Agora que você teve uma visão geral do cenário (um tanto complicado), vamos nos aprofundar em cada uma dessas funcionalidades.
Você provavelmente já viu um monte de termos como agentes, copilotos, macros, triagem e sugestões todos jogados em um grande esquema de marketing. Mas aqui está o que está realmente incluído sob o Zendesk AI neste momento.
Este capítulo é sua lista de trabalho. Estas são as ferramentas que o Zendesk está chamando de “AI”, o que cada uma realmente faz e onde elas aparecem no seu fluxo de trabalho. Não estamos falando sobre preços ou planos aqui, apenas as funcionalidades em si e como elas devem ajudar sua equipe.
Aqui está o que o Zendesk AI inclui neste momento, o que ele foi projetado para lidar, como ele aparece no seu fluxo de trabalho e que tipo de trabalho é bom para.
Copiloto de IA
Copiloto de IA apoia seus agentes diretamente durante conversas ao vivo. Ele não fala com os clientes, ele ajuda os agentes humanos redigindo respostas, sugerindo artigos do centro de ajuda, puxando macros e recomendando fluxos de trabalho comuns. Basicamente, ele reduz a troca de abas e permite que os agentes se movam mais rápido, especialmente ao lidar com altos volumes de tickets.
Triagem inteligente
Triagem inteligente lida com os tickets antes de chegarem à fila. Ela lê a mensagem recebida, descobre sobre o que é o ticket, detecta o tom ou a urgência e aplica tags para que possa ser direcionado à pessoa ou equipe certa. Isso ajuda a organizar tudo de antemão, especialmente quando o volume é muito alto para que a triagem manual consiga acompanhar.
Recomendações de artigos
Recomendações de artigos ajudam tanto clientes quanto agentes a encontrar o conteúdo certo, rapidamente. Se alguém iniciar um chat, o Zendesk pode mostrar artigos de ajuda que podem resolver o problema antes mesmo de um ticket ser criado. Os agentes também podem receber sugestões durante a resposta, para que não precisem vasculhar o centro de ajuda. Este recurso realmente funciona apenas se seu conteúdo for sólido, mas quando é, economiza muito tempo.
Respostas automáticas e macros inteligentes
Respostas automáticas e macros inteligentes pegam o sistema clássico de macros do Zendesk e adicionam automação. Em vez de aplicar uma macro manualmente, o Zendesk pode sugerir uma ou enviá-la automaticamente com base no que o cliente disse. Você também pode adicionar condições, tags e lógica personalizada. Quando usado corretamente, isso pode reduzir drasticamente o tempo de resposta para perguntas de alta frequência.
Cada uma dessas ferramentas resolve um tipo muito específico de problema e funcionam ainda melhor quando combinadas. Pense em triagem + macros para pré-classificar e responder, ou copiloto + sugestões de artigos para acelerar as respostas dos agentes sem sacrificar a precisão.
