. Adicione o complemento de IA e seu total por agente salta para $165.
Isso traz seu total mensal para $1,650, apenas para licenças.
Mas isso não é o quadro completo.
Os agentes de IA vêm com preços baseados no uso. A Zendesk chama isso de tickets de “resoluções automatizadas” totalmente gerenciados pelo bot, sem intervenção humana. Você é cobrado com base em quantos desses são concluídos a cada mês.
Aqui está o que a Zendesk cobra hoje:
- $1,50 por resolução se você se comprometer com antecedência (preço baseado em volume)
- $2,00 por resolução se você pagar conforme usa
Portanto, se o seu agente de IA resolver 10.000 tickets em um mês, isso significa $15.000 a $20.000 além das suas taxas de licença.
É aqui que os números podem sair do controle. Se você não prever o volume de resoluções, sua conta de IA pode crescer mais rápido do que sua equipe de suporte real.
Capítulo 3.2: Cuidado com taxas ocultas ou armadilhas de uso
Mesmo que seu plano pareça previsível no papel e a Zendesk afirme que não há taxas ocultas, existem algumas maneiras de ser pego de surpresa.
Primeiro, Zendesk cobra pelo complemento de IA por agente. Sem exceções. Se você tem 20 agentes, mas apenas 5 realmente usam ferramentas de IA como copilotos ou agentes de IA, você ainda está pagando por todos os 20. E se você tentar reduzir no meio do seu contrato, você ficará preso a esse número até que sua renovação chegue.
Segundo, o uso de IA é imprevisível. A Zendesk cobra por resoluções automatizadas, o que significa tickets resolvidos por bots sem envolvimento humano. Isso parece eficiente até que você enfrente um pico de tickets. Um bug no produto, uma queda de sistema ou uma demanda sazonal podem fazer o uso disparar. Você pode nem perceber até que a fatura chegue.
Terceiro, as ferramentas de IA da Zendesk dependem fortemente da sua configuração interna. Se seus macros estiverem bagunçados ou o conteúdo do seu centro de ajuda estiver desatualizado, a IA não conseguirá ter um bom desempenho. Ela sugerirá respostas erradas, recomendará artigos inúteis ou redirecionará tickets de forma inadequada. E sua equipe ainda terá que corrigir isso, mesmo que você esteja pagando à Zendesk para automatizar esse trabalho exato.
Quarto, Zendesk não deixa claro quais ferramentas estão ativadas. Copilotos de IA ou outras automações podem estar funcionando silenciosamente em modo de teste. Isso pode gerar uso e custos sem que você perceba. Se você não monitorar ativamente suas configurações de administrador, as coisas podem escapar.
Isso não é apenas teoria. Equipes reais estão vendo isso acontecer.
Uma empresa compartilhou que sua fatura da Zendesk subiu para $5,000 por mês após crescer para apenas algumas dezenas de agentes. Esse valor não incluía ferramentas ou complementos de IA. Quando eles perguntaram sobre opções, o suporte da Zendesk sugeriu rebaixar seu plano, o que significaria perder recursos críticos dos quais dependiam. Isso foi postado por u/Warp_DotDev no Reddit e gerou um tópico completo de reclamações semelhantes, soluções de preços e sugestões de plataformas alternativas.
Outra equipe disse que tentou negociar, mas a Zendesk não cedeu. Eles acabaram trocando de helpdesk e economizando dinheiro. Outros mencionaram mover seus centros de ajuda para fora da Zendesk completamente para economizar, incluindo uma equipe que reconstruiu o seu na AWS por uma fração do custo.
Algumas equipes tentaram reduzir custos movendo usuários internos para agentes Light ou empurrando conversas para o Slack para evitar a necessidade de assentos extras. Algumas mudaram para faturamento anual para reduzir um pouco o preço. Mas a maioria dessas mudanças são soluções alternativas, e elas apenas adiam a pergunta maior.
Se sua fatura do Zendesk está ultrapassando $50.000 por ano, pode ser hora de reavaliar completamente. Entre a precificação por agente, taxas baseadas em uso e flexibilidade limitada, muitas equipes estão percebendo que a plataforma simplesmente não escala bem sem grandes compromissos de custo.
